En búsqueda de la innovación centrada en el ciudadano
Las conversaciones giraron en torno a cómo mejorar la eficiencia de los servicios públicos y poner al ciudadano en el centro de esta transformación, entre otras muchas cuestiones
ByTIC volvió a reunir, esta vez de la mano de Dynatrace y Optima Solutions, a varios responsables de organismos gubernamentales para, en un webinar, debatir y abordar los desafíos y las oportunidades que enfrenta la administración pública en su camino hacia la digitalización.
Carlos Canitrot, director de consultoría de AdjudicacionesTIC, enfatizó la importancia de humanizar la transformación digital desde el principio. «La humanización es clave para estar cerca de nuestros ciudadanos y ofrecer servicios accesibles», afirmó. Su perspectiva resonó en toda la sala, ya que la digitalización no puede dejar atrás a ningún sector de la sociedad, especialmente a las personas mayores o a las áreas rurales con una brecha digital significativa.
Siguiendo la misma línea, Rafael Pastor, Jefe de Informática, Coordinación y Estrategia TIC del Servicio Andaluz de Salud de la Junta de Andalucía, compartió su enfoque en la digitalización de la administración de la salud. Destacó los tres pilares fundamentales de su estrategia: «humanización, eficiencia y accesibilidad». Pastor enfatizó la importancia de hacer que los servicios de salud sean accesibles para todos, sin importar la ubicación geográfica o la edad. «No podemos dejar a nadie atrás», declaró con convicción.
La atención se desplazó luego hacia Rafael de Celada, Gestor en la Dirección General de Inversión, Docencia e Innovación del SERMAS de la Comunidad de Madrid. De Celada puso el foco en la sencillez, la simplicidad y la seguridad en el acceso a los servicios públicos digitales. «Debemos facilitar que el ciudadano acceda desde cualquier dispositivo», subrayó. También destacó la importancia de garantizar la seguridad de la información en un entorno donde los ciberataques son una preocupación constante.
Por su parte, Ildefonso Vera, Director de Innovación, Procesos y Transformación Digital (ISDF), abordó los retos clave para la administración y los ciudadanos, que resumió en «sencillez, simplicidad y seguridad». Hizo hincapié en la necesidad de que los ciudadanos confíen en el sistema y en que los datos se utilicen de manera adecuada. «La voz del ciudadano debe guiar nuestra acción», afirmó.
Mientras, Julia Santos, Regional Sales Director de Dynatrace, resaltó la importancia de la usabilidad y la medición de la experiencia digital. «No basta con que un servicio esté digitalizado, debe ser fácil de usar y satisfactorio», señaló. Destacó la necesidad de utilizar la inteligencia artificial para anticipar problemas antes de que impacten en el ciudadano o el empleado público.
Finalmente, Xavier Serra, CEO & Founder de Optima Solutions, ofreció una visión desde la perspectiva de una empresa que trabaja en tecnología para la atención al cliente y al ciudadano. Hizo hincapié en la humanización y la necesidad de preparar a los empleados públicos para la transformación digital. También señaló que la brecha digital afecta tanto a los ciudadanos como a los empleados públicos, y que ambas partes deben estar alineadas en el proceso de digitalización.
Humanizar el proceso
Ahondando en estas cuestiones. Ildefonso Vera señaló la complejidad de lograr una digitalización efectiva. Destacó la necesidad de revisar y simplificar los procesos existentes para hacerlos más ágiles. También resaltó la resistencia al cambio, no solo relacionada con la edad de los funcionarios, sino con la aversión al cambio en general. Vera advirtió sobre la falta de profesionales de tecnología de la información y abogó por políticas de gestión del cambio y programas de formación para cerrar esta brecha.
En este punto, Rafael Pastor subrayó la importancia de comprometer y capacitar a los profesionales. Además, destacó que los profesionales también son ciudadanos, y sus necesidades deben ser consideradas en la transformación digital. Pastor enfatizó que la robotización y la humanización no son conceptos antagónicos, sino complementarios. Mencionó la importancia de aprovechar la robotización para tareas automáticas y preservar la interacción humana donde es esencial.
Una visión que compartía Rafael de Celada, quien explicó su experiencia de trabajar con profesionales en la implementación de soluciones digitales. Señaló que, aunque los profesionales pueden ser reacios al cambio, también son una fuente valiosa de innovación. De Celada destacó la importancia de seguir avanzando en la capacitación y la inclusión de los profesionales en el proceso de transformación digital.
Para Xavier Serra, desde la perspectiva desde el sector privado, un punto importante es el enfoque en la atención al cliente y la experiencia del usuario. Destacó la importancia de la omnicanalidad y la eficiencia en los servicios públicos digitales. Serra mencionó que la inmediatez y el acceso fácil son esenciales para los ciudadanos, pero también enfatizó la necesidad de mantener un enfoque humano en el proceso.
Estas intervenciones ponen de manifiesto que la transformación digital en la administración es un proceso complejo que involucra a profesionales, ciudadanos y tecnología. La capacitación, la gestión del cambio, la humanización y la robotización son elementos clave en este camino hacia una administración más eficiente y centrada en el ciudadano. Con el compromiso y la colaboración de todas las partes involucradas, se pueden superar los desafíos y aprovechar las oportunidades que ofrece la digitalización en el sector público.
Resistencia al cambio
Para Julia Santos, el funcionamiento perfecto del software es fundamental. Ella destacó que, a pesar de los esfuerzos en capacitación, gestión del cambio y accesibilidad, si el software falla, todo se desmorona. «Por mucho que le haya facilitado el acceso, si luego llegas y eso no funciona perfectamente, pues al final tienes el rechazo», advirtió. La calidad del servicio digital es crucial, y para garantizarlo, es necesario medir y evaluar constantemente su rendimiento.
El director de Innovación, Procesos y Transformación Digital (ISDF) planteó llegados a este punto la necesidad de revisar y simplificar los procesos para hacerlos más ágiles. Además, señaló la resistencia al cambio como un desafío importante. Destacó la falta de talento en el sector público como otro obstáculo que debe superarse. «Tenemos que ir haciendo esos procesos ágiles y venciendo la resistencia al cambio que puede existir con políticas de gestión del cambio», dijo. La formación y el fortalecimiento del talento son claves en esta transformación.
Mientras, el Jefe de Informática y Estrategia TIC del Servicio Andaluz de Salud resaltó la importancia de comprometer y capacitar a los profesionales. Afirmó que los profesionales son también ciudadanos y que, a medida que las nuevas generaciones ingresan al sistema, la resistencia a la digitalización disminuye. Pastor enfatizó la necesidad de mostrar a los profesionales que la tecnología es una herramienta que pueden utilizar para mejorar su trabajo y no una amenaza.
Por su parte, el gestor en la Dirección General de Inversión, Docencia e Innovación del SERMAS de la Comunidad de Madrid, destacó la importancia de equilibrar la humanización y la robotización en los servicios públicos. Argumentó que la inmediatez y la accesibilidad son cruciales para los ciudadanos, pero también lo es la humanización en la atención. «No podemos ser competitivos con la empresa privada en cuanto a salarios, pero podemos ofrecer un servicio humano y eficiente», señaló.
Tampoco se pasó por alto la necesidad de simplificar procesos, medir y adaptar soluciones tecnológicas, involucrar al ciudadano en la toma de decisiones y ofrecer un soporte digital efectivo para mejorar los servicios públicos. Mientras que para Xavier Serra es importante simplificar los procesos y la necesidad de medir y adaptar las soluciones tecnológicas al servicio al ciudadano («menos es más”, llegó a afirmar, puesto que “tenemos un espectro de población muy grande que analizar y al final hay muchos datos, pero muchas veces esa complementariedad que hablabais y esos datos que hay que sacar muchas veces, hay que volver a bajar al terreno»), Rafael de Celada destacó la importancia de crear equipos multidisciplinarios y de poner encima de la mesa las necesidades del ciudadano para construir soluciones tecnológicas efectivas.
Su homónimo y Jefe de informática, coordinación y estrategia TIC del Servicio Andaluz de Salud de la Junta de Andalucía, subrayó la necesidad de preguntar y escuchar al ciudadano, así como de ofrecer un soporte digital efectivo y accesible. Él comentó: «La gente no sabe. Y al final es, mira, me voy al mostrador y a mí que mi almudena, madroño de los o me lo explico».
Ildefonso Vera, director de Innovación, Procesos y Transformación Digital en ISDF, coincidió en la importancia de recoger el feedback del ciudadano y destacó que medir y cuantificar son fundamentales para moldear soluciones digitales efectivas.
Julia Santos, Regional Sales Director de Dynatrace, mencionó la importancia de medir la experiencia digital del ciudadano y cómo la tecnología, como Dynatrace, puede ser utilizada para ese fin.
Cosa de todos
La mesa redonda concluyó con el consenso de que la transformación digital en el servicio público es un proceso complejo que requiere la participación activa de todos los actores, desde los profesionales de TI hasta los ciudadanos. La medición y la evaluación constantes, así como el compromiso de hacer que los servicios digitales sean accesibles y efectivos, son fundamentales para garantizar que el servicio público cumpla con las expectativas de los ciudadanos en la era digital. El camino hacia la digitalización está marcado por desafíos, pero también por oportunidades para mejorar la calidad de vida de los ciudadanos y la eficiencia de la administración pública.
Así pues, quedó de nuevo de manifiesto la importancia de humanizar la transformación digital y garantizar la accesibilidad, la sencillez y la seguridad en los servicios públicos digitales. La voz del ciudadano, la preparación de los empleados públicos y la medición de la experiencia digital fueron aspectos clave en la discusión. A medida que las organizaciones gubernamentales avanzan hacia un futuro digital, estas perspectivas proporcionan una guía valiosa para el éxito en la transformación digital de la administración pública. El consenso general es que la administración pública tiene la responsabilidad de evolucionar sus servicios para satisfacer las necesidades cambiantes de la sociedad y poner al ciudadano en el centro de todas sus acciones.
