El puesto de trabajo digital, algo más que una necesidad en la AAPP
El puesto de trabajo digital es un concepto que ha evolucionado mucho en los últimos años, impulsado por la creciente digitalización y la necesidad de flexibilidad en el trabajo. Se puede definir como un entorno de trabajo virtual que utiliza tecnología para permitir a los empleados realizar sus tareas desde cualquier lugar y en cualquier momento.
En un reciente encuentro ejecutivo de ByTIC en Sevilla, llevado a cabo en colaboración con Atos, varios altos cargos de diferentes entidades públicas de Andalucía abordaron temas cruciales como la implementación de la IA, la transformación digital, la seguridad de los datos y la adaptación del personal a las nuevas tecnologías.
En lugar de estar atado a una oficina física, el puesto de trabajo digital proporciona a los empleados las herramientas y recursos que necesitan para ser productivos de forma remota, a través de dispositivos como ordenadores portátiles, tablets y smartphones, y con acceso a internet.
Las administraciones públicas españolas no están, en modo alguno, ajenas a estas tendencias. En un reciente encuentro ejecutivo organizado por ByTIC en colaboración con ATOS, representantes de varias administraciones públicas se dieron cita en Sevilla para abordar algunas de las cuestiones más candentes del puesto de trabajo digital en los organismos públicos.
Modernización
La transformación digital del sector público español se encuentra en pleno auge, según revela Carlos Canitrot, director de consultoría de AdjudicacionesTIC, en una reciente intervención en Sevilla. Canitrot destaca los avances significativos en la modernización de las administraciones públicas, enfocándose en mejorar la experiencia tanto de los ciudadanos como de los empleados públicos.
Canitrot subraya la importancia de esta evolución. «La modernización del puesto de trabajo no se ha quedado atrás. De hecho, es una prioridad con el objetivo de mejorar la experiencia de usuario tanto para los ciudadanos como para los empleados públicos». Esta transformación, explica, no solo busca aumentar la eficiencia, sino también integrar tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y el digital workplace.
En su análisis, el consultor destaca los progresos realizados en la digitalización de los servicios públicos. «Hoy en día, muchos trámites pueden realizarse en línea, facilitando el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos», afirma Canitrot. Este esfuerzo, según él, tiene como objetivo principal «reducir la burocracia, agilizar los procesos administrativos y mejorar la transparencia».
Sin embargo, Canitrot no ignora los desafíos que aún persisten. «A pesar de los progresos, aún existen retos significativos, como la gestión de los datos, la interoperabilidad entre sistemas o la ciberseguridad», advierte. El experto hace hincapié en que la transformación digital va más allá de la mera implementación tecnológica. No en vano, «la transformación digital requiere no solamente de tecnología avanzada, sino también de un cambio cultural dentro de las administraciones, en donde la colaboración y la adaptabilidad se vuelven esenciales», según sus palabras.
En cuanto a la experiencia de usuario, Canitrot resalta su importancia en el contexto de los organismos públicos. «Una experiencia de usuario bien diseñada puede no solamente mejorar la eficiencia, sino también aumentar la satisfacción y la confianza de los ciudadanos», explica. El consultor cita ejemplos concretos de plataformas que están liderando este cambio. «Plataformas como Andalucía Vuela o la Oficina Virtual de la Consejería de Economía y Hacienda de la Junta de Andalucía son buenos ejemplos de cómo la Administración está poniendo a los ciudadanos en el centro de la transformación digital».
Canitrot profundizaba también en el papel crucial de las tecnologías emergentes en esta transformación. «La inteligencia artificial se está convirtiendo en un elemento fundamental para la modernización de las administraciones públicas», afirma. El director de consultoría de AdjudicacionesTIC detallaba cómo esta tecnología está siendo aplicada en España. “La inteligencia artificial se está utilizando en aplicaciones como los chatbots, que atienden consultas básicas, o en sistemas predictivos que ayudan en la formulación y mejora de políticas públicas».
El consultor también aborda el concepto de Digital Workplace y su impacto en el sector público. «El Digital Workplace, o puesto de trabajo digital, representa una transformación en la forma en que los empleados públicos llevan a cabo sus tareas diarias», explica Canitrot. Según él, esta evolución implica la adopción de herramientas que mejoran la colaboración y la gestión de información, facilitando el trabajo a distancia y la toma de decisiones más ágil.
Para concluir, Canitrot enfatiza que la modernización del puesto de trabajo en las administraciones públicas es un proceso complejo pero necesario. «La combinación de IA y herramientas de Digital Workplace permite a los empleados públicos trabajar de manera más eficiente, eliminando tareas repetitivas y facilitando el acceso a la información», afirma. Sin embargo, también reconoce los desafíos que conlleva este proceso: «Este proceso también enfrenta desafíos, como la resistencia al cambio por parte de algunos empleados, la falta de habilidades digitales y las limitaciones de presupuesto».
El director de consultoría de AdjudicacionesTIC concluía su intervención con un llamamiento a la acción. «Hay que seguir invirtiendo en tecnología, en formación y en cultura organizacional, que es algo innegociable para construir una administración pública que esté verdaderamente al servicio de los ciudadanos y preparada para los desafíos del futuro».
La brecha generacional y la resistencia al cambio
Uno de los principales obstáculos identificados durante la mesa redonda fue la brecha generacional existente entre los empleados públicos y la resistencia al cambio que esto puede generar.
Rafael Pastor, Jefe de Informática en la Dirección General de Sistemas de la Información en el Servicio Andaluz de Salud, ilustró esta realidad con un ejemplo revelador. «Nuestro perfil modal del servicio de salud es mujer, 59-61 años, enfermera, no nativa digital, que llamará a sus hijos por la tarde y el soporte lo hace por teléfono y no tiene una cultura de seguridad de la información porque ha pasado de la libreta a una historia que se digitaliza. Y es muy difícil ese cambio cultural.»
Esta situación contrasta con la de los empleados más jóvenes, como señaló Pastor, quien reconocía que también » tenemos el nuevo perfil que entra, que es también mujer, 40 años, nativa digital, licenciada sanitaria, que viene con el MacBook debajo del brazo.» Esta disparidad en la familiaridad con la tecnología plantea un desafío significativo para la implementación uniforme de soluciones digitales.
Elena Fernández Haro, Directora Técnica de la Sociedad Informática de Sevilla INPRO de la Diputación de Sevilla, añadió otra perspectiva a este problema. «Hay otro personal que sí tiene intención de usar este tipo de herramientas, pero otros que no tienen el foco. Y quizá también hay una pequeña resistencia interna que se pueda generar por la dificultad de barreras de uso.»
Javier González Navarro, D.G. General de Fomento del Emprendimiento y la Formación Continua de la Junta de Andalucía, considera que “hay un pequeño problema también de resistencia al cambio interno, porque al final la administración no deja de ser un órgano con una edad avanzada». Esta observación pone de manifiesto el desafío que supone la brecha generacional en la administración pública y la necesidad de estrategias de gestión del cambio efectivas.
Alfonso Berral, TIC Area Manager en DGT, propuso una solución interesante para abordar este desafío: «Los que tenemos las competencias de gestionar y diseñar la captación de este tipo de tecnologías tenemos que incorporar a la mesa también los Recursos Humanos de los que estamos hablando todos los días». Esta sugerencia resalta la importancia de un enfoque holístico que involucre a todas las partes interesadas, incluidos los departamentos de recursos humanos, en el proceso de transformación digital.
La seguridad y la protección de datos
La seguridad y la protección de datos emergieron como preocupaciones centrales en la discusión. Ana Ceballos, de la Subdirección de Planificación, Estrategia y Ciberseguridad de la Agencia Digital de Andalucía, enfatizó la importancia de este aspecto. «Tenemos que tener muchísimo cuidado con los datos que manejamos. Y segundo, porque la IA tiene un problema de explicabilidad que hay que tener muy claro. Muchas veces no entendemos o no se entiende cómo funciona y cuáles son las reglas que está utilizando para tomar decisiones.»
Esta preocupación se intensifica cuando se trata de datos sensibles, como los relacionados con la salud. Rafael Pastor compartió la experiencia en el ámbito sanitario. «Nosotros tenemos problemas de regulación también, de uso de la inteligencia artificial. Los datos son datos clínicos, y el Esquema Nacional de Seguridad implica un nivel muy alto, también en el uso de la inteligencia artificial.»
La necesidad de garantizar la seguridad y la privacidad de los datos a menudo entra en conflicto con la demanda de servicios más ágiles y eficientes. Ana Ceballos resumió este dilema al señalar que la administración “tiene que ser tremendamente garantista. Porque, manejando dinero público, tenemos que serlo. Pero lo tremendamente garantista es absolutamente contrario a ser ágiles y a ser flexibles», reconocía.
Elena Fernández Haro añadió otra perspectiva sobre este desafío: «El problema de la ministración pública es que es muy pesada y es muy difícil de mover. Estamos en determinadas reglas de juego que no nos dejan margen de maniobra ninguna”, se lamentaa
El tema de los costes asociados a la implementación de la IA también fue objeto de un intenso debate. Ana Ceballos mencionó que es «l siguiente reto para la administración” porque los casos de uso que se están planteando y explorando son con empresas. “Los costes son brutales», enfatizaba. Esta preocupación fue respaldada por Ángel Cruz, Head of Sales en Atos, quien advirtió sobre la posibilidad de una «repatriación» de servicios debido a costes no previstos, similar a lo ocurrido con la adopción inicial de la nube. Esta observación subraya la importancia de una planificación cuidadosa y una evaluación exhaustiva de los costes a largo plazo antes de embarcarse en proyectos de IA a gran escala.
La formación y capacitación del personal
La formación y capacitación del personal se reveló como un factor crucial para el éxito de la transformación digital. Ángel Cruz, Head of Sales en Atos, subrayó la importancia de involucrar a los usuarios en el proceso. «Hay un proceso detrás de la implementación de un modelo de inteligencia artificial que requiere del entrenamiento, de una capacitación del entorno; es decir, en el entorno de médicos o de las enfermeras o de personal sanitario específico, hay que ver cómo le va a ayudar en cada caso, encontrar esa usabilidad del contexto de cada uno.»
Elena Fernández Haro también hizo hincapié en la necesidad de una formación continua y adaptada. «Tenemos que reinventar puestos de trabajo y no solamente en los puestos bajos. Muchas veces se piensa que la inteligencia artificial va a quitar el puesto al que pone el sello de entrada, pero es al gestor al que le vamos a hacer las planificaciones de los expedientes y los contratos. Todo eso se va a hacer con la IA. Tenemos que hacer esa transformación e implicar desde el principio en el diseño de los procesos a esas perrsonas.»
La humanización de la tecnología
Un tema recurrente en la discusión fue la importancia de humanizar la tecnología y no perder de vista las necesidades reales de los usuarios y ciudadanos.
Rafael Pastor compartió una anécdota reveladora: «Cuando se le pregunta a los pacientes qué es lo que más ha valorado de su estancia en el hospital, lo que dice no es que el médico es un neurocirujano del MIT, sino “el médico me miró a la cara” y si los asientos donde se duerme son cómodos.»
Además, considera que la inteligencia artificial y la automatización “puede hacernos más cercanos y humanos», en el sentido de que el objetivo de la transformación digital debe ser mejorar la calidad del servicio público y la experiencia tanto de los empleados como de los ciudadanos.
Los participantes coincidieron en la necesidad de un enfoque gradual y cuidadoso, que tenga en cuenta tanto las necesidades de los empleados como las de los ciudadanos. La humanización de la tecnología, la formación continua y la adaptación de las estructuras organizativas se presentaron como elementos clave para el éxito de esta transformación.
Esta observación llevó a una reflexión sobre la necesidad de un enfoque más centrado en el usuario en la implementación de soluciones tecnológicas. Ángel Cruz enfatizaba que la palabra “humanización ha salido constantemente” y que se trata no solo de ayudar a identificar en los esos equipos técnicos a cómo realizar una gestión y resolución rápida, eficaz, incluso preventiva de lo que va a ocurrir, sino de que “cuando me conecto a tu ordenador y me están llamando, saber quién eres, dónde estás, qué incidencias has tenido en los últimos 10 días o en los últimos 10 años y si tus compañeros han tenido también este problema.»
Los desafíos legales y administrativos
La mesa redonda también abordó los desafíos legales y administrativos que enfrenta la digitalización de la administración pública. Ana Ceballos señaló uno de los principales obstáculos. «La ley de contratos es una losa para la contratación TIC”, explicando que se tarda, como mínimo, (“y el que diga que tarda menos, no me lo creo”), nueve meses en sacar un expediente abierto. “Eso con suerte”, sentenciaba.
Esta lentitud en los procesos administrativos contrasta fuertemente con la velocidad a la que avanza la tecnología, creando una brecha difícil de salvar. Elena Fernández Haro reflexionó sobre este desfase, señalando que, «al final, el desarrollo de la tecnología siempre va a ir más rápido que el desarrollo legislativo. La sociedad va a una velocidad, y la evolución digital y la nuestra va a otra. Buscar ese punto de inflexión, ese equilibrio donde la administración puede intentar llegar a un periodo cómodo con la evolución digital, es una tarea ingente.»
Paco Palacios, Head of Digital Workplace en Atos, añadió una perspectiva histórica interesante, asegurando que, durante mucho tiempo, las tecnologías han pasado a ser una commodity. “Ya sea la nube, la infraestructura, en las comunicaciones… ahora son una commodity, por lo que es momento de olvidar que debe ser el usuario el que se tiene que adaptar a estas tecnologías», reclamando el volver a centrar la atención en las necesidades del usuario final en el diseño e implementación de soluciones tecnológicas.
La simplificación de procesos y la mejora de la experiencia del usuario
Otro tema que surgió fue la necesidad de simplificar los procesos administrativos y mejorar la experiencia del usuario.
Ana Ceballos compartió una experiencia personal que ilustra este problema: «Recuerdo que tuve que hacer una vez un trámite con relación a la empleada de hogar que tenía en mi casa, con la seguridad social. Y ahí me di cuenta de que es imposible, no había manera, no cuadraba.»
Esta complejidad en los trámites administrativos no solo afecta a los ciudadanos, sino también a los propios funcionarios. Elena Fernández Haro señaló que «todavía estamos reclamando el DNI para presentar un trámite en una ventanilla. Entonces, tenemos que simplificar los procedimientos antes de que llegue la Inteligencia Artificial».
Oportunidades y riesgos
En este punto, la automatización y la inteligencia artificial se presentaron como herramientas con un gran potencial para mejorar la eficiencia de la administración pública, pero también como fuentes de nuevos desafíos.
Ana Ceballos compartió un ejemplo de un proyecto de automatización en curso: «Uno de los procedimientos de automatización que hemos diseñado ha sido precisamente la apertura de los sobres. La apertura de sobres es un trabajo aburridísimo, con cinco o seis personas, además de alto nivel (un interventor, un letrado, el presidente de la mesa…), comprobando cosas totalmente burocráticas.» Y, sin embargo, no han visto la efectividad buscada porque muchas veces son los propios funcionarios los que, en aras de ser garantistas, no se acaban de fiar de la automatización.
Por eso, la implementación de estas soluciones no está exenta de dificultades. Rafael Pastor advirtió sobre los riesgos de una adopción precipitada, poniendo como ejemplo la tasa de error que tiene una operación tan sencilla como puede ser el cambio de tóner en una impresora.
El futuro del puesto de trabajo digital en la administración pública
A pesar de los numerosos desafíos identificados, los participantes en la mesa redonda se mostraron optimistas sobre el futuro del puesto de trabajo digital en la administración pública. Ángel Cruz enfatizó la importancia de un enfoque gradual y centrado en el usuario: «Donde primero hemos usado la IA también ha sido internamente” y para ello “hemos tenido que convencer a nuestras áreas internas de soporte, a legal, a recursos humanos, cómo pueden construir modelos de IA que sean eficientes.»
Elena Fernández Haro concluyó con una reflexión sobre la necesidad de un cambio de mentalidad en toda la organización: «Yo creo que tendremos que reincorporar a la mesa a recursos humanos” para intentar también convencer a quienes no quieren hacer nada que no ponga en su contrato y “bajar al terreno” la realidad de la IA en el puesto digital.
En conclusión, la transformación digital de la administración pública española se presenta como un desafío complejo y multifacético. Requiere no solo de la implementación de nuevas tecnologías, sino también de un cambio cultural profundo, una revisión de los marcos legales y administrativos, y un enfoque centrado en las necesidades reales de los usuarios y ciudadanos. A medida que la administración pública avanza en este camino, será crucial mantener un equilibrio entre la eficiencia, la seguridad y la humanización de los servicios públicos.
