La digitalización, clave para que el Sector Público reconecte con la ciudadanía
La digitalización es clave para transformar la relación entre las Administraciones Públicas y la ciudadanía. Así al menos se desprende del informe “La digitalización al servicio de la ciudadanía”, elaborado por Amazon Web Services (AWS), NTT DATA, Genesys y Salesforce. El estudio profundiza en el estado actual de la digitalización del sector público español y señala los retos a los que se enfrenta.
Según el Informe “La digitalización al servicio de la ciudadanía”, elaborado por AWS, NTT DATA, Genesys, Salesforce
Según dicho estudio, la Administración Pública aún está lejos de alcanzar el grado de madurez en su transformación digital si se compara con el sector privado y asegura que hay numerosos ejemplos que prueban que en España existe la voluntad, la tecnología y el conocimiento para hacerlo.
Entre ellos, destaca la Cuenta Digital de la Comunidad de Madrid, que desde la web o una app permite realizar trámites, acceder a carnés y certificados, además de personalizar servicios; la Agenda Digital 2022-2027 de la Región de Murcia, un plan estratégico orientado a mejorar la calidad de vida de sus ciudadanos mediante la digitalización, con una inversión pública y privada estimada en 1.500 millones de euros hasta 2027 para desarrollar servicios de la Administración electrónica a través del móvil, como consultas de expedientes, notificaciones y gestión de citas; el nuevo modelo de atención ciudadana de la Seguridad Social, que unifica la atención y la gestión, permitiendo resolver trámites en el momento de la consulta; o la modernización del sistema de pagos de Correos, para centralizar su gestión y ofrecer servicios avanzados, especialmente en áreas rurales.
Colaboración público privada
Este estudio destaca la colaboración público-privada como un motor fundamental para maximizar el impacto de la tecnología y la innovación en la prestación de servicios públicos.
El documento subraya la necesidad de rediseñar los servicios públicos con un enfoque centrado en las personas. Esto implica reducir trámites innecesarios, evitar la duplicación de información y garantizar que los servicios sean claros, ágiles y adaptados a las necesidades de los ciudadanos. Sin embargo, el informe también señala que existen desafíos normativos que dificultan la implementación de nuevos servicios digitales, como las leyes que regulan la contratación pública o la protección de datos. Por ello, se propone adaptar estas normativas para impulsar la modernización y permitir procesos más flexibles y accesibles.
El uso de tecnologías avanzadas como la Inteligencia Artificial, el machine learning y la analítica de datos ocupa un lugar destacado en el informe. Estas herramientas pueden impulsar mejoras significativas en la prestación de servicios públicos, como anticipar brotes de enfermedades en el ámbito de la salud o asignar recursos de forma más eficiente en materia de seguridad.
La gestión eficiente y segura de los datos de los ciudadanos es otro punto crucial abordado en el estudio. Se enfatiza la importancia de incorporar modelos de seguridad adaptativos y tecnologías que permitan la detección y respuesta rápida ante incidentes. Además, se destaca la necesidad de fomentar la interoperabilidad entre diferentes plataformas y bases de datos para facilitar la integración y colaboración entre distintas ramas de la Administración.
El informe también menciona otros retos importantes como la omnicanalidad, para facilitar el acceso a los servicios desde múltiples canales de forma integrada; la incorporación del perfil de Chief Transformation Officer en la Administración para liderar el proceso de digitalización; y la comunicación efectiva de los beneficios que aportan estos servicios digitales a la ciudadanía.
Un aspecto innovador propuesto en el estudio es la creación de una identidad digital única que unifique la interacción con todas las Administraciones. Esta solución no solo simplificaría los trámites, sino que también fortalecería la confianza de los ciudadanos en los servicios digitales.
