Beneficios y desafíos de la IA en las Administraciones Públicas españolas
En una reciente Mesa Redonda sobre el uso de la Inteligencia Artificial (IA) en las Administraciones Públicas de España, los asistentes al encuentro de ByTIC discutieron las aplicaciones, beneficios y desafíos que esta tecnología ofrece al sector gubernamental.
La IA puede ser una oportunidad para mejorar los servicios públicos, aumentar la eficiencia y agilizar la atención al ciudadano. Pero hay que abordar los retos relacionados con la transparencia, la privacidad y la ética en el uso
Carlos Canitrot, Director de Consultoría Adjudicaciones TIC, destacó que las inversiones en IA están en aumento, al igual que en otras tecnologías como la automatización de procesos y la ciberseguridad. “La IA permite reducir la carga de trabajo en tareas rutinarias, como la gestión de documentos y la tramitación de formularios, lo que permite que los empleados públicos se enfoquen en trabajos de mayor valor añadido”, explicaba, añadiendo que la IA se aplica en el análisis de datos y la predicción, lo que ayuda a comprender mejor las necesidades de los ciudadanos y mejora la seguridad al detectar actividad sospechosa y prevenir ciberataques.
En cuanto a los desafíos, Canitrot mencionó tres aspectos fundamentales. En primer lugar, la transparencia, ya que los algoritmos de IA suelen ser difíciles de entender para la mayoría de los ciudadanos, por lo que es crucial que aquellos que utilizan la IA en los servicios públicos sean lo más transparentes posible. En segundo lugar, la privacidad, dado que el uso de la IA implica el manejo de grandes cantidades de datos personales, por lo que es necesario garantizar una estricta protección de estos datos. Por último, la ética y la responsabilidad, ya que la IA puede tener implicaciones éticas significativas, por lo que es fundamental establecer marcos éticos y legales sólidos para guiar su desarrollo en las Administraciones Públicas.
El uso de chatbots
María José Jiménez, Responsable de Servicios digitales, calidad y atención ciudadana del Ayuntamiento de Las Rozas, compartió la experiencia del uso de la IA en el chatbot institucional del ayuntamiento. Destacó que el chatbot, integrado en la web del Ayuntamiento, es un canal de información disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Actualmente están desarrollando un chatbot basado en el modelo GPT, lo que les permitirá eliminar el entrenamiento de preguntas frecuentes y brindar una experiencia más fluida a los ciudadanos.
“Esperamos que la IA reduzca las visitas y el número de llamadas, lo que permita atender más rápido al ciudadano”, aseguraba, añadiendo la esperanza de que esto permita al consistorio “dedicar al personal que actualmente hace estas tareas a otras labores más creativas. En definitiva, reducir tiempo de espera, aumentar la eficiencia y reducir costes”.
Mientras, Carmen Fraga, Enterprise Account Manager de Dynatrace, mencionó la importancia de simplificar la interacción de los servicios públicos con las Administraciones Públicas digitales y personalizar los servicios a través de tecnologías modernas e inteligentes. Destacó que la plataforma de Dynatrace ofrece observabilidad avanzada y automatización basada en IA, lo que permite ofrecer servicios públicos excelentes, mejorar la colaboración entre los equipos de TI y brindar seguridad a las aplicaciones. “Donde aportamos más valor es en los proyectos de modernización en los que los clientes migran a entornos más complejos, de contenedores, de nubes, microservicios… Ahí es donde se requiere la incorporación de tecnologías inteligentes y automatizadas. El gobierno de esos datos se vuelve inmanejable de manera manual, por errores, tiempo y recursos empleados. Además, añadimos el extra de la seguridad de las aplicaciones”, detallaba.
Hablemos de ChatGPT
Está claro que la irrupción, hace unos meses, de ChatGPT, ha cambiado el paradigma de la IA. Cabe recordar que ChatGPT es un modelo de lenguaje de IA desarrollado por OpenAI, basado en la arquitectura GPT (Generative Pre-trained Transformer) que, utilizando técnicas de aprendizaje automático, es capaz de generar respuestas coherentes y relevantes en conversaciones basadas en texto.
El modelo de lenguaje GPT, en el que se basa ChatGPT, ha sido entrenado en una amplia variedad de datos de texto para aprender patrones y estructuras lingüísticas. Esto le permite generar respuestas contextuales y coherentes a partir de la entrada de texto que recibe.
Karina Victoria, Responsable de la unidad de negocios digitales de la Cámara de Valencia, explicab cómo están utilizando la IA en un proyecto piloto para la gestión interna y la asistencia a las empresas. Utilizan ChatGPT para crear contenidos para el portal de negocios y gestionar correos electrónicos. También emplean herramientas de IA para el análisis de fotografías en redes sociales y en la parte creativa del departamento de marketing.
“Nos gustaría implementar la tecnología tanto en gestión interna como en la asistencia a nuestras empresas cliente”, detallaba, puesto que reconocía que tienen mucha burocracia en los procesos internos. “El empleo de la IA aligeraría mucho todos estos procesos”. En este punto, cabe señalar que se contemplan otras IA más allá de ChatGPT, como la de Microsoft 365. “Intentamos incorporarlo todo en nuestro departamento para luego llevarlo a otros departamentos, sobre todo al de Administración”. Además, y también se está trabajando con Whatsapp Business. “Nos gustaría modernizar la página web de Cámara, añadiendo los chatbots, para ganar agilidad”.
Sin embargo, Carmen Fraga reconocía que implementar la IA en AAPP tiene ciertas dificultades, porque “a veces hay áreas más resistentes al cambio”. Pero, además, hay más dificultades también en cuanto a privacidad y protección de datos, “aunque en el entorno en que lo estamos usando por ahora no gestionamos datos sensibles. Pero todo el proceso pasa siempre por la supervisión del delegado de protección de datos”, explicaba. Por eso, y aunque confesaba que les gustaría tener mayor velocidad en la gestión del cambio, reconocía que todos estos usos deben estar muy testados para evitar problemas. “Queremos integrarlo también con los agentes del 010, para que, si el chatbot no puede responder, se desvíe hacia un agente”, adelantaba, asegurando que, el uso de estas herramientas “está siendo muy positivo”.
En esta visión positiva sobre lo que puede aportar la IA en las AAPP coincidía la responsable de Dynatrace, que aseguraba que la IA aporta múltiples beneficios a las administraciones. “Consideramos que lo esencial es lograr agilidad en estos entornos complejos, para poder responder a los nuevos retos. Entre los retos que vemos en nuestros clientes está el proveer una observabilidad avanzada que esté automatizada, que disponga de IA para dotar de agilidad y securizar estos nuevos entornos. Esto requiere mejorar la colaboración que hay entre los equipos de TI”, exponía.
Retos
Sin embargo, Carmen Fraga también ponía sobre la mesa el que, a su juicio, es uno de los principales retos del uso de la IA en AAPP: la falta de conocimiento y de formación sobre cómo aplicarla. “Nosotros vendemos no solo un software, sino un acompañamiento para el desarrollo de proyectos que implican la IA”, detallaba.
Ahondando en ello, explicaba que Dynatrace es una plataforma de software inteligente que “porta un nuevo enfoque a la monitorización tradicional, evolucionando a la observabilidad avanzada, que implica la automatización continua y la IA para permitir proveer de servicios públicos excelentes. Nuestra plataforma tiene un motor de IA en su núcleo que ofrece un todo en uno, ofreciendo visibilidad sobre todas las capas del entorno de TI, desde la experiencia digital de los ciudadanos y empleados públicos hasta la monitorización del backend y la seguridad de las aplicaciones”. Esta responsable añadía que su solución permite realizar operaciones más inteligentes y analítica de negocio. “Se instala un único agente que hace que la plataforma reconozca de manera automática toda la tecnología donde está instalado y construye un mapa topológico que se mantiene en tiempo real y es analizado por un motor de IA para detectar de forma automática problemas que se pueden identificar incluso antes de que impacten al usuario, detectando la causa raíz de los problemas”, subrayaba.
Sin embargo, no deja de ser paradójico, puesto que los empleados públicos pueden ser uno de los grandes beneficiarios de la introducción de sistemas de IA. Tal y como exponía María José Jiménez, “esperamos que la IA reduzca las visitas y el número de llamadas, lo que permita atender más rápido al ciudadano”. No solo eso, sino que eso “nos permitiría dedicar al personal que actualmente hace estas tareas a otras labores más creativas. En definitiva, reducir tiempo de espera, aumentar la eficiencia y reducir costes”.
Los participantes destacaron los beneficios de la IA en las Administraciones Públicas, como la reducción del tiempo de espera, el aumento de la eficiencia y la reducción de costos. Sin embargo, también señalaron que la implementación de la IA conlleva desafíos, como la resistencia al cambio en algunas áreas, la necesidad de garantizar la privacidad y protección de datos, y la falta de conocimiento y formación sobre cómo aplicar la IA de manera efectiva.
En resumen, la Mesa Redonda resaltó el potencial transformador de la IA en las Administraciones Públicas españolas, destacando su capacidad para mejorar los servicios públicos, aumentar la eficiencia y agilizar la atención ciudadana. Sin embargo, también se enfatizó la necesidad de abordar los desafíos relacionados con la transparencia, la privacidad y la ética, para garantizar un uso responsable y beneficioso de la IA en el sector público.
