“Los desafíos de la AAPP requieren un enfoque integral y coordinado para lograr una transformación efectiva”
Julia Molina, Strategic & Business Development Senior Director, Spain and Portugal en Salesforce.
Ciudadanos como clientes. ¿Es acertada esta comparación? ¿Por qué?
Tratar a los ciudadanos como clientes en los servicios públicos puede mejorar la eficiencia y la experiencia del usuario, enfocándose en la satisfacción y en la mejora de la relación que estos tienen a día de hoy con la administración. Sin embargo, es vital reconocer las diferencias entre ciudadanos y clientes, ya que los ciudadanos tienen derechos y responsabilidades que van más allá de una simple relación cliente-proveedor y, por otro lado, la administración no tiene que competir por ese ciudadano, lo cual no es óbice de la obligación que ésta tiene de innovar y de facilitar y ser cercana a la ciudadanía. Salesforce puede transformar los servicios públicos al permitir una personalización de servicios según las necesidades de los ciudadanos, puede ayudar en la automatización de procesos para mejorar la eficiencia y agilizar la respuesta que ésta da a día de hoy, y por último, reducir la burocracia. Estas herramientas facilitan una experiencia más centrada en el usuario, similar a la atención al cliente en el sector privado, que es lo que en definitiva todos esperamos.
Los ciudadanos no confían tanto en los servicios públicos como sí parece que hacen en los privados. ¿A qué cree que se debe esto?
En mi caso, y supongo que en el de la gran mayoría, uno pierde la confianza cuando tiene experiencias negativas pasadas, percepciones de falta de transparencia o inconsistencias, y expectativas no cumplidas. Si esto lo llevamos al ámbito gubernamental, la desconfianza viene por un exceso de burocracia y lentitud en los procesos, por la falta de transparencia, por experiencias personales negativas con los servicios públicos, en definitiva por problemas de comunicación entre el gobierno y los ciudadanos. Estos factores además combinados pueden contribuir a una percepción general de ineficiencia de la administración.
¿A qué retos se enfrenta la AAPP a la hora de poder desarrollar mejor estos servicios digitales?
Podemos decir, conociéndola como la conozco, que los principales retos de la administración pública para mejorar la experiencia del ciudadano incluyen la modernización tecnológica, el cambio cultural hacia un enfoque orientado al servicio, la formación y capacitación del personal, la gestión de la resistencia al cambio, las limitaciones presupuestarias, y la toma de decisiones que puedan incluir cierto nivel de riesgo, que impliquen innovación, cambio, evolución. Estos desafíos requieren un enfoque integral y coordinado para lograr una transformación efectiva. Pero los fondos europeos brindan una ocasión sin precedentes para impulsar proyectos significativos, fomentar la innovación y modernización, y abordar desafíos a largo plazo, especialmente en áreas como la digitalización, sostenibilidad y desarrollo social. Es una oportunidad para realizar cambios sustanciales y duraderos en el panorama europeo, pido que por favor no lo dejemos escapar.
¿Puede la tecnología ayudar a aumentar la confianza de los ciudadanos en los servicios públicos? ¿Cómo?
La implementación de Salesforce en la administración pública trae consigo una serie de beneficios clave. Por un lado, mejora notablemente la eficiencia y la transparencia en la gestión de procesos públicos. Por otro lado, también permite la personalización de los servicios según las necesidades específicas de cada ciudadano, Salesforce facilita una comunicación más efectiva y directa con los ciudadanos, proporcionando información importante de manera que esta se adecue a las necesidades específicas al contexto de dicho ciudadano. Además, el análisis de datos que ofrece Salesforce ayuda a comprender y atender mejor las necesidades y expectativas ciudadanas. La capacidad de responder de manera ágil a las solicitudes y preocupaciones ciudadanas fortalece la percepción de un gobierno receptivo y eficiente. Por último, mejora la accesibilidad, democratizando su acceso y por tanto aumentando la satisfacción del usuario.
¿Cómo ayuda la tecnología a mejorar también la propia operativa interna de las AAPP?
La implementación de Salesforce también conlleva beneficios significativos para el trabajo del empleado público, mejorando su eficiencia y satisfacción laboral. Al automatizar procesos y reducir tareas repetitivas, Salesforce permite a los empleados públicos centrarse en tareas más estratégicas y de mayor valor. Esto no solo incrementa la productividad, sino que también mejora el clima laboral, al reducir la carga de trabajo y la frustración asociada a la complejidad de los procesos burocráticos.
Salesforce ofrece una visión integral y actualizada de las interacciones con los ciudadanos, lo que facilita un mejor servicio al cliente y una respuesta más efectiva a sus necesidades. Además, al proporcionar acceso a datos y análisis en tiempo real, Salesforce ayuda a los empleados públicos a tomar decisiones contextualizadas que ofrecen una clara mejora en la calidad ofrecida y percibida. En definitiva y por decirlo de una forma más clara, no es igual trabajar con algo agradable y efectivo, que con algo complejo y que en lugar de facilitar dificulta, al igual que tampoco es lo mismo trabajar sobre una única herramienta que hacerlo sobre varias.
En conjunto, estos beneficios contribuyen a un entorno de trabajo más eficiente, gratificante y preparado para enfrentar los retos del servicio público moderno.
¿Qué deben tener en cuenta las AAPP a la hora de apostar por la tecnología para mejorar sus servicios?
Al elegir la tecnología adecuada para una organización, es crucial que esta satisfaga las necesidades específicas de la entidad. Salesforce sobresale en este aspecto con sus soluciones personalizables que se adaptan a una amplia gama de requerimientos, desde la gestión de relaciones, hasta la automatización de procesos. Además, su interfaz intuitiva y centrada en el usuario facilita la adopción y el uso entre los empleados, un factor crítico para el éxito de cualquier nueva tecnología.
La capacidad de integración es otro aspecto vital, y Salesforce se integra con gran variedad de sistemas y plataformas, lo que garantiza una convivencia con el ecosistema tecnológico existente. En términos de escalabilidad, Salesforce es una opción robusta, ya que su arquitectura permite a las organizaciones escalar sus servicios según lo requieran, una característica esencial para adaptarse a las necesidades cambiantes y estacionales que definen el ciclo del negocio administrativo.
El soporte y mantenimiento son fundamentales para cualquier solución tecnológica, y Salesforce brinda un soporte técnico sólido y una comunidad activa para resolver problemas y facilitar el aprendizaje continuo. Por último, reafirmar que Salesforce cumple con altos estándares de seguridad y de regulación, asegurando que la información manejada sea protegida de manera efectiva. Estas características hacen de Salesforce una elección sólida y confiable paira las necesidades tecnológicas en el sector público.
¿Deben aprovechar tecnologías como la IA?
La importancia de los procesos en la implementación de proyectos de inteligencia artificial (IA) no puede subestimarse. Un proceso bien definido y optimizado es crucial, ya que actúa como el esqueleto sobre el cual la IA puede operar eficientemente. Sin procesos claramente establecidos, la incorporación de IA puede resultar caótica o ineficiente, ya que no habría una guía clara sobre cómo debería interactuar la IA con las operaciones existentes.
En este contexto, la necesidad de una plataforma digital tecnológica robusta y flexible, como Salesforce, se hace evidente. Salesforce no solo facilita la adopción de procesos optimizados y eficientes, sino que también ofrece la integración nativa de capacidades de IA. Esto permite a las organizaciones aprovechar al máximo las posibilidades de la IA, ya que la plataforma proporciona tanto la infraestructura de datos necesaria como las herramientas para analizar y actuar sobre estos datos de manera inteligente. La integración de IA en Salesforce, a través de herramientas como Einstein AI, ofrece una ventaja significativa: la capacidad de aplicar inteligencia artificial de forma coherente y eficaz dentro de los procesos existentes.
En resumen, la clave del éxito en la implementación de IA no reside solo en la tecnología en sí, sino también en la adopción de procesos bien estructurados y la elección de una plataforma tecnológica que permita integrar estas capacidades de manera orgánica y eficiente. Salesforce cumple con estos requisitos, ofreciendo una base sólida para la adopción de IA en el marco de procesos bien definidos.
