La automatización de procesos: un viaje hacia la eficiencia

La automatización de procesos se refiere a la aplicación de tecnología y software para realizar actividades de manera automática, sin intervención humana directa. Consiste en el uso de sistemas y herramientas para agilizar, reducir errores y mejorar la eficiencia en diversas áreas y tareas. En términos generales, la automatización de procesos busca eliminar las tareas manuales repetitivas y propensas a desaciertos y lograba que se realizaran de forma automática, a través de sistemas informáticos.

Había una vez, en un mundo empresarial cada vez más competitivo, una revolución silenciosa que estaba cambiando la forma en que las empresas operaban. Esta revolución se llamaba automatización de procesos.

La tecnología que se utiliza en la automatización de procesos es variada. Por un lado, tenemos tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA) y la Automatización Robótica de Procesos (RPA) para optimizar los procesos de negocio y la automatización del flujo de trabajo. Por otro, contamos con sistemas de gestión de procesos empresariales (BPM) para modelar, ejecutar y optimizar flujos de trabajo.

Los beneficios de la automatización de procesos son numerosos. Permite aumentar la capacidad productiva al eliminar o reducir los tiempos de descanso, consiguiendo una producción continua. También mantienen la promesa sobre los tiempos de entrega y incrementaba el grado de homogeneidad en la producción al reducir el margen de error en tareas de rutina, lo que se traducía en calidad. Además, un estudio de McKinsey Global Institute reflejaba que más del 60% del trabajo de recopilación y procesamiento de datos, importante para las tareas administrativas, se podía automatizar.

Sin embargo, la automatización de procesos también presenta obstáculos. Uno de los desafíos más comunes es la resistencia al cambio por parte de los empleados. La automatización puede implicar cambios en roles y responsabilidades, lo cual podía generar temor y resistencia. Otro desafío es la falta de claridad en los procesos. Antes de implementar la automatización, es fundamental contar con una comprensión clara y detallada de los procesos existentes. Además, la integración de sistemas s otro desafío importante, puesto que muchas organizaciones siguen teniendo sistemas y aplicaciones que no se comunicaban entre sí, lo que dificultaba la automatización eficiente.

Panorama actual

El 48% de las organizaciones no tiene una estrategia clara de Automatización Inteligente, sino más bien iniciativas tácticas asociadas a la resolución de problemas operativos. El 60% de los ejecutivos espera que el empleo de estas herramientas conlleve una reducción de costes tras la implementación de estrategias de automatización satisfactorias. Además, al automatizar o conectar flujos de trabajo, las organizaciones podían retirar ciertas aplicaciones, lo que resultaba en una reducción del 50 % del coste en tres años.

Se trata, pues, de unas tecnologías que tienen su ámbito de aplicación en todos los sectores de actividad, incluyendo también las administraciones públicas donde Toni Parada, Head of Digital Solutions & Digital Experience de Aggity, asegura que tienen “amplia experiencia automatizando procesos y flujos en sector público que van desde la automatización de autorizaciones y solicitudes de clientes a lectura y gestión automatizada de facturas”.

Marc Román, responsable de la práctica de Hiperautomatización en DXC Technology, también confirma con sus palabras que los organismos públicos apuestan por estas herramientas, puesto que esta compañía “colaboradores de la principal agencia de digitalización de la administración española, que proporciona soluciones de automatización a los distintos organismos de la administración general del estado. También estamos trabajando con distintas comunidades autónomas”.

En la Administración Pública

La automatización no solo libera a los empleados públicos de las tareas más mecánicas y repetitivas, sino que también puede mejorar la calidad y la velocidad de los servicios prestados a los ciudadanos.

Pero su llegada a las AAPP no está exenta de desafíos. Algunos de los conceptos de IA “llevamos tiempo aplicándolos en las AAPP con la digitalización creciente que hemos puesto en marcha en los últimos años. Ahora la aparición de tecnologías emergentes hace posible el dar un paso mucho más importante en la implementación práctica de estos conceptos entre los que está la automatización”, explica José Benedito Agramunt, jefe del servicio de informática de la Diputación de Valencia, para quien el principal desafío “no es el tecnológico (que también lo es) si no el cambio cultural en la forma de enfocar los procesos e incluso en la redefinición de los puestos de trabajo asociados a estos procesos. Como siempre nos encontramos con el cambio interno que las AAPP deben de tener tanto en los procesos como en su forma de trabajar”.

Pese a esto, este responsable asegura que en su organismo ya han seleccionado un par de iniciativas en el ámbito de la gestión tributaria que realiza la Diputación para los ayuntamientos de la provincia. “Estamos realizando el análisis de las mismas para en los próximos meses tener implementada una prueba de concepto, y por tanto, poder evaluar lo más importante: como continuar. Ya que el ámbito de aplicación puede ser muy diverso, (temas de contratación pública o infraestructuras, como el mantenimiento preventivo de la red de carreteras o el diseño de nuevas vías)”.

Aunque la Diputación de Valencia no tiene un plan a largo plazo como tal, este responsable avanza que lo que se va a hacer es “evaluar las iniciativas antes mencionadas para a partir de ahí poder realizar una planificación adecuada”.

Para garantizar que estas herramientas de automatización de procesos se pueden usar en los organismos públicos, DXC asegura que las soluciones de automatización que desarrollan son “sometidas a rigurosos procesos de certificación por parte de la administración para asegurar que cumplen no solo con los requisitos funcionales, sino con los más exigentes estándares en materia de seguridad y ciberseguridad, al tratar con datos altamente sensibles, y de operabilidad, para garantizar su correcto funcionamiento a lo largo del tiempo”.

Mientras, desde Aggity se comenta que trabajan “siempre teniendo en cuenta la propiedad y localización de los datos, junto con la seguridad del sistema global, asegurando que en ningún caso se procesan datos personales fuera del sistema interno y que se siguen los más altos estándares de seguridad”.

Principales beneficios

La automatización de procesos en la administración pública puede tener un impacto significativo en la eficiencia y eficacia de los servicios públicos. Algunos ejemplos serían:

• Gestión del Tráfico y Movilidad Urbana: Algunas ciudades están utilizando sistemas basados en inteligencia artificial para monitorear y gestionar el tráfico en tiempo real.
• Servicios al Ciudadano y Chatbots: Diversas administraciones públicas han implementado chatbots para responder dudas frecuentes, agilizar trámites y proporcionar información sobre servicios públicos.
• Análisis del Sentimiento y de las Opiniones de la Ciudadanía: A través del procesamiento de lenguaje natural, la inteligencia artificial puede analizar comentarios y opiniones de la ciudadanía en los perfiles en redes sociales o portales de la administración pública.
• Prevención y Respuesta ante Desastres: La inteligencia artificial permite mediante el análisis de datos, predecir desastres naturales como terremotos, inundaciones o incendios forestales.
• Seguridad y Vigilancia: Los sistemas de reconocimiento facial pueden ayudar a los cuerpos de seguridad a identificar sospechosos, localizar personas desaparecidas o detectar actividades anómalas en lugares públicos. Sanidad Pública: La inteligencia artificial puede ser de gran ayuda ya que si se utiliza para analizar grandes volúmenes de datos médicos nos puede permitir identificar brotes de enfermedades, predecir epidemias y optimizar la distribución de recursos médicos.
• Verificación de Datos: La automatización puede ayudar en la verificación de datos, lo que puede ser útil en diversas áreas de la administración pública.
• Complementación de Formularios: La automatización puede ayudar en la complementación de formularios, lo que puede ser útil en diversas áreas de la administración pública.
• Clasificación de Documentos: La automatización puede ayudar en la clasificación de documentos, lo que puede ser útil en diversas áreas de la administración pública.
• Envío de Información a Diferentes Organismos: La automatización puede ayudar en el envío de información a diferentes organismos, lo que puede ser útil en diversas áreas de la administración pública.

“Evidentemente los procesos deben estar asociados a procesos administrativos que manejen gran cantidad de datos, que requieran de un análisis de los mismos, que se alimenten de experiencias previas y que por tanto, sean capaces no solo de procesar, sino también de crear”, señala en este sentido José Benedito Agramunt, jefe del servicio de informática de la Diputación de Valencia. “Debemos pasar de la automatización mecánica a la automatización inteligente. En el cado de la Diputación de Valencia los procesos tributarios son los que se van a beneficiar claramente”, añade.

Medir el impacto

Con el fin de comprobar la eficacia y eficiencia de estas implantaciones en las administraciones públicas, Toni Parada, Head of Digital Solutions & Digital Experience de Aggity, explica que, como herramienta que puede encargarse de tareas repetitivas y habitualmente generadoras de poco valor, la automatización y, específicamente la automatización robótica de procesos (RPA) “debe ser un aliado de los humanos, en el caso del sector público el personal de la Administración. Sus principales beneficios son, efectivamente, directos. Así y a modo de ejemplo, podemos hablar de reducción de los tiempos y los costes, y también la reducción de errores. No obstante, también existe un beneficio de segunda derivada ya que permite liberar al personal de cargas de trabajo tediosas y de escaso valor, permitiéndoles disponer de más tiempo para desarrollar otras funciones”.

Este responsable explica también que, de cara al exterior de la organización, la automatización supone “una mejora exponencial de los tiempos del servicio y también incrementa de forma significativa la satisfacción de los clientes -en este caso, los ciudadanos-, pero también de proveedores y empleados públicos, además de permitir una escalabilidad prácticamente infinita sin costes adicionales y de contribuir a la multicanalidad de los procesos”.

Por eso, considera que es importante recordar que la automatización es inteligente, de forma que, “si antes la tecnología RPA sólo tenía capacidad para tomar decisiones sencillas (pequeñas reglas if then else), ahora es posible contar servicios de robots asistidos con Cognitive Automation para, por ejemplo, tomar decisiones complejas basadas en IA o para interactuar a modo de asistente cognitivo como si se tratara de un humano y por diferentes canales, ya sea voz, mail, apps, WhatsApp, etc.”.

Para Marc Román los procesos de automatización en el sector público, “como en cualquier otro sector, liberan a funcionarios de tareas repetitivas, permitiéndoles realizar trabajos de mayor valor, y permiten gestionar los picos de trabajo, aumentando o disminuyendo el número de máquinas”. En su opinión, los primeros indicadores “evidentes que miden la eficiencia de un proceso son el número de funcionarios liberados, la reducción de la tasa de errores y la reducción del tiempo en la realización de los distintos procesos”. Sin embargo, añade que los mayores beneficios, al tratarse de las administraciones públicas,” no se pueden medir únicamente en términos de costes, sino principalmente en el servicio que se brinda a la ciudadanía, al agilizar los trámites”.

Eso sí, para todo ello es fundamental que la tecnología se adapte a la idiosincrasia de cada organismo público en el que va a desarrollar su función. “Las soluciones de automatización se pueden adaptan a cualquier proceso de cualquier organización, ya sea gubernamental o no, que cumpla unas condiciones mínimas en cuanto a claridad en los flujos de trabajo”, añade el responsable de DXC, quien valora que, en general, es posible automatizar cualquier proceso que esté “bien definido”.

En este punto, detalla que la particularidad de las organizaciones gubernamentales “radica en la responsabilidad. Las personas, y los funcionarios en particular, tienen una entidad jurídica de la que carecen las máquinas, por lo que no todas las acciones pueden ser reemplazadas por éstas, aunque técnicamente sea posible. Los desafíos a los que nos enfrentamos al definir la sustitución de una persona por una máquina no son únicamente técnicos, de definición de procesos, sino también jurídicos”.

Algunos ejemplos

Aunque anteriormente hemos visto algunos de los ejemplos teóricos en los que la aplicación de la automatización de procesos en las administraciones públicas tiene sentido, hemos querido preguntar a los proveedores de este tipo de herramientas que nos faciliten algunos ejemplos reales de casos que han llevado a cabo y que pueden servir de inspiración para otros responsables.

Aunque “por motivos de confidencialidad estamos obligados a ser discretos y no podemos nombrar clientes”, desde Aggity comentan como proyectos:

–                Lectura y automatización de la gestión de Facturas

–                Circuitos de Autorización

–                Solicitudes de atención a cliente

–                Acceso a bancos y descarga de posiciones de forma diaria

–                Integración de sistemas legacy (ej.: AS400) con sistemas abiertos

Por su parte, desde DXC (y de nuevo sin citar organismos concretos), señalan que “la mayor aportación de la automatización de procesos en la administración pública está relacionada con la gestión de documentos, en general, utilizando IA”. Se refiere a los primeros pasos en la gestión de cualquier expediente, solicitud, documento judicial… en los que es “necesario clasificar los documentos, identificar rápidamente a que hacen referencia e incluso extraer información básica, previa a cualquier otro tratamiento. La IA pude tratar grandes volúmenes de información de una manera mucho más eficiente que una persona, y los procesos de automatización tienen que evolucionar de “mover datos de un sitio a otro” a realmente entender el proceso y tomar decisiones”.

Según Marc Román, las actuales capacidades de IA Generativa y Machine Learning “nos permiten hacerlo. En estos momentos no se puede entender la automatización sin el uso de Inteligencia Artificial”.