La automatización ofrece un gran potencial para ayudar a atender a los ciudadanos. También puede impulsar la productividad, apoyar una reducción de costes y contribuir a una mayor satisfacción laboral de los trabajadores públicos.
La implementación progresiva de la tecnología digital en las instituciones gubernamentales es un hecho desde hace tiempo y la pandemia no ha hecho más que acelerar una tendencia irreversible.
La automatización inteligente ha ayudado a hacer frente a las enormes cargas de trabajo y a recortar los tiempos de respuesta, pero también ha demostrado su valor a la hora de garantizar la seguridad de los datos de unos ciudadanos cada vez más acostumbrados a una atención online inmediata. Prueba de que la automatización de procesos ya está aquí es la Medida 5 del Plan de Digitalización de las AAPP 2021-2025, que cubre la puesta en marcha del Servicio de Automatización Inteligente (SAI), a disposición de los departamentos ministeriales que demanden automatización de procesos y que se prestará de manera centralizada desde la Secretaría General de Administración Digital (SGAD) durante los próximos cuatro años.
Pero ¿cuáles son los retos a los que se enfrentan estos departamentos y las posibles soluciones a adoptar?
Objetivos claros
Los recursos disponibles de las administraciones públicas son limitados y muchas han de lidiar con recortes presupuestarios; paralelamente, los diferentes organismos están sometidos a una enorme presión para dar servicio a sus ciudadanos en un tiempo adecuado y sin errores. Para cuadrar el círculo, el sector público tendrá que someterse a cambios profundos en los próximos años. La buena noticia es que ya existen soluciones que pueden ayudar a afrontar los retos planteados.
A pesar de las ya conocidas ventajas de la automatización en los procesos de trabajo, las dudas habituales a la hora de tomar decisiones incluyen puntos como el cumplimiento de la normativa, el escepticismo sobre la viabilidad técnica, la falta de confianza en la tecnología, el desconocimiento de las potenciales mejoras y reticencias por parte de los funcionarios. Para abordar estas y otras incertidumbres y evitar retrasos innecesarios en la implementación, es importante contar con buenos canales de comunicación interna, una planificación cuidadosa y objetivos claros.
El tamaño importa
Todo empieza por un análisis de los procesos de trabajo existentes para apartar aquellos que necesitan ser rediseñados antes de poder ser automatizados. Luego habría que identificar áreas donde la automatización puede aportar una mejora cuantificable en poco tiempo, con una proyección de un ROI1 plausible.
Las áreas que mejor responden a estos criterios incluyen tareas repetitivas. Un ejemplo sería la copia de datos entre diferentes plataformas aisladas, una labor tediosa que consume tiempo y puede ser fuente de errores. Es donde los trabajadores digitales pueden brillar: capaces de replicar datos entre diferentes sistemas con fluidez y sin errores, reducen los tiempos de respuesta para el usuario y el ciudadano, mejorando la productividad.
Naturalmente, la automatización no se limita solamente a traspasar datos entre silos aislados, aunque es un área donde produce buenos resultados en poco tiempo. Sin que sean necesariamente espectaculares, estos ayudan a romper escepticismos iniciales y sirven para fomentar un “business case” sólido.
Así, un caso exitoso de automatización en un área concreta también ayuda a preparar el terreno para otros proyectos más ambiciosos y complejos: es ahí donde la automatización inteligente puede realmente desplegar todo su potencial; al ser escalable, su impacto sobre los resultados crece en función del tamaño del proyecto con una implementación de extremo a extremo.
«Tanto los funcionarios como los directivos necesitan sentirse parte del proyecto, tener claro que la automatización inteligente es una herramienta que ayuda a mejorar los resultados con menos esfuerzo»
Convencer a las personas
Tanto los funcionarios como los directivos necesitan sentirse parte del proyecto, tener claro que la automatización inteligente es una herramienta que ayuda a mejorar los resultados con menos esfuerzo. Un comité compuesto por empleados cualificados y familiarizados con los procesos de trabajo asegurará una implementación correcta y ayudará a eliminar los miedos y prejuicios iniciales. Por otra parte, un ejemplo concreto de un proceso de automatización realizado en otro departamento, con funcionarios que compartan sus experiencias, puede inspirar a todo el equipo. Los trabajadores humanos entenderán que pueden centrarse en tareas más gratificantes y estimulantes, usando su capacidad de interpretación y sus juicios de valor. Esto se traducirá en un mayor bienestar del personal y, por ende, un mejor entorno de trabajo.
Para el sector público, siempre bajo presión, la automatización inteligente es una oportunidad para proporcionar mejores servicios a los ciudadanos de forma más productiva, protegiendo la seguridad de los datos y sin salirse de los presupuestos asignados. Una Administración Pública más cercana, eficaz y alineada con la Agenda 2030, será más creativa, innovadora y adaptable.
