La administración como una app: cómo mejorar la experiencia del ciudadano
Las app móviles cambiaron radicalmente la manera en la que los usuarios interaccionamos con productos y servicios. Y, en buena medida, eso es lo que se reclama (y a lo que, quizá, se aspira) con la administración.
Según Julia Santos, Regional Director Iberia en Dynatrace, las administraciones públicas están inmersas en un proceso de transformación “materializado en una serie de líneas estratégicas e iniciativas entre las que se encuentra un grupo que podemos denominar de Administración orientada a la Ciudadanía; al igual que las empresas ponen a sus clientes en el centro de los todos los procesos, el sector público pone en el centro de todo al ciudadano”.
En opinión de esta responsable, toda estrategia de Administración orientada a la ciudadanía “no puede concebirse sin unas medidas que aborden, entro otros, la mejora de la experiencia digital del ciudadano, dado que en la omnicanalidad del acceso universal a los servicios el canal digital es fundamental. La experiencia digital del ciudadano es por tanto un factor clave en una sociedad moderna y tecnológica”.
Santos también apunta a que uno de los principales aspectos en los que se puede mejorar la EDC es en la accesibilidad. “Los servicios públicos deben ser accesibles a todos los ciudadanos, independientemente de sus capacidades o circunstancias. Deben ser fáciles de usar, estar disponibles en varios idiomas y formatos y tener en cuenta las necesidades de las personas con discapacidad. Para ello, la transformación digital de los servicios digitales, mediante el uso de herramientas de observabilidad, automatización, software e Inteligencia Artificial, es clave”.
Por eso, entiende que estos servicios tienen que ser “intuitivos y fáciles de entender. Los ciudadanos tienen que poder encontrar la información y los servicios que necesitan de forma rápida y accesible. Asimismo, la personalización es fundamental para mejorar la experiencia ciudadana y satisfacer sus necesidades individuales. Esto significa ofrecer opciones y más opciones, y adaptar los servicios a sus preferencias. Adicionalmente, el software, las aplicaciones que sustentan todos los procesos digitales, deben funcionar perfectamente. Este hecho no debe darse por supuesto, o superado, porque no es así. Por último, la seguridad es un aspecto clave a tener en cuenta y también a mejorar. La tecnología y la transformación de los servicios digitales tiene que ser segura y proteger los datos e informaciones personales y privadas de los ciudadanos”.
No en vano, y tal y como expone Natalia Escobedo, directora de Sector Público de Microsoft España, la mejora de la experiencia digital de los ciudadanos es “clave para transformar su relación con las administraciones públicas”. Escobedo enfatiza que “hay que poner en valor los esfuerzos que se han hecho hasta el momento, teniendo en cuenta la rapidez con que las AAPP tuvieron que reforzar su apuesta por la digitalización a raíz de la pandemia de 2020 y los avances que ha habido a partir de ahí, con las sinergias que surgieron gracias al aprendizaje conjunto y las colaboraciones público-privadas”.
Aunque considera que “tenemos mucho margen para seguir caminando juntos en esta positiva transformación hacia experiencias digitales óptimas, teniendo en cuenta factores como una mayor agilidad en la gestión de la información o el establecimiento de nuevos modelos de relación entre las empresas y los ciudadanos con la administración”, también señala a que hay dos tecnologías que son “fundamentales en este proceso: la nube, que es el entorno imprescindible de la digitalización, y la Inteligencia Artificial que, gracias a los últimos avances, no solo es muy importante para agilizar y automatizar el backend, sino que facilitará sustanciales mejoras en la experiencia de los ciudadanos. Solo la mejora en la eficiencia de las operaciones que supone utilizar los modelos de IA de alto rendimiento proporcionados por Azure OpenAI aumentará la satisfacción tanto de los funcionarios como de los ciudadanos. También hay ejemplos más directos como la utilización del modelo de lenguaje natural GPT-4 para crear chatbots que interactúen con los usuarios y proporcionen respuestas precisas y rápidas a sus consultas. Y muchos otros casos de uso específicos para diferentes servicios”.
Por último, apunta a otros factores sobre los que se tiene que desarrollar esta evolución de las AAPP, como “un marco regulatorio basado en riesgos, que sea capaz de afrontar los grandes desafíos que plantea la evolución de las tecnologías más disruptivas, seguridad y compliance, que debe ser extremadamente exigente con los datos de los ciudadanos, y la sostenibilidad de todo el sistema, algo que es imprescindible para evaluar los impactos de cualquier implantación tecnológica”.
Jesús Galindo, Area Vice President Sector Público de Salesforce, coincide con la visión que apuntábamos al inicio de este reportaje, dado que el ciudadano “espera interactuar con la Administración tal y como lo haría en el sector privado, con su compañía telefónica o cuando saca las entradas para asistir a un espectáculo”. Sin embargo, Galindo expone que el sector público “siempre ha sido más lento en la adopción de los cambios derivados de una gran transformación digital. Y está bien que así sea porque antes de realizar una inversión de fondos públicos, conviene asegurarse bien del retorno que se obtendrá. La forma de avanzar en este campo y cumplir con las exigencias del ciudadano es mediante la innovación, ya que ofrece soluciones para cuestiones tan habituales como la cooperación entre organismos, la atención al cliente, la centralización de datos y tantas otras que a menudo resultan un escollo administrativo que genera frustración al ciudadano. Para todo ello, la respuesta hoy la encontramos en la IA generativa. Salesforce se ha posicionado aquí como pionero a la hora de ofrecer a sus clientes soluciones corporativas basadas en IA”.
Retos por superar
El Area Vice President Sector Público de Salesforce explica que, para lograr este objetivo de mejorar la experiencia digital de los ciudadanos en su relación con la administración, hay que superar varios retos. Uno de los más destacados en la actualidad es el hecho de que la administración pública “cuenta con multitud de sistemas antiguos, servicios aislados y estructuras no uniformes entre departamentos. A esto se suma la irrupción de la IA, con la que el sector público tiene una gran oportunidad de generar confianza con los ciudadanos y trabajar de forma más eficiente”, explica. Sin embargo, para las administraciones públicas, “hay formas claras en que la IA puede ayudar a ser más eficientes y servir mejor al ciudadano, como el procesamiento de datos, la ciberseguridad y la planificación pública, por citar algunas”.
Así pues, los organismos públicos “tienen la oportunidad de concienciar sobre la importancia de la IA en la administración. Es un buen momento para que los funcionarios adquieran nuevas competencias que garanticen un mejor servicio y atención al contribuyente. El último estudio de Salesforce “Digital Skills Report” revela que los trabajadores españoles consideran las habilidades en IA como las que más importancia adquirirán en los próximos 5 años. Sin embargo, solo 1 de cada 10 empleados en España asegura disponer de las competencias en IA necesarias. Esta carencia de ‘skills’, unida al enfoque acelerado de los responsables de la toma de decisiones en empresas y administraciones públicas, es motivo de preocupación para los trabajadores”.
En términos parecidos se muestra la directora de Sector Público de Microsoft España, quien apunta a que dos de los grandes retos que se encuentra la compañía cuando trabaja con las administraciones públicas son “la existencia todavía de muchos sistemas heredados y la complejidad legislativa que a veces ralentiza la adopción de nuevas tecnologías”. En cuanto a los sistemas heredados, Escobedo destaca que hay entidades del sector público que han tomado decisiones “radicales y han recurrido a soluciones en la nube inteligente y segura, reemplazando los sistemas obsoletos que ya no son rentables mantener. Sin embargo, aún hay mucho trabajo en este sentido”.
Sin embargo, esto provoca que exista “una asimetría en la adopción de las tecnologías. Hay organismos que tienen un ROI claro y han invertido mucho y durante mucho tiempo en tecnologías, pero hay otros que se encuentran muy por detrás. Y en este desfase entre unos y otros no existe solo una razón tecnológica o presupuestaria, sino que se debe a la legislación existente, que tal y como está hecha impide, a veces, la automatización de los procesos. A esto se añade que muchos departamentos de la administración pública tienen un presupuesto independiente. Cuando se implantan soluciones que están por encima de esos departamentos, la propia contabilidad de la administración dificulta su implantación”.
No se olvida esta responsable del reto cultural. “La digitalización tiene que venir acompañada de una cultura digital fuerte, que apueste por la capacitación en habilidades digitales de los profesionales de las entidades públicas. La formación en habilidades digitales de los empleados del sector público, tanto los profesionales del área tecnológica como los demás, es esencial: deben conocer las ventajas que tienen este tipo de herramientas y que no son complicadas de implantar. En la mayoría de los casos, cuando los profesionales comienzan a experimentar por sí mismos los beneficios que les aportan tecnologías como la nube o la IA en su día a día, el proceso de adopción se acelera. Esto supone un gran impulso para que la tecnología se integre rápidamente y sus beneficios se hagan extensivos a toda la organización y al servicio que prestan a la ciudadanía”.
Mientras, desde Dynatracce su Regional Director Iberia pone sobre la mesa los retos el tener “una verdadera estrategia de Transformación Digital que coloque al ciudadano (y al empleado público, al profesional que es tan necesario para la prestación de los servicios) en el centro de todo. Las AAPP necesitan invertir en tecnología e innovación para ofrecer los mejores servicios a los habitantes”. Santos asegura que, como en toda transformación, “la resistencia al cambio suele ser un obstáculo importante a superar para conseguir los resultados esperados. En este sentido, es importante involucrar y formar a los trabajadores públicos para que vean los avances que supone adoptar herramientas como la automatización, la Inteligencia Artificial, la observabilidad inteligente y la ciberseguridad. Asimismo, las AAPP tienen que modernizar sus sistemas. La complejidad de sistemas actuales, los entornos híbridos y multicloud y la implementación de nuevas tecnologías requieren de infraestructuras más modernas capaces de soportar grandes plataformas de software con el objetivo de crear servicios digitales integrados”.
La mitad de la botella
Hay quien dice que la transformación no es un objetivo, sino un viaje que nunca acaba. ¿Cómo está la digitalización de la experiencia del ciudadano con las AAPP?
Natalia Escobedo concede que queda mucho camino por recorrer, pero reconoce que en los últimos años muchas AAPP han dado ya grandes pasos en una proceso de transformación tecnológica que redunda en la experiencia digital de la ciudadanía. “El complicado periodo de la pandemia aceleró considerablemente esta evolución y a partir de ese momento los beneficios que se lograron entonces han provocado que las administraciones públicas hayan seguido profundizando en ello, tanto a nivel municipal y autonómico como estatal. Prueba de ellos son los diferentes acuerdos y proyectos que está desarrollando Microsoft en multitud de ámbitos. En el Ayuntamiento de Madrid colaboramos en la digitalización del consistorio, trabajando con la nube, la Realidad Aumentada y la Inteligencia Artificial de Microsoft para hacer más sostenible la ciudad y mejorar los servicios al ciudadano. La propia Comunidad de Madrid es la primera administración pública en formar parte del programa de acceso anticipado a los servicios de la nueva Región Cloud de Microsoft en España. También tenemos un protocolo de colaboración con la Generalitat de Catalunya en ámbitos prioritarios como la sostenibilidad, el talento digital, la nueva economía del espacio, la salud digital y los servicios de IA basados en lenguaje, así como con la Junta de Comunidades de Castilla-La Mancha, con la que buscamos ofrecer nuevos servicios digitales a la ciudadanía y mejorar la capacitación digital de las empresas y profesionales de la región. También con la Junta de Andalucía estamos analizando posibles casos de uso de soluciones de Inteligencia Artificial Generativa para la mejora de la atención al ciudadano y la simplificación de trámites administrativos. Firmamos un acuerdo de colaboración con el Ayuntamiento de Bilbao para impulsar la capacitación y la empleabilidad de los ciudadanos. También hemos alcanzado un acuerdo con la ciudad de Málaga para la puesta en marcha de iniciativas y proyectos conjuntos en los que la Inteligencia Artificial, el cloud o el IoT impulsarán la modernización de la ciudad y mejorarán los servicios públicos al ciudadano”.
Todos estos ejemplos ilustran el interés de las administraciones públicas en la experiencia digital y el esfuerzo que están poniendo en ello. “Creo que el momento en que nos encontramos todos inmersos es en el de constante evolución”, sentencia esta responsable.
Para Julia Santos, podemos afirmar que las AAPP están en un punto intermedio en relación a la estrategia digital del ciudadano, con algunas de ellas habiendo hecho “avances significativos en la mejora, mientras que otras todavía tienen un largo camino por recorrer”.
“En España, el gobierno ha lanzado una serie de iniciativas para mejorar la estrategia digital del ciudadano, como las contenidas en la Agenda Digital para España 2025. Los gobiernos autonómicos y otras administraciones de carácter local tienen prácticamente todas iniciativas relacionadas directa o indirectamente con la mejora de la experiencia digital. Estas iniciativas están ayudando a las AAPP a adoptar nuevas tecnologías y servicios digitales, y a mejorar la calidad de los servicios que ofrecen a los ciudadanos. Dicho esto, uno de los grandes retos, como se ha mencionado anteriormente es el de realizar una mayor inversión en infraestructura y tecnología para conseguir una Administración Pública moderna y digital”, expone.
Una visión compartida por Jesús Galindo, quien expone las “muchas diferencias en función del tipo de administración” que se pueden encontrar. “Los ayuntamientos más pequeños se encuentran con límites presupuestarios y las administraciones más grandes a nivel nacional luchan contra las trabas que supone contar con una infraestructura ‘legacy’ fuera de la nube. En general, podríamos decir que la experiencia digital se encuentra en un punto medio, pero sin duda, la revolución de la IA lo va a cambiar todo”.
Exigencia ciudadana
Por último, hemos querido saber si los ciudadanos somos más exigentes con las AAPP a la hora de interactuar con ellas de manera digital que con las empresas privadas.
Para el responsable de Salesfroce, son igual de exigentes. “Cuando adquieren un producto a una empresa privada son conscientes de los derechos que tienen por haberlo pagado. En el Sector Público sucede lo mismo, el ciudadano exige una mejor experiencia a las instituciones que gestionan sus impuestos y no aceptan de buen grado un servicio menos satisfactorio del que encuentran en las empresas privadas”.
Mientras, desde Dynatrace se apunta a que los ciudadanos son cada vez más exigentes con la estrategia digital “tanto de las AAPP como de las empresas privadas. Esto se debe a que los ciudadanos están acostumbrados a utilizar servicios digitales de alta calidad en su vida cotidiana”. Por eso, Julia Santos cree que las AAPP “tienen la responsabilidad de ofrecer servicios digitales que satisfagan las expectativas de los ciudadanos. Esto es importante para mantener la confianza de los ciudadanos en las instituciones públicas y asegurar el acceso universal a los servicios públicos”.
Para Microsoft, las empresas privadas “suelen tener una ventaja en términos de agilidad y flexibilidad a la hora de implementar nuevas tecnologías” aunque cree que los retos son similares (las infraestructuras heredadas o la necesidad de realizar cambios en la cultura corporativa). “El sector público a veces tiene superar alguna barrera más por cuestiones de legislación y quizá ese factor pueda contribuir a una diferente percepción de la ciudadanía entre ambos tipos de organización. Ahora bien, es un hecho que, en los últimos años, muchas administraciones públicas han demostrado un creciente interés en la adopción de nuevas tecnologías y han comenzado a aprovechar soluciones como la IA en diferentes áreas, teniendo en cuenta la mejora de los servicios al ciudadano, la automatización de procesos internos y la toma de decisiones basada en datos”, sentencia.
