La IA llama al puesto de trabajo digital de la AAPP
¿Cuáles son los retos y oportunidades que presentan la Inteligencia Artificial (IA) y la digitalización del puesto de trabajo en el sector público? ¿Se puede entender este puesto de trabajo sin la IA? ¿Nos estamos olvidando, en el camino, de humanizar más la tecnología, tanto desde el punto de vista del usuario como del ciudadano que va a recibir esos servicios públicos?
En un reciente encuentro ejecutivo de ByTIC en Sevilla, llevado a cabo en colaboración con Atos, varios altos cargos de diferentes entidades públicas de Andalucía abordaron temas cruciales como la implementación de la IA, la transformación digital, la seguridad de los datos y la adaptación del personal a las nuevas tecnologías.
El encuentro comenzó con un primer análisis de Carlos Canitrot, director de consultoría de Adjudicaciones TIC, quien destacaba la profunda transformación que ha experimentado el sector público en España en los últimos años, adaptándose a las exigencias de la era digital. «En los últimos años, el sector público en España ha emprendido una transformación profunda», ha afirmado Canitrot. Esta modernización tiene como objetivo mejorar la experiencia de usuario tanto para los ciudadanos como para los empleados públicos.
Canitrot ha subrayado que este cambio no solo busca mejorar la eficiencia de los servicios públicos, sino también integrar tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y el Digital Workplace. «Este cambio no solo está impulsado por la necesidad de mejorar la eficiencia de los servicios públicos, sino también por la integración de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial y el digital workplace», ha explicado.
La digitalización de los trabajadores de las administraciones públicas ha avanzado considerablemente, permitiendo que muchos trámites se realicen en línea. «Hoy en día, muchos trámites pueden realizarse en línea, facilitando el acceso de los ciudadanos a los servicios públicos», ha señalado Canitrot.
A pesar de los progresos, Canitrot ha reconocido que aún existen retos significativos, como la gestión de datos, la interoperabilidad entre sistemas y la ciberseguridad. No obstante, ha destacado la importancia de un cambio cultural dentro de las administraciones, donde la colaboración y la adaptabilidad sean esenciales.
En cuanto a la experiencia de usuario, Canitrot ha enfatizado la necesidad de facilitar el acceso y la interacción de los ciudadanos con los servicios públicos. «Una experiencia de usuario bien diseñada puede no solamente mejorar la eficiencia, sino también aumentar la satisfacción y la confianza de los ciudadanos», ha asegurado.
Canitrot ha puesto como ejemplos de plataformas que están poniendo a los ciudadanos en el centro de la transformación digital a Andalucía Vuela y la Oficina Virtual de la Consejería de Economía y Hacienda de la Junta de Andalucía.
En relación a la inteligencia artificial, Canitrot la ha calificado como un elemento fundamental para la modernización de las administraciones públicas. «Esa tecnología permite automatizar tareas repetitivas, analizar grandes volúmenes de datos y ofrecer respuestas personalizadas a los ciudadanos, entre otras cosas», ha indicado.
Canitrot también ha destacado la importancia del Digital Workplace, que está transformando la forma en que los empleados públicos llevan a cabo sus tareas diarias. «Un entorno de trabajo digital facilita el acceso a documentos, fomenta el trabajo colaborativo y permite a los empleados realizar tareas desde diferentes ubicaciones», ha resaltado.
Finalmente, Canitrot ha reconocido que la modernización del puesto de trabajo en las administraciones públicas es un proceso complejo que implica la adopción de nuevas tecnologías, el cambio de procesos y la capacitación de los empleados. «La combinación de IA y herramientas de Digital Workplace permite a los empleados públicos trabajar de manera más eficiente, eliminando tareas repetitivas y facilitando el acceso a la información», ha concluido.
IA en el puesto
La discusión comenzó con una reflexión sobre la presencia actual de la IA en los puestos de trabajo digitales de la administración pública. Elena Fernández Haro, Directora Técnica de la Sociedad Informática de Sevilla INPRO, señaló que la IA ya está más integrada de lo que muchos creen: «Yo creo que está más involucrada de lo que la gente cree o sabe. Y la digitalización del puesto se puede dar perfectamente con tramitadores electrónicos y con herramientas que te facilitan la digitalización del puesto con un acceso remoto». Esta observación pone de manifiesto que, aunque la IA generativa ha ganado popularidad recientemente, existen muchas otras aplicaciones de la IA que llevan tiempo utilizándose en la administración pública.
Sin embargo, Javier González Navarro, D.G. General de Fomento del Emprendimiento y la Formación Continua de la Junta de Andalucía, planteó una reflexión importante sobre la eficiencia en el uso de estas herramientas: «Tener una herramienta, saber que la tienes. Y no usarla. ¿Estás haciendo un desarrollo en el que no estás buscando la máxima eficiencia?». Esta pregunta pone de manifiesto la necesidad de no solo implementar tecnologías avanzadas, sino también de asegurar su uso efectivo y eficiente en el día a día de la administración pública.
Uno de los principales retos identificados durante la mesa redonda fue la regulación y la seguridad en el uso de la IA. Rafael Pastor, Jefe de Informática en la Dirección General de Sistemas de la Información en el Servicio Andaluz de Salud, expresó su preocupación al respecto: «Tenemos un problema de regulación sobre el uso de la inteligencia artificial y los datos, cuáles son clínicas, el esquema Nacional de Seguridad muy alto y el uso de inteligencia artificial». Esta preocupación refleja la necesidad de establecer marcos regulatorios claros y robustos para el uso de la IA en el sector público, especialmente cuando se trata de datos sensibles como los relacionados con la salud.
Ana Ceballos, de la Subdirección de Planificación, Estrategia y Ciberseguridad de la Agencia Digital de Andalucía, enfatizó aún más la importancia de la seguridad: «La inteligencia artificial supone un reto brutal desde el punto de vista de seguridad. Ahí hay que andar con pies de plomo. Primero, porque tenemos que tener muchísimo cuidado con los datos que manejamos». Ceballos también señaló la complejidad adicional que supone la falta de explicabilidad de algunos sistemas de IA, lo que plantea desafíos adicionales en términos de transparencia y rendición de cuentas en el sector público.
El tema de los costes asociados a la implementación de la IA también fue objeto de un intenso debate. Ana Ceballos mencionó: «El siguiente reto para la administración son los costes. Los casos de uso que estamos planteando y explorando con empresas. Los costes son brutales». Esta preocupación fue respaldada por Ángel Cruz, Head of Sales en Atos, quien advirtió sobre la posibilidad de una «repatriación» de servicios debido a costes no previstos, similar a lo ocurrido con la adopción inicial de la nube. Esta observación subraya la importancia de una planificación cuidadosa y una evaluación exhaustiva de los costes a largo plazo antes de embarcarse en proyectos de IA a gran escala.
Resistencia al cambio
Un aspecto crucial discutido fue la resistencia al cambio y la necesidad de adaptar al personal a las nuevas tecnologías. Javier González Navarro señaló: «Creo que en este sector es más complicado y después en menor medida. Si considero que hay un pequeño problema también de resistencia al cambio interno, porque al final la administración no deja de ser un órgano con una edad avanzada». Esta observación pone de manifiesto el desafío que supone la brecha generacional en la administración pública y la necesidad de estrategias de gestión del cambio efectivas.
Alfonso Berral, TIC Area Manager en DGT, propuso una solución interesante para abordar este desafío: «Los que tenemos las competencias de gestionar y diseñar la captación de este tipo de tecnologías tenemos que incorporar a la Mesa también los Recursos Humanos de los que estamos hablando todos los días». Esta sugerencia resalta la importancia de un enfoque holístico que involucre a todas las partes interesadas, incluidos los departamentos de recursos humanos, en el proceso de transformación digital.
Casos positivos
A pesar de los desafíos, se compartieron casos de éxito en la implementación de la IA y la automatización. Rafael Pastor mencionó: «Nosotros estamos aplicando e inteligencia artificial a la accesibilidad de los ciudadanos y en eso hay muchos riesgos con nuestros 120000 profesionales. Y solo para la parte de soporte informático». Este ejemplo demuestra que, a pesar de los riesgos, existen oportunidades significativas para mejorar los servicios públicos mediante la aplicación de la IA.
Ana Ceballos compartió una experiencia positiva con la automatización: «Nosotros en la Junta hemos empezado por un escalón que no es IA. Pero es previo que es el tema de la automatización con la automatización. Hemos hecho cosas súper estupendas y hemos mejorado procesos muchísimo y ha acortado plazos una barbaridad». Este caso demuestra que incluso las tecnologías de automatización más básicas pueden tener un impacto significativo en la eficiencia de los procesos administrativos.
Un tema recurrente en la discusión fue la brecha entre las herramientas disponibles en el ámbito personal y las proporcionadas en el entorno laboral. Rafael Pastor ilustró este punto de manera elocuente: «Lo que me pasa es que no sé si es vosotros también os pasa. Es que en casa tengo unas herramientas de 2025 que en el espacio de trabajo que son muy noventeras sobre los 2000 es muy difícil trasladar a una organización». Esta observación pone de manifiesto la frustración que pueden experimentar los empleados cuando se enfrentan a tecnologías obsoletas en el trabajo, especialmente en comparación con las herramientas avanzadas que utilizan en su vida personal.
Esta brecha se acentúa aún más con la diversidad generacional en la administración pública. Pastor describió vívidamente esta situación: «El perfil modal es mujer 59 y 61 años, enfermera no nativa digital que por las tardes le gusta llamar a su hija y el soporte lo hace por teléfono y no tiene una cultura de seguridad de la información porque ha pasado por la libreta». Esta descripción resalta el desafío de adaptar las nuevas tecnologías a una fuerza laboral diversa en términos de edad y alfabetización digital.
Ángel Cruz de Atos subrayó la importancia a menudo subestimada del puesto de trabajo digital: «Carne dice que el 70% de las interacciones de los empleados la única que tiene es a través del puesto de trabajo. Y muchas veces lo infravaloramos porque lo damos por hecho». Esta observación destaca la necesidad de prestar más atención a la calidad y la eficacia de las herramientas digitales que se proporcionan a los empleados públicos.
Paco Palacios, Head of Digital Workplace en Atos, añadió una perspectiva histórica interesante: «Ha reunido durante mucho tiempo a ser una commodity. Y muchas, las de las tecnológicas nos hemos enfocado más en la nube, en la infraestructura, en las comunicaciones. Y que ahora son más la commodity ya en olvidar un poco al usuario que se tiene que adaptar». Esta reflexión subraya la necesidad de volver a centrar la atención en las necesidades del usuario final en el diseño e implementación de soluciones tecnológicas.
El freno de la legislación
Los participantes coincidieron en que las barreras legislativas y burocráticas son un obstáculo significativo para la implementación de nuevas tecnologías. Ana Ceballos expresó esta frustración de manera elocuente: «La administración tiene que ser tremendamente garantista porque movemos dinero público, pero lo tremendamente garantista es absolutamente contrario a ser ágiles». Esta observación pone de manifiesto la tensión inherente entre la necesidad de salvaguardar los recursos públicos y la aspiración de ser más ágiles e innovadores.
Elena Fernández Haro añadió otra perspectiva sobre este desafío: «El problema de la ministración pública y de de la persona que tenemos es que es muy pesada y es muy difícil de mover. Estamos en determinadas reglas de juegos que no nos dejan margen de maniobra ninguna». Esta observación resalta las limitaciones estructurales que enfrentan los funcionarios públicos en sus esfuerzos por innovar y mejorar los procesos.
A pesar de estos desafíos, se propusieron estrategias para avanzar en la implementación de la IA y la digitalización. Elena Fernández Haro sugirió un enfoque gradual: «Yo creo que hay que empezar de menos a más. Muchas veces hay que descubrir lo que ya tenemos y después seguir creciendo de menos a más y no ir directamente arriba». Este enfoque pragmático reconoce la importancia de construir sobre las bases existentes y avanzar de manera incremental.
Ana Ceballos compartió un ejemplo concreto de éxito en la automatización de procesos: «Uno de los procesos de automatización que hemos desarrollado ha sido precisamente la apertura de los sobres, que es un trabajo de monos aburridísimo». Este caso demuestra cómo la automatización puede liberar a los empleados públicos de tareas repetitivas y tediosas, permitiéndoles centrarse en actividades de mayor valor añadido.
Humanizar la tencología
Un aspecto final y crucial discutido fue la necesidad de humanizar la tecnología. Rafael Pastor enfatizó este punto de manera conmovedora: «Nosotros deberíamos, también deberíamos dar ese servicio. Uno de los principios que utilizamos en informática de humanización, sostenibilidad y eficiencia. La inteligencia artificial y automatización puede hacernos más cercanos y humanos». Esta reflexión subraya que, en última instancia, el objetivo de la transformación digital debe ser mejorar la calidad del servicio público y la experiencia tanto de los empleados como de los ciudadanos.
Los participantes coincidieron en la necesidad de un enfoque gradual y cuidadoso, que tenga en cuenta tanto las necesidades de los empleados como las de los ciudadanos. La humanización de la tecnología, la formación continua y la adaptación de las estructuras organizativas se presentaron como elementos clave para el éxito de esta transformación.
A medida que la administración pública andaluza avanza en este camino, queda claro que la colaboración entre el sector público y privado, representada en esta mesa por la participación de Atos, será fundamental para superar los desafíos y aprovechar al máximo las oportunidades que ofrece la revolución digital. El camino por delante es largo y complejo, pero con una visión clara, un liderazgo comprometido y una implementación cuidadosa, la administración pública tiene la oportunidad de reinventarse y ofrecer servicios más eficientes, accesibles y centrados en el ciudadano en la era digital.
