Retos y beneficios de automatizar procesos administrativos

La automatización reduce el tiempo necesario para completar tareas repetitivas, minimizando los errores humanos, mejorando la precisión y la calidad de los datos. Algo que pude conllevar, sin duda, una mejor prestación de los servicios.

Pero incorporar estas tecnologías en la administración pública no siempre es fácil, tal y como quedó demostrado en un webinar celebrado por ByTIC en colaboración con UiPath.

En este encuentro, Carlos Canitrot, jefe de consultoría de AdjudicacionesTIC, subrayaba la relevancia de la automatización de procesos en las administraciones públicas durante una mesa redonda. Según Canitrot, la automatización es “como tener un equipo de robots invisibles que hacen el trabajo pesado en un organismo público”. Este avance permite que muchos trámites se realicen online y de manera automática, reduciendo significativamente los tiempos de espera y aumentando la eficiencia.

Canitrot explica que “los procesos que antes llevaban días o semanas ahora se pueden completar en minutos”, lo que libera tiempo tanto para los ciudadanos como para los empleados públicos. Además, la automatización reduce errores humanos, ya que “los robots ni se equivocan ni pierden documentos”, mejorando así la precisión y fiabilidad de los servicios públicos.

Otro aspecto destacado por Canitrot es el ahorro económico. Al automatizar tareas repetitivas, el personal puede enfocarse en actividades que realmente requieren atención humana, como la resolución de problemas complejos y la atención al ciudadano. Esto optimiza los recursos y permite ofrecer mejores servicios sin aumentar los costes.

Sin embargo, Canitrot plantea una pregunta clave: ¿automatizar antes o después de la reingeniería de procesos? Aunque cada organismo tiene sus peculiaridades, existe un consenso general en que lo mejor es realizar primero la reingeniería de procesos. “Automatizar un proceso ineficiente solo lleva a una ineficiencia más rápida”, afirma Canitrot. La reingeniería permite evaluar y optimizar los procesos, eliminando pasos innecesarios y simplificando el flujo de trabajo, lo que sienta las bases para una automatización más eficiente y efectiva.

Además, la reingeniería de procesos puede revelar oportunidades de automatización que no eran evidentes antes. Canitrot menciona que “al revisar un proceso se puede identificar un paso que puede ser completamente eliminado gracias a una nueva tecnología”. Esta etapa también permite que el personal se familiarice con los cambios, lo cual es crucial para el éxito de cualquier iniciativa de automatización.

Implementar tecnología de automatización es una inversión significativa tanto en tiempo como en dinero. Si se automatiza un proceso ineficiente, es probable que se necesite una revisión y reimplementación posterior, lo que resulta en un doble gasto. Por ello, Canitrot recomienda realizar primero la reingeniería para asegurar que la inversión en automatización sea efectiva desde el principio.

Finalmente, Canitrot destaca que la automatización es clave para la transparencia y la accesibilidad, facilitando que los ciudadanos tengan acceso a la información y servicios desde cualquier lugar y en cualquier momento. “Automatizar es modernizar y hacer la vida más fácil para todos”, concluye Canitrot, pero insiste en que debe hacerse después de la reingeniería de procesos para evitar costes y complicaciones innecesarias.

Algunos ejemplos

En cuanto a las inversiones en robotización y automatización de procesos, Canitrot señala que están en constante incremento. En 2023, la cifra de inversión total superó los 38 millones de euros, y en 2024, ya en mayo, se había superado esta cifra. Canitrot cita dos casos concretos en los que Wipat, el patrocinador, ha conseguido implantar sus soluciones: uno licitado por la Agencia Digital de la Comunidad de Madrid, adjudicado a Indar Soluciones por 4,67 millones de euros, y otro por el Ayuntamiento de Madrid, adjudicado a Athos y Tests Alusions por 1,13 millones de euros.

Almudena Fernández del Campo, responsable de transformación digital de los procesos corporativos en Navantia (empresa pública española referente en el sector naval y de defensa), detallaba que Navantia tiene dos áreas de negocio principales: construcción naval, servicios y sistemas, y una división de sinergias especializada en energías verdes como la eólica marina y el hidrógeno.

Fernández del Campo resaltaba la importancia de tener claros los objetivos antes de iniciar cualquier proyecto. En el caso de Navantia, los objetivos son “la eficiencia, la sostenibilidad y estar guiados por el dato”. Además, añade la simplificación como un objetivo relevante. Para conseguir estos objetivos, Navantia establece una estrategia y un plan de acción, siguiendo la máxima de “piensa y actúa”.

La responsable de transformación digital también enfatizaba la importancia de proyectizar los cambios para hacer realidad el cambio deseado en la empresa. Fernández del Campo concluye su intervención mencionando que compartirá algunos casos de uso y proyectos en los que están trabajando, pero da paso a otros compañeros para continuar con la mesa redonda.

Mientras, David Bosch, responsable de sistemas y tecnologías de información del Ayuntamiento de Girona, admite que “todavía somos un poco novatos en esto”, ya que comenzaron su andadura tecnológica hace dos años, en enero de 2021, con la adjudicación del primer contrato para realizar procesos piloto y formar a técnicos del ayuntamiento. El primer proyecto, según Bosch, “fue muy bien” y permitió un primer contacto con la tecnología, reduciendo drásticamente los tiempos de una tarea compleja que realizaban algunos compañeros. Sin embargo, el segundo proyecto se vio afectado por un cambio radical en la ley de recursos humanos, lo que hizo que el proceso perdiera sentido. Bosch explica que “estuvimos analizando algunas otras cosas, pero al final no surgió nada”.

Actualmente, el Ayuntamiento de Girona se encuentra en una fase de detección de oportunidades de mejora en los procesos internos. Bosch menciona que “se finalizó las licencias y se tardó un poco más de lo esperado en la tramitación de los nuevos servicios de licencias”. A pesar de estos retrasos, Bosch informa que “ayer tuvimos la primera reunión con el adjudicatario”, lo que marca un paso adelante en la resolución de estos problemas.

En su primer turno de intervención, Jesús Rodríguez, jefe del servicio de informática del Concello de Santiago de Compostela, señalaba que, a pesar de los cuatro años de esfuerzo y revolución en la administración local, “estamos otra vez en una fase inicial”. Han creado una estructura necesaria para abordar la automatización, aunque “no tenemos ninguna experiencia concreta en automatización”.

Durante los últimos seis o siete años, el Concello ha abordado varios proyectos clave:

• Administración Electrónica: Implementaron una solución de administración electrónica que arrancó durante la pandemia y ahora cubre el 100% del ayuntamiento. Rodríguez destaca que “buscamos una solución integral, no solo una plataforma de administración electrónica”.
• Datos Abiertos: Desarrollaron una infraestructura de datos abiertos en colaboración con Red.es y otros ayuntamientos, enfocándose en transparencia y gestión por procesos.
• Ciudades Inteligentes: El proyecto Smartiego de Ciudades Inteligentes abarca movilidad inteligente, gestión de residuos y otras aplicaciones. Rodríguez menciona que “tuvimos un proyecto interesante de iluminación biostática ornamental para el casco histórico”.
• Ciberseguridad: Han trabajado en el despliegue de infraestructuras de ciberseguridad, incluyendo un acuerdo marco con la Xunta de Galicia para la ampliación de un CPD y la implementación de protección avanzada.

Rodríguez enfatizaba la importancia de una infraestructura sólida para cualquier proceso de automatización y la necesidad de “racionalizar y rediseñar la administración”. También subraya la relevancia de la gobernanza y la planificación estratégica para aprovechar al máximo las herramientas tecnológicas.

En cuanto a la relación con la ciudadanía, Rodríguez destaca que “todas estas herramientas tienen que trasladarse a servicios útiles para los ciudadanos”. Han comenzado a conceder beneficios fiscales de forma autónoma y automática, y están trabajando en la integración de aplicaciones y la consolidación de la seguridad y protección de datos.

Finalmente, Rodríguez menciona la oportunidad que representa el reemplazo generacional en la administración pública en los próximos 10-15 años, y la necesidad de planificar los perfiles de trabajo y puestos necesarios para el futuro.

Transformar los servicios públicos

Luis Losada, responsable del sector público de UiPath, asegura que en su rol ha tenido la oportunidad de trabajar con distintos tipos de administraciones, lo que le ha permitido conocer cómo están transformando sus servicios para los ciudadanos. “UiPath es un líder en el mundo de la automatización”, afirma Losada, destacando que la empresa ocupa la primera posición a nivel mundial en RPA (Automatización Robótica de Procesos).

Losada explica que UiPath no solo se enfoca en la automatización tradicional, sino que también trabaja en áreas como la gestión inteligente de procesos, el testing de aplicaciones y la analítica de procesos de trabajo. “Nuestra plataforma busca automatizar de la mejor forma posible todos los escenarios posibles”, comenta Losada. Además, un tercio de la plataforma está dedicada a descubrir la situación actual de los procesos, identificar ineficiencias y optimizar procedimientos.

En cuanto a la presencia de UiPath en el mercado español, Losada destaca la confianza de varias administraciones regionales, incluyendo la Comunidad de Madrid, Galicia, Andalucía, Castilla-La Mancha y Cataluña. “UiPath está buscando ayudaros a ser más eficientes y dar un mejor servicio a nuestros ciudadanos”, señala Losada.

Losada también menciona la importancia de analizar el cumplimiento de los procedimientos y encontrar formas de optimizarlos. “Es importante saber si estamos ejecutando nuestros procedimientos de la mejor forma posible o de la forma que al menos preveíamos”, añade. La plataforma de UiPath permite identificar si los colaboradores están siguiendo los patrones predefinidos y encontrar nuevos patrones más eficientes.

En este punto, Almudena Fernández destacó la importancia de que todas las áreas corporativas se alineen tecnológicamente para facilitar la gestión del cambio. “Cuanto más alineadas estén tecnológicamente, más fácil es que ese cambio se vaya haciendo realidad y que cale”, afirmó. Fernández mencionó que en su organización utilizan la tecnología de UiPath para la automatización y han puesto en marcha numerosos proyectos. “Tenemos 80 proyectos, de los cuales 40 están en producción y tenemos un retorno estimado de un millón de euros”, comentó. Además, subrayó las ventajas de la automatización, como la reducción de errores humanos y el ahorro de tiempo. “Las ventajas son enormes: te ahorras el tiempo, el dato es más fiable y todos los datos sensibles están tratados con mayor seguridad”, añadió.

David Bosch, del Ayuntamiento de Girona, enfatizó la satisfacción del usuario en la realización de tareas monótonas y repetitivas. “Nuestra prioridad siempre es si se puede utilizar mediante web services u otras APIs para automatizar al máximo los procesos”, explicó. Bosch mencionó que, aunque están en una fase inicial de aplicación, la tecnología de UiPath ha facilitado mucho la vida de los profesionales. “El rendimiento es espectacular, una tarea que tenía que procesar 300 registros ahora se hace sin errores gracias al robot”, afirmó.

Jesús Rodríguez coincidió en que cada organismo es diferente y enfrenta desafíos únicos. “Cada organismo es completamente diferente y entre administraciones locales sucede igual”, señaló. Rodríguez mencionó que en su administración tienen un pequeño proyecto de robot que automatiza la transferencia de documentación de una aplicación de contabilidad a la gestión de expedientes. “Es una tarea repetitiva, pero fue interesante verlo funcionar”, comentó. Además, destacó la importancia de simplificar y rediseñar procedimientos para mejorar la eficiencia. “Tenemos procesos ya automatizados de generación de certificados hacia un ciudadano, pero hay mucho que trabajar en la simplificación del acceso a la sede electrónica”, añadió.

Una oportunidad

Luis Losada Lara destacó la oportunidad inmensa que representa la automatización para tareas demandadas por los ciudadanos en plazos concretos y por falta de recursos. “Todo este tipo de tareas, procedimientos que forman parte de lo que el ciudadano debe recibir son buenos candidatos a ser automatizados”, afirmó. Losada también mencionó la resistencia al cambio como un desafío, pero subrayó que la automatización puede dinamizar el puesto de trabajo y ofrecer nuevas oportunidades. “Una vez llegue la automatización nos permite hacer que esas posiciones evolucionen y tengan nuevas oportunidades”, añadió. Además, destacó ejemplos de automatización en ayuntamientos, como la gestión de permisos y licencias en eventos como la Feria del Libro en Madrid.

David Bosch, del Ayuntamiento de Girona, enfatizó la satisfacción del usuario en la realización de tareas monótonas y repetitivas. “Nuestra prioridad siempre es si se puede utilizar mediante web services u otras APIs para automatizar al máximo los procesos”, explicó. Bosch mencionó que, aunque están en una fase inicial de aplicación, la tecnología de UiPath ha facilitado mucho la vida de los profesionales. “El rendimiento es espectacular, una tarea que tenía que procesar 300 registros ahora se hace sin errores gracias al robot”, afirmó.

Jesús Rodríguez mencionó que en su administración tienen un pequeño proyecto de robot que automatiza la transferencia de documentación de una aplicación de contabilidad a la gestión de expedientes. “Es una tarea repetitiva, pero fue interesante verlo funcionar”, comentó. Además, destacó la importancia de simplificar y rediseñar procedimientos para mejorar la eficiencia. “Tenemos procesos ya automatizados de generación de certificados hacia un ciudadano, pero hay mucho que trabajar en la simplificación del acceso a la sede electrónica”, añadió.

Por su parte, Almudena Fernández destacó la importancia de que todas las áreas corporativas se alineen tecnológicamente para facilitar la gestión del cambio. “Cuanto más alineadas estén tecnológicamente, más fácil es que ese cambio se vaya haciendo realidad y que cale”, afirmó. Fernández mencionó que en su organización utilizan la tecnología de UiPath para la automatización y han puesto en marcha numerosos proyectos. “Tenemos 80 proyectos, de los cuales 40 están en producción y tenemos un retorno estimado de un millón de euros”, comentó. Además, subrayó las ventajas de la automatización, como la reducción de errores humanos y el ahorro de tiempo. “Las ventajas son enormes: te ahorras el tiempo, el dato es más fiable y todos los datos sensibles están tratados con mayor seguridad”, añadió.

La gestión del cambio

En este punto, la responsable de Navantia reflexionó sobre la inversión en tecnología y la gestión del cambio. “Por cada euro que se gasta en tecnología se gastan 3 o 4 en gestión del cambio”, afirmó. Fernández destacó la importancia de la capacitación y la preparación para enfrentar los cambios que trae la automatización, especialmente con la inteligencia artificial. “La gente piensa: ‘Me voy a quedar sin trabajo’, pero no es así. Vas a transformar tu forma de trabajar”, explicó. Además, subrayó que una buena gestión del cambio es crucial para no percibir resistencia. “Si no tienes la sensación de que hay esa resistencia al cambio es porque estás gestionando bien el cambio”, añadió.

Jesús Rodríguez coincidió en la importancia de gestionar el cambio a nivel operativo. “Hay que gestionar el cambio a pie de máquina”, afirmó. Rodríguez destacó la necesidad de cumplir con los protocolos y garantizar que la información se grabe correctamente antes de automatizar procesos. “Cuando alguien presenta algo por registro, hay que verificar que el trámite que se escoge es el adecuado”, explicó. Además, mencionó la dificultad de explicar ciertos procesos a los ayuntamientos y la importancia de conectar la información de diferentes bases de datos. “Trabajar con territorio y personas es vital”, señaló. Rodríguez también enfatizó que el principal desafío no es el usuario de la aplicación, sino la capacidad de visión para definir procedimientos. “Es necesario entender por qué estás solicitando ciertos datos y cómo se conectan con otras bases de datos”, añadió.

Para Luis Losada es importante la seguridad en la implementación de nuevas tecnologías. “Nuestros datos como ciudadanos, nuestros datos como proveedores, es importante que estén seguros”, afirmó. Losada Lara explicó que la mayor dificultad en la implementación de tecnologías es adecuarse a las medidas de seguridad que cada organismo o cliente quiere implementar. “Si fuera completamente abierto, pues sería un follón curioso”, añadió.

Respecto a la pregunta sobre cómo calcular el beneficio en la administración pública, Losada Lara enfatizó la importancia de velar por el ciudadano y la buena ejecución presupuestaria. “En una empresa privada, es muy fácil siempre hacer una asimilación. Hoy, tantas horas ejecutan el robot, pues potencialmente tantas horas de recursos podría ahorrar”, explicó. Sin embargo, en la administración pública, el enfoque es diferente. Losada Lara ejemplificó con un caso en un organismo regional que otorgaba ayudas a las empresas para mantener el empleo. Antes de la automatización, el proceso desde la solicitud hasta el pago podía tardar cerca de un año, lo que resultaba en la pérdida de fondos europeos y el despido de empleados. “Tras la automatización, este mismo organismo ha pasado desde el último plazo para presentar solicitudes hasta el último pago en 46 días”, destacó.

Losada Lara también mencionó un proyecto de digitalización del archivo histórico de Córdoba, donde la automatización ha reducido el tiempo de trabajo de 152 años a un año y medio. “El robot es capaz de hacerlo en 9 minutos”, afirmó. Este proyecto ha permitido poner a disposición de los investigadores la información del archivo histórico de Córdoba de manera más eficiente.

Además, Losada Lara subrayó la importancia de optimizar los procesos y automatizarlos para no perder oportunidades. “El no optimizar nuestros procesos, no automatizarlos, no tomar ventaja de esto, como es el caso que os comentaba de perder fondos europeos por una mala ejecución”, explicó. También mencionó la mejora en la gestión de plazas para campamentos de verano, donde las notificaciones ahora se envían con 2 o 3 semanas de anticipación, en lugar de 3 días antes.

Grados y beneficios

David Bosch explicó cómo la automatización con herramientas RPA ha sido útil en su organización, especialmente para la automatización de temas de infraestructura y sistemas operativos. “Tenemos un técnico que lo hace de maravilla y soluciona muchísimas tareas repetitivas de los centenares de servidores virtuales que tenemos”, afirmó. Bosch también destacó el desarrollo de pruebas automáticas de funcionamiento de las aplicaciones, lo que ha reducido significativamente el tiempo necesario para probar nuevas versiones de entornos de escritorios virtuales. “Con estas pruebas automatizadas son cuestión de minutos. Fantástico”, añadió.

Jesús Rodríguez mencionó que, aunque su organización está en una etapa inicial de automatización, han identificado muchas oportunidades para incorporar RPA en sus procesos. “Esta pequeña entrada en el mundo del RPA nos ha abierto los ojos”, comentó. Rodríguez también habló sobre el uso de herramientas como ChatGPT y su potencial para mejorar la eficiencia en la sede electrónica. “El sistema sea capaz de directarlo y verificar cuidado esto no es el DNI, está subiendo la foto de tu perro”, ejemplificó.

Por último, Almudena Fernández habló sobre las diversas tecnologías habilitadoras que utilizan en su organización, desde vehículos industriales autónomos hasta big data y analytics. “Son todo piezas que te ayudan a construir un mejor servicio”, afirmó. Fernández también mencionó proyectos transformadores en áreas como la gestión del conocimiento y el área jurídico.