La automatización avanza lenta, pero segura, en la AAPP
Los responsables de las Administraciones Públicas se enfrentan a grandes retos a la hora de mejorar sus servicios. Deben competir por el talento a pesar de las limitaciones presupuestarias. Sus datos pueden estar almacenados en silos aislados, aunque los ciudadanos esperan ahora una oferta integrada. Y se espera de ellas que mantengan su capacidad de adaptación ante la creciente complejidad de las necesidades de los ciudadanos.
Las administraciones públicas de todo el mundo reconocen que los ciudadanos reclaman cada vez más una experiencia de cliente excepcional, parecida a la que muchas empresas privadas ofrecen. Las consecuencias de ofrecer una atención al ciudadano al nivel que reclaman son muchas y positivas. La principal es el aumento de la confianza: según un estudio de McKinsey, de media los ciudadanos satisfechos tienen nueve veces más probabilidades de confiar en los gobiernos, y nueve veces más probabilidades de creer que los gobiernos están cumpliendo su misión. Además, los ciudadanos satisfechos son mucho menos propensos a volver para citas de seguimiento, después de haber recibido el servicio que necesitan la primera vez, por lo que un sistema bien gestionado procesa menos visitas innecesarias. Por el contrario, los ciudadanos insatisfechos no sólo son más propensos a volver con sus problemas sin resolver, sino también a quejarse públicamente o emprender acciones legales. Por último, una asistencia rápida y eficaz, libre de procesos burocráticos innecesarios, puede levantar la moral de los empleados públicos, lo que a su vez refuerza la calidad del servicio que prestan.
En este entorno, la automatización puede ofrecer a los responsables de TI de la administración pública el poder promover la transformación digital de su organización.
La automatización aporta beneficios en las administraciones públicas, como evitar errores humanos
Lo que es seguro es que las administraciones públicas deben apoyarse en la tecnología si quieren aumentar su rendimiento y transparencia. Y todas las opciones, desde los grandes proyectos hasta las iniciativas más específicas, aportan multitud de beneficios, tanto internos como externos. Los empleados pueden sentirse más comprometidos, se aumenta la eficacia y eficiencia del trabajo y, a la postre, se mejora la atención al ciudadano.
El empleo de la automatización en los organismos públicos es una tendencia mundial. De hecho, hay constancia de que esta automatización basada en reglas se ha utilizado con buenos resultados en determinados gobiernos. Por ejemplo, se calcula que la administración pública de Suecia podría ahorrar hasta 140.000 millones de coronas suecas al año utilizando inteligencia artificial más compleja. En Finlandia, la estrategia de IA subraya que el sector público debe renovarse para poder hacer frente a la presión del envejecimiento de la población.
Para Julio Campoy, Vicepresidente Regional Broad Markets Iberia de Appian, la automatización completa o hiperautomatización “se está erigiendo como la palanca clave para ayudar a las administraciones públicas a reducir ineficiencias, flexibilizar las capacidades disponibles de las diferentes instituciones, acelerar la construcción de nuevos servicios más simples en su uso y mejorar así la vida de los ciudadanos”. Esta soluciones, junto con la tecnología low-code, están ayudando, según su visión, a que los diferentes elementos que afectan a los flujos de trabajo en la administración pública (personal, sistemas IT, datos, bots, inteligencia artificial (AI) y la regulación) sean integrados en procesos automáticos de principio a fin en una sola plataforma para eliminar el trabajo repetitivo, mejorar la eficiencia y aumentar la productividad de los recursos disponibles.
“El proceso de transformación digital del sector público requiere de una organización tecnológica robusta, con todas las garantías jurídicas y de seguridad que den sustento a la operativa de la Administración, así como a la definición de un modelo de gobierno que acompañe los retos que supone esta transición digital y potencie la mejora continua”, señala. En este sentido, añade que las soluciones de su empresa “aportan la visión de una plataforma unificada y flexible, muy útil para el sector público, frente a otras herramientas basadas en componentes desagregados y de mayor complejidad en su uso. Mediante la minería y analítica de procesos, la automatización completa de los flujos de trabajo ayudados por la inteligencia artificial y la mejora en la experiencia total del usuario, Appian descubre, diseña y automatiza procesos para mejorar la experiencia del ciudadano, incrementar la eficiencia operacional, acelerar la entrega y actualización de nuevos servicios, así como reducir costes de mantenimiento y operación e incrementar la seguridad de los mismos”.
Por su parte, Luis Losada, de UiPath, expone que la automatización es “una gran puerta a la innovación, ya que al liberarnos de tareas repetitivas y de poco valor añadido, nos podemos enfocar en aquello que realmente es necesario, y que nos aporta valor como personas”. En el caso concreto de la administración pública (“que siempre se ha visto lastrada por una falta de recursos”, según sus impresiones), puede abrir una nueva puerta a “cómo los ciudadanos reciben los servicios que se les presta, ya sea por la vía de la digitalización de procesos actuales, o por la mayor disponibilidad de los funcionarios que podrán dedicar más tiempo a los ciudadanos”. Además, Losada destaca que la administración se enfrenta a un momento de transición muy interesante, ya que un número importante de funcionarios se retirarán. “Son los que hasta ahora han mantenido el sistema funcionando con un gran esfuerzo personal, y hemos de ser capaces de captar todo ese conocimiento, y transformar el cómo los nuevos funcionarios han de desarrollar su trabajo, haciendo la profesión de funcionario más atractiva”.
Como vemos, el uso de este tipo de tecnología no es nuevo para las administraciones. En el caso de EMASA (Empresa Municipal Aguas de Málaga, S.A.) esta entidad lleva ya varios años automatizando procesos repetitivos. “Comenzamos con aquellos que eran más tediosos, aportaban poco valor y eran fáciles de automatizar, por ser bastante mecánicos, y seguimos con procesos más complejos, como aquellos relacionados con la contabilización automática de facturas, catalogación y registro automático de documentos presentados por la ciudadanía o incluso incorporación de documentación al repositorio documental, catalogando de manera automática los metadatos antes de su ingreso en el repositorio”, nos cuenta su CIO, Pedro Mª Galdón Conejo.
Mientras, su homólogo en Correos, Sergio Peinado, detalla que fue en 2019 cuando Correos empezó a explotar las tecnologías de automatización de procesos RPA con el objetivo de “potenciar a los empleados en tareas de valor, mejorar la experiencia del cliente, optimizar procesos y reducir costes. Actualmente contamos con más de 30 procesos de Negocio automatizados, de las áreas de Finanzas, Comercial, Operaciones y Personas”. Además, y dentro del Plan de Transformación Tecnológica, donde una de las palancas es la agilidad y la escalabilidad como palanca de transformación de los Negocios, “hemos implantado IaC (Infraestructura como código) y la IC/DC (Integración y Despliegue continuo), como paradigma fundamental en nuestra estrategia de Journey to the Cloud buscando la agilidad y el automatismo en la puesta en marcha de nuevos proyectos. Todas nuestras aplicaciones que nacen con este paradigma tienen automatizada la creación de los entornos, y todos los circuitos de ciclo de vida del software”.
Algunos resultados
Si antes hablábamos de los resultados cosechados en administraciones nórdicas, vayamos ahora con las locales. En el caso de Correos, los resultados obtenidos están permitiendo a la entidad automatizar procesos manuales sin aporte de valor. “Hemos utilizado ese tiempo para trabajos más especializados contribuyendo a la mejora de la productividad y el desarrollo profesional de nuestros empleados”, en palabras de Peinado, quien, entre otros, pone los ejemplos de la reducción del tiempo en los procesos las valoraciones de documentación en procesos masivos de empleo, así como en las valoraciones de ofertas, reduciendo de 10 a 1 día. “Toda esta automatización está contribuyendo a la mejora de la productividad en aras de ser una empresa más competitiva”, explica, además de “ganar eficiencia y agilidad en el desarrollo de software para nuevas necesidades del Negocio y mejorar los procesos existentes”.
En cuanto a EMASA, la automatización está sirviendo no lo para mejorar los tiempos de proceso y minimizar errores en tareas “que los humanos realizamos ciertamente peor que los ordenadores” así como para aprovechar y revisar los procesos. “Automatizar es una gran oportunidad para rediseñar, reordenar y homogeneizar procesos, identificando cuellos de botella y puntos de mejora en los mismos”, sentencia Galdón.
Un aliado
Por todo ello, el responsable de Appian asegura las administraciones públicas han descubierto en plataformas como la suya “un aliado imprescindible para agilizar y flexibilizar todo tipo de procesos burocráticos como puede ser la gestión de prestaciones, atención al ciudadano, desarrollo de nuevos procesos internos, construcción de nuevos tramitadores más eficientes y a menor coste, etc.”.
Además, considera que su uso está en un “momento emergente” en el que el interés está creciendo de forma muy significativa. “En 2021, en un contexto sanitario complicado, algunas administraciones comenzaron a pensar cómo podían agilizar sus procesos y desarrollar aplicaciones que les permitan atender a los ciudadanos de una forma más rápida y aportando servicios más simples en su uso. En 2022 se pudo observar una gran demanda de este tipo de soluciones por parte de muchas instituciones públicas que hasta el momento no habían prestado atención a este tipo de soluciones. Respondimos a muchos pliegos públicos en los que se demandaban usar este tipo de plataformas, algo que demuestra que las instituciones empiezan a entender que son la solución más versátil, abierta y flexible para poder desarrollar las aplicaciones necesarias en cuestión de semanas o pocos meses. En lo que llevamos de 2023, estamos viendo que la demanda continúa y se generaliza en gran parte del sector público en España, por lo que se presenta un año aún más interesante en lo referente a la automatización de procesos y la transformación digital de la administración pública en general”, expone.
Una visión compartida por Luis Losada, para quien la administración está claramente enfocada en su eficiencia y en “dotarse de las herramientas que le permitan desempeñar un trabajo de aún mayor calidad”. Según su visión, “la plataforma de automatización de UiPath es una de ellas, llegando en distinto grado a los organismos de toda la nación, desde servicios compartidos, y consolidados en la administración general, o comunidades autónomas, a proyectos departamentales que han evolucionado de lo que originalmente, a por último quienes lo tienen claramente en su hoja de ruta y están ejecutando las pruebas de validación necesarias antes de lanzarse a su implantación”.
En su experiencia, a la hora de llegar a estas organizaciones públicas, la mayoría de los proyectos empiezan como algo táctico. “Qué más táctico que descubrir cómo seguir prestando servicio en una pandemia, nunca prevista, o queriendo dar respuesta a una demanda puntual, experiencia tras la cual, todos los proyectos evolucionan, consolidándose la automatización en una pieza clave de como prestar servicios, llegar a donde no se llegaba antes, y dotando a las personas de la relevancia que tiene su trabajo al poder enfocarse en lo importante”, relata.
Barreras por romper
Sin embargo, Losada también lamenta que la contratación es de este tipo de servicios o herramientas es muy complicado. “El potencial de lo que se puede alcanzar con la automatización va más allá de lo que se puede plantear en un expediente. Cuando la automatización cala en las organizaciones son más y más los requisitos que se plantean, de escenarios no contemplados en el objeto del contrato, sin contar que cuanto más cerca se esta el servicio de automatización de quien hace realmente el trabajo, las opciones se multiplican”, explica.
Mientras, Julio Campoy enumera como tres los principales obstáculos. En primer lugar, sistemas antiguos poco flexibles con un alto nivel de complejidad, además de un alto coste de mantenimiento, que “impiden la construcción de nuevos servicios mejorados en poco tiempo”. En segundo lugar, el almacenamiento de conocimiento de los procesos de las instituciones, que está en “una generación de funcionarios que está cerca de la jubilación, algo que corre el riesgo de perderse a corto plazo”. Por último, nos topamos con el acceso digital del ciudadano a los nuevos recursos que las administraciones ponen a su servicio “es complejo y muy limitado, lo cual causa un rechazo a la ciudadanía en su uso así como una mala experiencia de usuario”.
Beneficios justicieros
Y eso pese a que, una vez implementada la automatización, los beneficios que se obtienen son numerosos.
En el caso de EMASA, la fiabilidad en la ejecución de los procesos es uno de los principales beneficios, sin olvidar la reducción en los costes de procesamiento. “Estamos consiguiendo que las personas realicen trabajos que aportan mayor valor a la empresa. La productividad, por tanto, se está viendo notablemente mejorada con la introducción de estos automatismos en los procesos de EMASA. Para nosotros también es muy valiosa la aportación que la automatización está logrando a nivel de integración entre áreas de la empresa. Estamos apostando muy fuerte por la gobernanza a través del dato, y para ello necesitamos que el dato sea fiable. Esto es mucho más fácil de conseguir si automatizamos las tareas que integran procesos a través del intercambio de datos”, confirma Pedro Mª Galdón Conejo.
En resumen, en EMASA “estamos apostando por la automatización de los procesos, con la visión de que las personas pueden y deben aportar mayor valor en su trabajo, lo que a la postre se traduce en una mayor satisfacción del propio empleado sobre el desempeño que realiza, a la par que la compañía mejora en rendimiento, fiabilidad y da un mejor servicio a la ciudadanía”.
Mientras, si miramos a Correos, podemos decir que los beneficios para los funcionarios de la administración serán “quitarles trabajo manual de poco aporte de valor y poder disponer de tiempo para otras actividades de mayor envergadura, mejorando la productividad, así como su desarrollo profesional”. Por otro lado, de cara a los ciudadanos, el uso de la automatización “permitirá que ganen en eficiencia y agilidad en los servicios que les prestamos como compañía pública en la que uno de nuestros grandes pilares es dar un servicio de calidad y confiabilidad en todo el territorio español”, en valoraciones de Sergio Peinado.
Sin importar el perfil
Por último, cabe señalar que en opinión de los fabricantes encargados de desarrollar estas soluciones tecnológicas, los beneficios no entienden del tipo de organización en el que se vaya a utilizar la automatización.
Para el responsable de UiParh, “no existe en el fondo una gran diferencia”, puesto que “todos los organismos, con independencia de su tamaño, han de pensar en sus administrados y sus equipos, sus herramientas y sus procesos”. Es decir, que todos por igual “se enfrentan a grandes cantidades de información a gestionar, de servicios a prestar y están dimensionados siempre de una forma justa para llegar a prestar el servicio que se les demanda, con la automatización les ayudaremos a gestionar sus recursos de mejor manera”.
Aunque según Appian la Administración General del Estado (AGE) son las primeras que “han tomado nota de la necesidad de este tipo de soluciones, por lo que han sido también las primeras en comenzar la implantación de este tipo de soluciones”, lo cierto es que “comenzamos a observar cómo las administraciones regionales también han empezado a interesarse y tienen iniciativas muy similares a las de la AGE. Incluso observamos como instituciones de índole local como Ayuntamientos y algunas Diputaciones también empiezan a tener sus primeras experiencias en este área dado que sus necesidades de hacer más eficientes sus procesos y recursos pueden ser incluso mayores en algunos casos particulares. La búsqueda de la simplicidad de construir nuevos servicios más cercanos al ciudadano y de mayor facilidad en su acceso y uso, la productivización de los recursos limitados que tienen, así como la mejora en la eficiencia de sus procedimientos y gestiones, hacen que este tipo de soluciones sean algo clave para ellos”.
