Mejorar la experiencia digital del empleado público, más allá del teletrabajo

Los ciudadanos esperan relacionarse con las administraciones públicas de la misma manera en que lo hacen con una empresa privada. ¿Cuántas veces hemos escuchado este mantra? Aunque no deja de ser cierto, esta verdad deja de lado la realidad del empleado público, quien también reclama que su puesto de trabajo le permita tener una experiencia digital acorde con los tiempos que corren. Una experiencia digital que va mucho más allá del simple teletrabajo.

Así quedó de manifiesto en un encuentro ejecutivo que celebró ByTIC con el patrocinio de Devoteam y NextThing.

Un encuentro que arrancó con la valoración de Carlos Canitrot, jefe de consultoría de Adjudicaciones TIC, quien abordó en su alocución aspectos como la comunicación, la simplicidad de las aplicaciones, la automatización y la introducción de sistemas robustos de seguridad que, para él, son “la clave para mejorar la experiencia. La tecnología debe estar pensada en mejorar la eficiencia, la seguridad y la colaboración de los empleados públicos”.

Además, Canitrot aboga por “romper la brecha digital, para que todos los empleados puedan adaptarse al uso de las nuevas herramientas, lo que se necesita que haya programas de formación continua” así como “superar la resistencia al cambio y eliminar la tecnología obsoleta que puede dificultar la capacitación de los empleados”.

Principales demandas

Llevar todo esto a la práctica tiene su complejidad. Conchi García, Consultora de Sistemas de la Información en Madrid Digital, exponía que el empleado público ha cambiado tras la pandemia. “Los servicios públicos se han rediseñado. Además, llegó el teletrabajo y cambió la forma de trabajar de los empleados públicos”, explicaba, poniendo el acento en la necesidad de afrontar el relevo generacional. “Las demandas del empleado público también se han cambiado. En el caso del teletrabajo, querían capacitarse para poder adaptarse a él. Además, estaban muy preocupados con el tema de la seguridad. En todos los casos hubo que dar formación para poder ejecutar este cambio”, ahondaba.

Nuria López de la Cova, Subdirectora adjunta de operaciones en DGT, aprovechaba el encuentro para explicar la reciente descentralización de los servicios centrales y el impacto que ha tenido para los trabajadores. “El problema que teníamos era la forma de atraer talento. El tema de la deslocalización nos ha permitido conseguir que viniera gente a nuestras oficinas. Tenemos una red de oficinas que nos ha permitido atraer gente y no notamos que haya diferencia con respecto a antes”, señalaba.

Replicar estos modelos puede no ser fácil cuando hay implicadas nuevas herramientas y nuevos usos. Así al menos lo exponía Francisco Tejedor, de acciones estratégicas de cliente en la dirección de cliente en EMT. “Estamos cambiando la consola y es necesaria una capacitación previa y nos encontramos con la problemática de adaptar lo que viene con lo que tenemos”, exponía, añadiendo que el reto es siempre “dar a los empleados las herramientas más intuitivas posibles”. Quizá por eso no tuvieron muchos problemas a la hora de implantar el teletrabajo, aunque aseguraba que ya no disfrutan de esta posibilidad “por temas de ciberseguridad ya que tuvimos un ataque importante. Así que estamos adaptando las aplicaciones y ordenadores portátiles para algunos empleados para poder volver a implantarlo”.

En este punto, intervenía Raúl Bueno Sánchez, Responsable de estadística de servicios en el Ministerio de Hacienda, para ahondar en lo fundamental que es, para él, el tema de la preparación. “De la formación y de la información”, resumía. “El empleado quiere ir hacia el trabajo en remoto, pero no se le puede dar sin más si no tiene formación porque se trata de formaciones muy específicas. Vemos como es aceptada por el empleado y quiere conocer las nuevas herramientas y se quiere digitalizar. La formación debe adaptarse a todas las circunstancias: conocimientos del empleado, edad, etc. para que el nivel de satisfacción en todos los empleados sea el adecuado”.

Colaboración

Facilitar una experiencia digital al empleado público no es, pues, tarea sencilla. Francisco Alonso Batuecas, jefe de Infraestructura y Seguridad TIC en el Ministerio del Interior, explicaba que en su caso han tenido una fusión en el ministerio y “tuvimos que fusionar la plataforma con la que trabajábamos. Con la pandemia tuvimos que dar servicio a todos los empleados. Tras ella, diseñamos un plan de transformación que se ha cumplido en un 60% con herramientas colaborativas en la nube, a pesar de las reticencias que había con respecto a ella”, detallaba. Ahora, los responsables están en la fase de que el funcionario tenga sus portátiles, tenga movilidad y herramientas colaborativas. “El problema que hemos tenido es la resistencia al cambio por parte de funcionarios que no son jóvenes y a los que les cuesta adaptarse al cambio. Para ello estamos apostando por formaciones muy sencillas y claras para que se adapte a la disponibilidad y casuística de cada funcionario”, explica, añadiendo que la dificultad con la que se topa es “un volumen de usuarios muy amplio a los que les he cambiado todo y no tienen un PC fijo en el trabajo y, por ejemplo, a muchos de ellos les molesta ese cambio tan simple de tener que ir con un portátil para trabajar en su casa y en la oficina”. Pese a eso, reconoce que una de las ventajas es que el consumo energético se ha reducido.

Llegados a este punto, Andrés Prado, Director TIC en Universidad Castilla La Mancha (UCLM), consideraba que quizá lo primero sería definir qué es experiencia digital. “Creo que son un conjunto de cosas”, reconocía. “Al hacer la transformación, al principio, no se había pensado en la experiencia digital. Uno de los primeros proyectos fue quitar los equipos fijos y cambiarlos por dispositivos móviles” con la correspondiente implementación de herramientas en la nube y adopción de herramientas colaborativas. “Otro punto es que cuando hablamos de retención de talento, nos los quitamos unos a otros cuando el problema real es atraer el talento. Ahora mismo a la gente le importa el tema económico, pero también el teletrabajo al 100%. Y luego ves las personas que se presentan a las oposiciones viene gente de alrededor de 50 años porque a los más jóvenes les interesa más otro tipo de ventajas que les ofrece la empresa privada”, relataba.

Un aspecto en el que Ángel Luis Sánchez, CTO en SERMAS, apuntaba que otro de los problemas es que a las oposiciones se apunta gente “que realmente no han trabajado en tecnología, pero que se sacan la oposición porque es muy legal”, mientras que ara Conchi García “la clave está en seducir y hay que cambiar la normativa y presentarles cosas interesantes”.

Teletrabajo

Por propia experiencia, José Luis Benito, Analista de datos de la dirección de cliente en EMT, reconocía que el perfil del trabajador de la empresa privada y pública es muy distinto. “Hay una resistencia al cambio de mentalidad más importante en la pública”, sentencia, por lo que considera que “hay que empezar cambiando primero por dentro para que vean que las nuevas herramientas no le van a quitar su puesto de trabajo. Hay gente de 50 años que no quiere ni oír hablar del cambio y esto es realmente muy difícil cambiarlo. Así que tendrá que entrar gente joven con otro tipo de pensamiento”.

Ángel Luis Sánchez anotaba que, en su caso, la clave es “darle al sanitario la herramienta que le permita hacer su trabajo de forma más eficiente. No solo se trata de hablar de teletrabajo, que ahora mismo ya me parece un concepto anticuado y que está superado”. Pero para Francisco Alonso Batuecas, el teletrabajo es “una de las bases para atraer ese talento, porque le estás dando una herramienta para hacer su trabajo desde cualquier lugar y a cualquier hora. Luego está la fase de darle acceso a la información de forma segura”.

El Analista de datos de la dirección de cliente en EMT cree, en cualquier caso que “siempre hay un beneficio de cara al cliente a la hora de mejorar la experiencia de trabajo del empleado. Lo mismo ocurre con el cliente interno: si la mentalidad cambia, mejora al resto. El problema es que el empleado tiene miedo a los cambios”.

Detectar las demandas

César Menéndez, Gerente de Administraciones Públicas Devoteam, preguntaba a los presentes cómo detectan las demandas que los empleados públicos tienen en cada una de las organizaciones presentes.

La Consultora de Sistemas de la Información en Madrid Digital señalaba que se dieron cuenta de que, “si queríamos poner al ciudadano en el centro teníamos que valorar cómo se usaban los servicios y cuál es la valoración de esos servicios. Con esos datos hacemos analítica para profundizar no sólo en lo que el usuario dice, sino lo que hace. Queremos que de acuerdo a todas las trazas delo que un colectivo necesita, desplegar el onboarding de forma proactiva, dándole nada más entrar las herramientas que necesita basándonos en esos datos”. Además, a nivel estratégico, “estamos tratando de identificar qué es lo que necesita la Comunidad de Madrid de acuerdo al nivel de conocimiento que cada uno de los empleados tiene. Y con ello, se le da un plan de formación totalmente personalizado”. Aunque se trata de algo que aún está en la fase teórica, García se mostraba confiada en que “nos servirá para saber cuáles son las necesidades”.

Javier Rodríguez, Enterprise Account Manager en NextThing, explicaba que el reto de su empresa es ayudar a IT a ser más eficiente, para lo que es necesario proporcionarle una visibilidad de todo. “No puede esperar IT a recibir un ticket del empleado para solucionar un problema, sino que se tiene que anticipar y para ello es necesario otorgar esa visibilidad a IT. Nuestras herramientas ayudan a tener esa visibilidad y a ser más eficientes. Esto se traduce en que el empleado de TI no tenga que estar constantemente resolviendo problemas porque está automatizados y así se puede dedicar a tareas de mayor valor”, relataba.

César Menéndez remarcaba la importancia de la seguridad, “dado que en la AAPP hay cierta precaución con respecto a la cloud. Hay que decir que aunque sea una solución en la nube, lo que se sube a la nube son las métricas, no los datos”, reforzaba.