Son muchos los retos que la digitalización de la Administración Pública plantea. Desde el uso de tecnologías como el cloud o la Inteligencia Artificial para impulsar su eficiencia y con ello mejorar sus servicios hasta aspectos críticos como una férrea estrategia de ciberseguridad que mantenga a salvo la información que los organismos públicos manejan.
Pero, es cierto, que tal vez uno de los primeros desafíos que la AA.PP. tiene que acometer, base de muchas otras transformaciones, es actualizar los propios procesos administrativos, derivando sus trámites y solicitudes al plano digital.
Un proyecto en el que se está trabajando desde hace tiempo pero del que aún queda un largo recorrido. Así, “realizar gestiones en webs de organismos públicos continúa siendo tedioso y la experiencia de usuario dista de ser la que los ciudadanos esperan”, aseguran desde el estudio de diseño y experiencia service design GRAND.
Como apuntan, la población demanda mayor acceso y facilidades a la hora de relacionarse con la Administración y es en ese reto donde, apunta, el design thinking se posiciona como una herramienta para ofrecer soluciones ágiles y estratégicas para facilitar trámites burocráticos y consultas de carácter público, así como dotar de las herramientas necesarias a estos organismos para que puedan satisfacer esta demanda.
Para analizar qué pasos deben dar y cómo deben evolucionar los servicios digitales de la administración pública para mejorar la experiencia de usuario, desde GRAND se identifican varios pilares sobre los que construir la Administración Pública digital.
El ciudadano en el centro
El primero de ellos, es situar al ciudadano en el centro. “En 2022 la relación entre los ciudadanos y las instituciones en el plano digital debe ser bidireccional, sobre todo con un factor clave: hacer las herramientas de comunicación sencillas, accesibles y facilitar el uso de las páginas webs. Pese a que muchas administraciones públicas aún tienen mucho que recorrer en este sentido, lo que siempre deben tener en cuenta es que hay que poner en todo momento al usuario final en el centro de todo el proceso”, señalan.
Escuchar e integrar a todas las personas es la segunda clave en la digitalización de la Administración Pública. Tener en cuenta, en ese proceso, a todos los grupos de edad. “Independientemente de sus conocimientos tecnológicos y su grado de relación con las administraciones públicas, cualquier persona debe ser capaz de entender la interfaz y de moverse ágilmente por cualquier lugar de la página web. Se pueden hacer varios grupos por ejemplo de mayores de 65 años, jóvenes de mediana edad y personas con algún tipo de dependencia. La clave es que, mediante el feedback de todos ellos, se puedan extraer los insights necesarios que aporten todo el aprendizaje para acometer los posteriores rediseños y experiencias”, afirman desde GRAND.
Una vez se han definido los grupos, explican, es preciso realizar entrevistas con los usuarios para identificar las soluciones y el plan de trabajo posterior. “Con estas conversaciones, se puede sacar en claro que el lenguaje de la web debe simplificarse o que la interfaz debe parecerse más a la de una app que a la de una web. Por ejemplo, puede servir también para construir personas y arquetipos en base a las respuestas obtenidas de los propios usuarios para identificar las oportunidades y estrategias a seguir”.
Mejores prácticas
Otra clave importante es, por supuesto, hacer una investigación y comparación de cómo funcionan otras webs similares de Administraciones Públicas para, de este modo, extraer conclusiones y las mejores prácticas de la experiencia de otros organismos públicos. “Buscar, informarse o ver los aciertos de otras instituciones es también un aspecto necesario para conseguir evolucionar el resto de herramientas digitales del sector. En este caso lo que se analizan son variables sobre si hay un sistema visual definido, si el lenguaje es sencillo de entender y si para el usuario las funcionalidades básicas son accesibles, como por ejemplo debatir, crear propuestas o participar en presupuestos ciudadanos”.
Es necesario, además, entender la estructura mental de las personas, cómo piensa el usuario de los servicios públicos. En ese sentido, desde GRAND, se pone como ejemplo el caso de UN Women de las Naciones Unidas, donde se ha conseguido que más de 200 mujeres empresarias de Europa y Asia Central conecten entre sí con socias del sector privado para ampliar sus redes. “Esto es posible gracias a la fase en la que se analizan los modelos mentales de los usuarios para estructurar y etiquetar la información de la manera más óptima. Con ello, se puede elaborar un árbol de contenidos de la plataforma para que trate de resultar lo más intuitiva posible”.
Medir y probar
Y, cómo no, medir. Realizar test para optimizar al máximo la usabilidad. Tras crear la estructura de la herramienta digital y hacer pruebas, es necesario realizar test A/B con los usuarios en un entorno de pruebas, comparando dos versiones de las mismas y así ver cuál de ellas es la mejor optimizada para el usuario final.
“De esta manera, el design thinking, junto con la involucración del ciudadano y las partes implicadas, permite hacer mucho más accesible y democrático acceder a este tipo de páginas webs, acercando a la sociedad plataformas que de otra manera se verían poco atractivas. Gracias a esto, trámites cotidianos como consultar información municipal, participar en las decisiones del futuro de la ciudad, en los presupuestos colaborativos, solicitar ayudas o renovar el DNI se convierte en algo mucho más sencillo de realizar”, apuntan.
Así, Enrique Grandía, CEO de GRAND, asegura que “los ciudadanos del siglo XXI no deberían encontrar barreras para conectar con las instituciones públicas. Las administraciones deben ser transparentes, democráticas y accesibles para toda la ciudadanía, ya que se dirigen a todos los segmentos de la población. Mediante el design thinking, logramos no solo instituciones más transparentes, sino más cercanas y vinculadas con una población que sentirá que las administraciones escuchan sus necesidades y se adaptan para ofrecerles los mejores servicios de la manera más accesible”.
