El Ayuntamiento de Barcelona mejora su atención tecnológica interna
El Ayuntamiento de Barcelona avanzará en la transformación de los servicios tecnológicos dirigidos a su plantilla municipal mediante un proyecto desarrollado junto a Atos y coordinado desde el Instituto Municipal de Innovación y Tecnología (IMI).
El Ayuntamiento de Barcelona prepara la evolución de su atención tecnológica interna con automatización e inteligencia artificial
La iniciativa se orienta a revisar el modelo de atención y soporte digital que utilizan diariamente miles de profesionales de la organización, con la incorporación prevista de mecanismos de autoservicio, automatización, análisis de datos e inteligencia artificial.
Atos ha sido seleccionada para colaborar con el organismo municipal responsable de impulsar la transformación digital del consistorio. El alcance se centra en los servicios internos de tecnologías de la información, no en la relación digital directa entre el Ayuntamiento y la ciudadanía.
El proyecto plantea una evolución del soporte a los empleados municipales para facilitar la resolución de necesidades técnicas habituales, el acceso a los servicios digitales corporativos y la gestión de incidencias. Según la compañía, el objetivo es simplificar procesos operativos y reducir los tiempos de respuesta en las peticiones de soporte, mediante una combinación de canales digitales, atención presencial y herramientas de gestión más avanzadas.
Entre las capacidades previstas figuran sistemas de autoservicio para determinadas gestiones recurrentes, nuevos espacios de atención presencial y recursos destinados a acelerar la resolución de incidencias. La propuesta también contempla el uso de datos para identificar patrones en las solicitudes de soporte, anticipar necesidades de los usuarios y detectar áreas susceptibles de mejora en la prestación del servicio tecnológico interno.
La automatización tendrá un papel central en el modelo, especialmente para las tareas repetitivas asociadas a la atención tecnológica. El planteamiento incluye asimismo la gestión del conocimiento, un ámbito relevante en organizaciones públicas de gran tamaño, donde la disponibilidad y actualización de procedimientos, soluciones a incidencias y documentación operativa puede condicionar tanto la autonomía de los usuarios como la carga de trabajo de los equipos de soporte.
La inteligencia artificial forma parte de las líneas de trabajo anunciadas. Atos indica que se explorarán capacidades basadas en inteligencia artificial generativa para reforzar la búsqueda y el acceso al conocimiento, así como la gestión de información en los servicios de atención.
Emili Rubió, gerente del Instituto Municipal de Innovación y Tecnología, ha vinculado el proyecto con la necesidad de mejorar la experiencia de las personas que prestan servicio en el Ayuntamiento. Rubió señala que la transformación digital de una administración no se limita a las plataformas tecnológicas, sino que afecta también a la experiencia de los profesionales que las utilizan, y sitúa entre las prioridades la simplificación de procesos y la mejora de la atención a los usuarios internos.
Por su parte, Juan Carlos Díaz, director de Atos en Cataluña, ha señalado que la colaboración busca evolucionar la experiencia digital de los profesionales municipales mediante el uso combinado de automatización e inteligencia artificial. La compañía presenta el encargo como una contribución a la estrategia del IMI para modernizar los servicios internos y adaptar el soporte tecnológico a una organización con una alta dependencia de herramientas digitales para su funcionamiento cotidiano.
