La automatización en las AAPP: entre humanizar y rentabilizar la tecnología

Las administraciones públicas han triplicado la inversión que hacen en sistemas y herramientas de automatización, pasando de 17 millones de euros a más de 51 millones. Así lo exponía Carlos Canitrot, Director de Consultoría de Adjudicaciones TIC, durante el webinar que ByTIC celebró en febrero para conocer el estado y el uso que los diferentes organismos públicos realizan de la automatización. Un encuentro que tuvo la colaboración de UiPath y Apta Solutions.

Aunque la administración central es la que más está invirtiendo en este tipo de soluciones (casi 6 de cada 10 euros, un 59%, corresponde a AGE), durante el encuentro quedó patente que en todos los niveles los organismos públicos hacen uso de estas herramientas y para propósitos muy diversos.

Modernización de la administración

José Benedito, jefe de informática de la Diputación de Valencia, considera que “la propia modernización de las AAPP ha llevado incluida una automatización de procesos muy grande” pero que esta “no debe estar ligada a implementar herramientas específicas, es un proceso largo asociado a procesos de cambios estructurales y organizativos dentro de las administraciones”.

Iván Aitor, director general de Innovación, Investigación y Transformación Digital del Gobierno del Principado de Asturias, explicaba que en su demarcación se intenta lograr esa eficiencia “para que los recursos que ya existen puedan dar un mejor servicio a los ciudadanos”. Algo que arrancó con la automatización coincidiendo con la pandemia, cuando se intentó “agilizar la situación. Eso ha traído un empuje a la administración, así como el cambio de mentalidad de la gente”, asegura.

Hablando de sanidad, el Responsable del Área de Soporte TIC del Servicio Andaluz de Salud, Rafael Pastor, exponía que todos los veranos su consejería se enfrenta a la situación de tener que dar de alta 30.000 sustituciones sanitarias a lo largo de las semanas y de las ocho provincias. Un proceso que, sin la correspondiente automatización, sería aún más complicado, tedioso y con más margen de error. “Damos soporte a 120.000 profesionales, cualquier grado de eficiencia se multiplica. La estrategia que tenemos son humanización y eficiencia”, subrayaba.

Mientras, Sara Aguilar, Jefa de Servicio del Boletín Oficial de la Provincia de Barcelona y otras Publicaciones Oficiales de la Diputación de Barcelona, exponía la magnitud de datos y procesos que la automatización puede gestionar en su departamento: 788.710 registro de 2.246.232 anuncios oficiales 3.980 fuentes de información. Por eso, Ignacio Santillana, Director de Sistemas del Ayuntamiento de Barcelona, asegura que la AAPP “cumple unos requisitos previos que hace que sea muy aconsejable la automatización”.

Unas herramientas que proporcionan, por ejemplo, tanto UiPath como Apta Solutions. En este sentido, Luis Losada, Public Sector Sales de Uipath, aseguraba que “en España tenemos la suerte de acompañar a varios organismos en su digitalización” y que su compañía “se ha convertido en una plataforma que es la puerta a la innovación”. Mientras, Xavier Mahave, EMEA Sales Director de Apta Solutions, explicaba que agilizar la digitalización a ciudadanos no es posible sin la automatización. “Lo que proponemos es automatización para las AAPP con una solución que nos permite trabajar en 6 ejes”, relataba.

Automatización por barrios

Como veíamos antes, cada administración pública está sacando partido de las posibilidades de la automatización para fines muy diversos y con resultados distintos.

Según la visión de José Benedito, “debe llevarse a cabo una reconstrucción interna de la automatización en las administraciones”. Así, en la Diputación de Valencia se han introducido elementos como chatbots para hablar con el ciudadano, aunque esto hala conllevado tener que hacer frente a temas legales como el “garantizar que quien usa el chatbot es el ciudadano que dice ser”, relata Benito. Por eso, advierte que la automatización “está bien para procesos repetitivos, pero podemos encontrarnos con problemas legales”.

Igualmente, para Rafael Pastor, otro problema al que se debe hacer frente es hacer un buen uso de estas herramientas. “Me preocupa que automaticemos la ineficiencia”, aseguraba. “Si automatizamos algo que no funciona, no nos va a servir. Tenemos que automatizar lo que necesitemos que sea simple”.

En este sentido, el responsable de Apta Solutions considera que “las ventajas de la automatización son los autoservicios, es decir, cuando un cuidando puede disponer de un servicio desde su casa en cualquier momento”. Es más, Mahave considera que “sin automatización la digitalización va a ser complicada” y detalla que, desde su compañía, proponen correlaciones “para evitar cargos futuros. Si anticipamos los errores con automatización, nos ayuda a avanzar en nuestro negocio”.

El papel de la Covid

Aunque las herramientas de automatización están presentes en las administraciones públicas desde hace tiempo, Luis Losada considera que fue la pandemia de la Covid-19 la que terminó de impulsar su popularización. “Muchas de estas iniciativas que se pusieron en marcha antes de la pandemia siguen vivas”, siendo la administración central la que lideró esta etapa.

Sin embargo, desde entonces, son varias las comunidades autónomas que, a su juicio, han tomado el liderazgo y ya tienen servicios administrativos enfocados a la ciudadanía basadas en estas herramientas. “Aquellas que no lo tienen en marcha se han dotado de los mecanismos de contratación para poder hacerlo”, certifica.

Esta visión es compartida por Iván Aitor, para quien “la administración no se puede quedar atrás”. Reconociendo el papel tan fundamental que jugó el COVID en esta carrera de digitalización, el responsable asturiano considera que gracias a ello se ha mejorado mucho en accesibilidad, ya que las administraciones públicas pueden, gracias a la tecnología, “tener las sedes abiertas 24/7”. Eso sí, el reto está en que los responsables de estos organismos “tenemos que ver como analizar los datos que nos dan”. Una información que, bien analizada y gestionada, también puede servir para que sepan “anteponerse a lo que pueda suceder”.

Además, vaticina que la Inteligencia Artificial (IA) o los chatbots “llegarán en breve de forma masiva” y que serán unas tecnologías que han llegado para quedarse. “Aquellos que no usen estas herramientas, quedarán suplidos por los otros”, avanza.

El uso (o no) de KPI

En otro orden de cosas, durante el debate del webinar también se discutió sobre el papel de los KPI para medir la rentabilidad o no del uso de las herramientas de automatización por parte de las administraciones públicas.

“Es muy importante tramitar al ciudadano que el dinero que se invierte vuelve por otro punto”, considera el Responsable Área de Soporte TIC del Servicio Andaluz de Salud, quien insistía en que, pese a la cada vez mayor uso de la tecnología en todos los procesos, “la cara humana no debemos perderla”. Por eso, en su opinión, “tenemos que empezar automatizando lo que se puede optimizar”.

Aunque entre los asistentes al webinar se detallaba que en la Administración General del Estado sí se han establecido algunos KPI (Key Performance Indicator, es decir, Indicador Clave de Desempeño) para medir la eficiencia de determinados servicios, Iván Aitor considera que en muchos organismos públicos “nunca hemos hablado de ROI (retorno de la inversión) ni de KPI”, sí considera importante que los responsables sepan “qué tienen que cumplir para saber a dónde voy. Yo ahora mismo puedo saber dónde soy más eficiente, podemos mejorar la labor de las personas quitándole trabajo repetitivo. Dejando la mano humana para los casos que no se repiten”, exponía como ejemplo.

Así, J. Ignacio Santillana cree que en donde más pueden verse los resultados y los avances del uso de las herramientas de automatización es en todo lo que tiene que ver con la tramitación y accesibilidad del ciudadano donde, según subraya, “hemos avanzado”. Y, en este punto, asegura que los chatbots pueden ser una herramienta muy eficiente dado que “para las personas lo más fácil es el lenguaje natural.

Sara Aguilar subrayaba que el papel de la automatización va a ser crucial en el futuro de la administración y en su labor de servicio al ciudadano. “Nos ofrece técnicas que nos permiten transcribir manuscritos, hacer revisiones con diferentes criterios, la clasificación de documentos y la generación automática de notas. Son casos de uso que nos va a permitir optimizar nuestros procesos y mejorar como servicio público”, exponía como ejemplos.

Como concluye José Benedito, la automatización debe jugar un papel fundamental. “Pero hay un paso más: la Administración inteligente, además de electrónica, debe tener proactividad y personalización del cliente”. Por eso, y en ese camino hacia esa administración inteligente con servicio pleno al ciudadano, las herramientas como el Deep learning, y la IA “tienen que ser base para la cercanía con el ciudadano”.