Murcia confía a Ayesa la automatización del servicio 012 de atención ciudadana
Pese al avance constante en la digitalización que acometen tanto las administraciones públicas como los propios ciudadanos, la atención telefónica sigue siendo un canal fundamental. Mucho más en el caso de las personas mayores, que tienen en esta herramienta su principal vía de contacto para poder resolver cuestiones relacionadas con la administración pública.
Con el fin de aunar lo mejor de los dos mundos (la atención telefónica y los nuevos canales digitales) y ofrecer la mejor experiencia a sus ciudadanos, son muchas las administraciones públicas que están mejorando y actualizando sus servicios de atención ciudadana.
El gobierno regional automatiza el servicio de atención ciudadana para incorporar nuevos canales de la mano de Ayesa
Es el caso de la Comunidad de Murcia que, a través del teléfono 012 (también accesible desde el 968362000), permite que todos sus vecinos puedan recibir información sobre convocatorias, ayudas y servicios que ofrece en esta Administración Regional. Esta plataforma también facilita la información sobre requisitos, plazos de presentación de solicitudes y los documentos necesarios para realizar cada trámite, en un horario de atención ininterrumpido de lunes a viernes, de 8:30 a 20 horas.
Más concretamente, los servicios que la Comunidad de Murcia presta a través de este servicio de atención ciudadana son
- Información sobre procedimientos y servicios
Información general sobre plazos, requisitos, normativa aplicable, etc. de procedimientos integrados en guía de servicios, así como información sobre el estado de tramitación de los expedientes.
- Información sobre las convocatorias de la Oferta de Empleo Público
Información sobre oferta de empleo público: publicaciones en el Boletín Oficial de la Región de Murcia (BORM), tales como bases generales, bases específicas, convocatorias, etc.; anuncios públicos de tribunales (llamamientos, calificaciones, etc.) y composición inicial de listas de espera derivadas de procesos selectivos.
- Atención diferida
Si la información disponible no es suficiente para atender la demanda de una llamada, si así lo desea el interesado, se le llamará más tarde para ofrecerle la información solicitada.
- Centralita y directorio
Redirección y transferencia de llamadas a los distintos órganos, entidades y personal de la Administración Regional y suministro de datos (número de teléfono y departamento) de unidades que prestan atención especializada.
- Quejas y sugerencias
Recepción telefónica de quejas, sugerencias y peticiones de información diferida sobre servicios de la Administración Regional e inicio de la tramitación.
Modernización del sistema
Según una encuesta que realizaba el gobierno regional sobre si este 012 satisfacía las necesidades de los ciudadanos que se ponían en contacto con él, la valoración global del servicio alcanzaba una nota de 9,52 sobre 10 el pasado 2019.
Sin embargo, el Gobierno de la Comunidad de Murcia quiere implantar, desde hace tiempo, un modelo avanzado de atención multicanal al ciudadano. Un proyecto para el que están contando con la colaboración del proveedor de servicios de tecnología Ayesa.
Se espera que con esta actuación de mejora la plataforma telefónica 012 pueda disponer de ciertas mejoras, como la incorporación de una serie de automatizaciones para que los ciudadanos puedan atender algunas de sus demandas de forma rápida y eficaz, sin la necesidad permanente de la intervención de un agente.
Más concretamente, y según la hoja de ruta que han establecido entre el gobierno y el proveedor de tecnología, está previsto que las automatizaciones que primero se habiliten sean aquellas destinadas a obtener cita previa y la renovación de la demanda de empleo
Una vez que estas automatizaciones estén completamente operativas, se irán añadiendo al servicio 012 nuevas prestaciones de manera progresiva y a lo largo de la vigencia del contrato. Según las partes implicadas en este proyecto, estas mejoras redundarán en un incremento en la velocidad y fluidez en la atención y, en definitiva, mejorarán la calidad de este servicio de información, clave para la comunidad.
Nuevos canales
Cabe señalar que, además de la atención telefónica, el proyecto de mejora del servicio de atención ciudadana 012 también contempla que se incorporen nuevos canales de atención a la ciudadanía. Más concretamente, el gobierno de esta comunidad no sólo trabaja para que sea posible la atención ciudadana a través de diferentes aplicaciones de mensajería instantánea, como WhatsApp, sino también que se puedan establecer conversaciones vía chat con agentes, así como la posibilidad de rellenar diferentes formularios web.
El objetivo último de todas estas operaciones de mejoras es poder personalizar la prestación del servicio a cada ciudadano, en un proceso de mejora constante.
Cabe señalar, además, que una de las principales novedades incorporadas ya en este nuevo 012 es la atención prioritaria a los mayores de 60 años.
300.000 personas atendidas en lo que va de año
El teléfono 968362000 o 012, por el que se puede obtener información de los procedimientos, trámites y servicios competencia de la Administración Regional, así como concertar la cita previa en las Oficinas de Atención al Ciudadano, ha atendido a 300.000 personas en el primer semestre del año, según los datos facilitados por el gobierno regional.
Mientras, en todo el año pasado fueron 566.605 ciudadanos los que utilizaron este servicio telefónico. En lo que a 2021 se refiere, año en el que se mantenían los efectos de la pandemia, se atendió a más de 600.000.
Según ha explicado Jesús Morón, director de la división de Sector Público para BPO de Ayesa, uno de los nuevos objetivos con la modernización del sistema es conseguir “un mayor número de llamadas resueltas al incorporar nuevos canales de atención a la ciudadanía, así como con inteligencia artificial y al uso de las redes sociales”. La meta a más largo plazo es llegar a un modelo de servicio omnicanal que, una vez implementado, ofrezca desde la administración regional una atención al ciudadano unificada.
