La transformación digital que también protagoniza la Administración Pública tiene como fin último una mejor atención al ciudadano. Un reto en el que la incorporación de nuevos canales de comunicación digitales y la automatización de tareas se erigen como prioridades para la AA.PP.
Esta es una de las principales conclusiones de la compañía Infobip que señala cómo la omnicanalidad, implantando nuevos canales de comunicación que permitan formas de relación alternativas con los ciudadanos, es uno de los grandes objetivos de la Administración Pública para 2025.
Y es que aunque España es uno de los países mejor posicionados en el desarrollo de servicios públicos digitales ocupando el segundo puesto según el Digital Economy and Society Index (DESI) de 2020, los objetivos para 2030 de la Unión Europea (U.E.) son mucho más ambiciosos.
Concretamente, la U.E. plantea que en menos de diez años el 100% de los servicios públicos estén disponibles en los canales online para los ciudadanos y para las empresas, que el 100% de los ciudadanos europeos puedan acceder a sus registros médicos online y que al menos un 80% utilice una solución de identificación digital.
Un reto en el que, como vemos, aunque la posición de la Administración Pública española es positiva aún queda un camino importante por recorrer y es, en ese camino, en el que el uso de canales digitales para la interacción con los ciudadanos y empresas se erige como prioritario.
Nuevos canales y automatización
Lograr que el 100% de los servicios públicos estén disponibles en los canales online implica, necesariamente, apostar por nuevos canales digitales como WhatsApp, Telegram o las redes sociales.
El Plan de Digitalización de las Administraciones Públicas 2021-2025 ya tiene todo esto en su agenda con el objetivo de mejorar la experiencia del ciudadano, señalan desde Infobip.
“Cualquiera de estas actividades puede ser realizada utilizando cualquier canal de comunicación (WhatsApp, SMS, Teléfono, Vídeo, Email, RCS, Live Chat, Telegram, Redes Sociales…) fácilmente desde nuestro móvil y gracias a la ayuda de un chatbot inteligente evitaremos largos tiempos de espera para ser atendidos. Además, si necesitamos hablar con alguien, el agente que nos atiende tiene la información completa de todas nuestras interacciones, sin importar el canal utilizado, de modo que su ayuda será realmente omnicanal, eficaz y personalizada”, explica Fernando García, responsable de Sector Público en Infobip Iberia.
Y es ahí donde, además de habilitar nuevas vías de comunicación con el ciudadano, entra en juego la automatización de procesos, una tecnología que permite optimizar los servicios públicos, agilizarlos y, con ello, ofrecer una mejor atención a la ciudadanía.
Esto ha provocado que, dentro del porcentaje de gasto del sector público, la automatización de procesos cobre cada vez más importancia. Así, de acuerdo con el Informe “Retos y Prioridades del Sector Público en España ante la llegada de los Fondos Next Generation EU”, desarrollado por IDC Research España, el 18,4% de la muestra invertirá entre el 25 y el 50% en esta partida. Además, la Empresa Pública (22,6%) y la Administración Regional (21,2%) son los principales impulsores de iniciativas y proyectos de automatización de procesos.
Obstáculos a salvar
La atención onmicanal es el desafío. Sin embargo, el camino no es tan sencillo como pudiera parecer. Desde Infobip revelan que son varios los obstáculos que la Administración Pública debe saltar para poder apostar realmente por esa omnicanalidad.
Así, señalan los principales problemas con los que se encuentran las administraciones son entornos heterogéneos con diferentes proveedores para cada canal de comunicación, diferentes APIs y líneas de desarrollo en constante evolución y, sobre todo, diferentes configuraciones de seguridad para cada canal.
Hay que añadir además a todas estas barreras que dichos canales suelen ser objeto de diferentes concursos públicos, con diferentes proveedores y duraciones en el tiempo, no siempre coincidentes, lo que complica aún más su gestión y unificación en una estrategia omnicanal homogénea.
