Una sociedad cada vez mÔs digital, en la que, especialmente tras la pandemia, compramos, estudiamos, nos entretenemos y, cómo no, nos relacionamos con la Administración Pública a través de canales a distancia.

Un nuevo escenario en el que la digitalización de los servicios públicos y su accesibilidad exigen también contemplar estas nuevas vías de atención al ciudadano con la inmediatez, la agilidad, la personalización o la proactividad como principales desafíos.

Así, cada vez son mÔs los organismos públicos que permiten a la ciudadanía realizar sus trÔmites a través de nuevas tecnologías como la videoconferencia, en el caso de la Dirección General del Catastro, o mediante chat bots, como, por ejemplo, ofrece el Ayuntamiento de Alicante en su servicio de atención al ciudadano.

Y es que la atención al ciudadano como ā€œclienteā€ de la Administración PĆŗblica ha cambiado drĆ”sticamente. Al igual que cuando los ciudadanos se relacionan con una marca o empresa, hoy exigen a los organismos pĆŗblicos que los sitĆŗe en el foco de cualquier interacción.

ā€œSi en 2021 la atención al cliente ya fue de vital importancia, este aƱo seguirĆ” siendo un diferenciadorā€, explica David FernĆ”ndez, Customer Success Director en Inbenta.

David FernƔndez, Customer Success Director en Inbenta.

En este sentido, David FernÔndez indica algunas de las principales tendencias que marcarÔn la atención al ciudadano-cliente en su relación con la Administración Pública.

En primer lugar, la atención a cualquier hora y cualquier día del año, sin distinción. Cada vez, el ciudadano exige mayor inmediatez cuando se dirige a un organismo público, si no para realizar un trÔmite si al menos para obtener una respuesta a una consulta.

Una de las herramientas clave para satisfacer esta sed de inmediatez son los chatbots de última generación, como veíamos antes.

ā€œLos bots se han convertido en el aliado perfectos para liberar a los agentes de tareas de menor valor y responder al consumidor-ciudadano en el menor tiempo posible para evitar que pueda sentirse desatendido. Un buen chatbot ofrece información precisa, Ćŗtil y rĆ”pida y ofrece la comodidad, inmediatez y personalización que Ć©ste esperaā€, explica el Customer Success Director en Inbenta.

Los asistentes virtuales, tienen la capacidad de simular una conversación como si de una persona se tratase, y valorar incluso cuÔndo es necesario derivar el caso a un agente en tiempo real, para tratar los casos mÔs complejos. AdemÔs de ofrecer servicio las 24 horas al día, hablan decenas de idiomas, y pueden interactuar con miles de clientes simultÔneamente, señalan desde la compañía.

La segunda gran tendencia es la omnicanalidad. Como sucede con las empresas, el cliente-ciudadano no siempre querrĆ” usar el mismo canal para comunicarse con la Administración y resolver sus dudas. ā€œPor eso es importante que pueda hacerlo en distintos canales como redes sociales, chat instantĆ”neo, telĆ©fono, correo electrónico, etc.ā€, apunta.

Y en sentido, un ejemplo mÔs de cómo los organismos públicos son conscientes de esta demanda lo encontramos en el Ayuntamiento de Sevilla que presta su servicio de atención al ciudadano también a través de WhastApp.

Reconocimiento vocal

La voz protagoniza la tercera tendencia que marca esta Ôrea, de acuerdo con Inbenta. Una voz que salta de las tradicionales llamadas telefónicas para escalar a soluciones de reconocimiento vocal integradas en las webs y aplicaciones de muchos organismos públicos o a los mencionados anteriormente chatbots.

ā€œHay distintos enfoques, por ejemplo, habilitar el reconocimiento de voz en el buscador de tu pĆ”gina web para que el cliente pueda buscar entre distintos documentos de ayuda utilizando su voz; implementar un chatbot que transforme los comandos vocales en texto al que pueda responder en el mismo formato u optar por un chatbot completamente vocal o un sistema de voz interactivo que comprenda las peticiones vocales, encuentre respuesta a las mismas y la exprese tambiĆ©n de forma oralā€, explica David FernĆ”ndez.

Una tecnología a la que acompañan otras como la Inteligencia Artificial y la automatización, cada vez mÔs presentes en los servicios de atención al cliente o ciudadano.

Vías ademÔs de innovadoras que permiten ofrecer esa atención omnicanal y 24 horas sin tener que aumentar los recursos humanos de forma exponencial, algo no siempre posible.

ā€œSin embargo, para que los sistemas de automatización sean Ćŗtiles y reduzcan el trabajo de los equipos de atención, es necesario que estas herramientas sean capaces de comprender el lenguaje humano en su infinita variabilidad, expresividad y ambigüedad. Al fin y al cabo, si ponemos el foco en el cliente y ciudadano necesitamos conocer sus inquietudes y necesidades, y ser capaces de ofrecer una experiencia conversacional satisfactoria es clave para que la automatización no se convierta en una tortura. Sólo una tecnologĆ­a lingüística robusta, basada en la inteligencia artificial (IA) y el lenguaje natural, permite alcanzar una automatización fluida y a la vez naturalā€, apuntan desde Inbenta.

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