Una sociedad cada vez mĆ”s digital, en la que, especialmente tras la pandemia, compramos, estudiamos, nos entretenemos y, cĆ³mo no, nos relacionamos con la AdministraciĆ³n PĆŗblica a travĆ©s de canales a distancia.
Un nuevo escenario en el que la digitalizaciĆ³n de los servicios pĆŗblicos y su accesibilidad exigen tambiĆ©n contemplar estas nuevas vĆas de atenciĆ³n al ciudadano con la inmediatez, la agilidad, la personalizaciĆ³n o la proactividad como principales desafĆos.
AsĆ, cada vez son mĆ”s los organismos pĆŗblicos que permiten a la ciudadanĆa realizar sus trĆ”mites a travĆ©s de nuevas tecnologĆas como la videoconferencia, en el caso de la DirecciĆ³n General del Catastro, o mediante chat bots, como, por ejemplo, ofrece el Ayuntamiento de Alicante en su servicio de atenciĆ³n al ciudadano.
Y es que la atenciĆ³n al ciudadano como āclienteā de la AdministraciĆ³n PĆŗblica ha cambiado drĆ”sticamente. Al igual que cuando los ciudadanos se relacionan con una marca o empresa, hoy exigen a los organismos pĆŗblicos que los sitĆŗe en el foco de cualquier interacciĆ³n.
āSi en 2021 la atenciĆ³n al cliente ya fue de vital importancia, este aƱo seguirĆ” siendo un diferenciadorā, explica David FernĆ”ndez, Customer Success Director en Inbenta.
En este sentido, David FernĆ”ndez indica algunas de las principales tendencias que marcarĆ”n la atenciĆ³n al ciudadano-cliente en su relaciĆ³n con la AdministraciĆ³n PĆŗblica.
En primer lugar, la atenciĆ³n a cualquier hora y cualquier dĆa del aƱo, sin distinciĆ³n. Cada vez, el ciudadano exige mayor inmediatez cuando se dirige a un organismo pĆŗblico, si no para realizar un trĆ”mite si al menos para obtener una respuesta a una consulta.
Una de las herramientas clave para satisfacer esta sed de inmediatez son los chatbots de Ćŗltima generaciĆ³n, como veĆamos antes.
āLos bots se han convertido en el aliado perfectos para liberar a los agentes de tareas de menor valor y responder al consumidor-ciudadano en el menor tiempo posible para evitar que pueda sentirse desatendido. Un buen chatbot ofrece informaciĆ³n precisa, Ćŗtil y rĆ”pida y ofrece la comodidad, inmediatez y personalizaciĆ³n que Ć©ste esperaā, explica el Customer Success Director en Inbenta.
Los asistentes virtuales, tienen la capacidad de simular una conversaciĆ³n como si de una persona se tratase, y valorar incluso cuĆ”ndo es necesario derivar el caso a un agente en tiempo real, para tratar los casos mĆ”s complejos. AdemĆ”s de ofrecer servicio las 24 horas al dĆa, hablan decenas de idiomas, y pueden interactuar con miles de clientes simultĆ”neamente, seƱalan desde la compaƱĆa.
La segunda gran tendencia es la omnicanalidad. Como sucede con las empresas, el cliente-ciudadano no siempre querrĆ” usar el mismo canal para comunicarse con la AdministraciĆ³n y resolver sus dudas. āPor eso es importante que pueda hacerlo en distintos canales como redes sociales, chat instantĆ”neo, telĆ©fono, correo electrĆ³nico, etc.ā, apunta.
Y en sentido, un ejemplo mĆ”s de cĆ³mo los organismos pĆŗblicos son conscientes de esta demanda lo encontramos en el Ayuntamiento de Sevilla que presta su servicio de atenciĆ³n al ciudadano tambiĆ©n a travĆ©s de WhastApp.
Reconocimiento vocal
La voz protagoniza la tercera tendencia que marca esta Ć”rea, de acuerdo con Inbenta. Una voz que salta de las tradicionales llamadas telefĆ³nicas para escalar a soluciones de reconocimiento vocal integradas en las webs y aplicaciones de muchos organismos pĆŗblicos o a los mencionados anteriormente chatbots.
āHay distintos enfoques, por ejemplo, habilitar el reconocimiento de voz en el buscador de tu pĆ”gina web para que el cliente pueda buscar entre distintos documentos de ayuda utilizando su voz; implementar un chatbot que transforme los comandos vocales en texto al que pueda responder en el mismo formato u optar por un chatbot completamente vocal o un sistema de voz interactivo que comprenda las peticiones vocales, encuentre respuesta a las mismas y la exprese tambiĆ©n de forma oralā, explica David FernĆ”ndez.
Una tecnologĆa a la que acompaƱan otras como la Inteligencia Artificial y la automatizaciĆ³n, cada vez mĆ”s presentes en los servicios de atenciĆ³n al cliente o ciudadano.
VĆas ademĆ”s de innovadoras que permiten ofrecer esa atenciĆ³n omnicanal y 24 horas sin tener que aumentar los recursos humanos de forma exponencial, algo no siempre posible.
āSin embargo, para que los sistemas de automatizaciĆ³n sean Ćŗtiles y reduzcan el trabajo de los equipos de atenciĆ³n, es necesario que estas herramientas sean capaces de comprender el lenguaje humano en su infinita variabilidad, expresividad y ambigĆ¼edad. Al fin y al cabo, si ponemos el foco en el cliente y ciudadano necesitamos conocer sus inquietudes y necesidades, y ser capaces de ofrecer una experiencia conversacional satisfactoria es clave para que la automatizaciĆ³n no se convierta en una tortura. SĆ³lo una tecnologĆa lingĆ¼Ćstica robusta, basada en la inteligencia artificial (IA) y el lenguaje natural, permite alcanzar una automatizaciĆ³n fluida y a la vez naturalā, apuntan desde Inbenta.
