Cómo la IA y los datos impactan en la experiencia ciudadana
Un nuevo encuentro de la Comunidad ByTIC entre responsables de tecnología de diversas administraciones públicas ha servido para poner en común los retos y avances en la digitalización de los servicios al ciudadano.
La gestión de flujos de trabajo, la integración de nuevas tecnologías como la inteligencia artificial y la vigencia de los sistemas existentes hace que se tengan que tener en cuenta muchos ingredientes para poder ofrecer unos servicios de calidad a los ciudadanos, con una experiencia de usuario similar a la que tienen con los entornos privados pero con la seguridad como máxima prioridad entre los organismos públicos.
El encuentro ejecutivo contó con la participación de Ángel Luis Sánchez, de la Dirección General de Salud Digital de la Comunidad de Madrid; Juan Luis Vicente, del departamento de recaudación de la Agencia Tributaria; Fernando González, de ServiceNow; Cristóbal Cremades, jefe provincial de la Dirección General de Tráfico en Madrid; José Ignacio Navajas, de Devoteam; Fernando de Pablo, director general de la Oficina Digital del Ayuntamiento de Madrid; Valentín Esteban, de Devoteam; Antonio Mateo, responsable de servicios informáticos de la Universidad Rey Juan Carlos; y José Arbues, director de Tecnología de la Oficina de Inteligencia Institucional de la Universidad Complutense.
El primero en tomar la palabra fue Cristóbal Cremades, quien describió la situación actual de la Dirección General de Tráfico (DGT). «Tenemos bastantes debilidades, pero es curioso porque desde fuera nos ven como una administración muy moderna y digital. Es verdad en cierta parte», admitió. Entre sus fortalezas destacó la proactividad, la innovación y una fuerte colaboración público-privada, aunque señaló la contratación como un punto fuerte y a la vez una debilidad.
La DGT gestiona procesos masivos, como la expedición de permisos de conducción y la matriculación de vehículos, apoyándose en dos «joyas de la corona»: el registro de vehículos y el de conductores. «Esas son nuestras dos grandes bases de datos», afirmó Cremades. También mencionó el ecosistema centralizado de ITS (Sistemas Inteligentes de Transporte), como la baliza V16 y el futuro «cono conectado», que proporcionarán una gran cantidad de información anonimizada. «Vamos a tener conectados, cuando tenga alguna avería, alguno de los 33 millones de vehículos que existen en este país, que no es moco de pavo», subrayó.
Fernando de Pablo, de la Oficina Digital del Ayuntamiento de Madrid, describió la administración municipal como «absolutamente variada y compleja». «Las competencias son como las de un país. No hay servicio que no tengas», explicó, mencionando áreas como tráfico, recaudación, salud o servicios sociales. Esta complejidad se extiende a la colaboración público-privada, con grandes empresas gestionando servicios esenciales como la seguridad o la limpieza.
El reto, según De Pablo, es unificar silos y transversalizar servicios. «Tenemos centros de control buenísimos, pero quince; queremos hacer una capa común. Todo el mundo tiene IoT; queremos hacer una capa». En este contexto, los datos y la inteligencia artificial son «absolutamente esenciales». Sin embargo, insistió en mantener el foco en las personas: «Al final todos hablamos de tecnología, pero hay que bajar otra vez a las personas: si los servicios son buenos, si los usan o no los usan. […] El objetivo es resolver los problemas corrientes de la gente corriente».
Por su parte, Juan Luis Vicente explicó que en la Agencia Tributaria no hay problemas de inversión en TIC, ya que el objetivo de recaudar de forma justa y eficiente lo justifica. «Las inversiones que se realizan ahora mismo tienen el objetivo principal de ser más eficientes», señaló. En su departamento, el de recaudación, se aplican tecnologías avanzadas y explotación de datos para identificar a los deudores. «Los datos son quizás el principal activo de la organización», afirmó, refiriéndose a bases de datos que se remontan a los años 80 y que permiten un uso intensivo de la inteligencia artificial.
Por su parte, Ángel Luis Sánchez abordó el desafío de la sostenibilidad de la sanidad pública. Con una población cada vez más envejecida y una esperanza de vida en Madrid que es la más alta de Europa, el sistema se enfrenta a «pocos ingresos y muchos gastos». «Hay que reinventar la sanidad», sentenció. Para Sánchez, la inteligencia artificial es «una gran ayuda, pero no los va a sustituir [a los médicos]». El verdadero reto es «conseguir la mayor eficiencia en el trabajo de los sanitarios». Subrayó que, aunque hay mucha tecnología disponible, «lo importante es saber elegirla y el momento».
Formar para el futuro y la urgencia de la IA
El debate se trasladó al ámbito académico. José Arbues, de la Universidad Complutense, destacó la triple dimensión del reto de la IA en la universidad: su integración como administración pública, su uso por parte del profesorado y, la más crucial, su incorporación a la formación de los estudiantes. «Tenemos una urgencia social muy grande. Como universidad, como formadores de la élite del futuro, si no somos capaces de hacer que nuestros estudiantes tengan de forma intrínseca la IA dentro de su formación, estaremos formando gente que no es capaz de afrontar el futuro», advirtió. Tal es su preocupación que se ha implicado personalmente en la modificación de los estatutos de la universidad para incluir conceptos de IA.
Antonio Mateo, de la Universidad Rey Juan Carlos, coincidió en que la transformación digital ha sido notable. «Probablemente estamos en la administración que hace veinte años pensábamos que sería el futuro», reflexionó. Sin embargo, el reto es permanente. Mateo, especializado en contratación pública, aseguraba que «invertimos hoy del orden de 10 euros en imprimir a nivel nacional en las administraciones públicas; invertimos del orden de 50 euros en digitalizar documentos». Esto evidencia la necesidad de seguir avanzando, especialmente en la capacidad de generar y utilizar datos de calidad para implementar la IA.
¿Nuevos servicios o mejora de los existentes?
Una de las preguntas clave fue saber cómo se equilibra la creación de nuevos servicios con la digitalización de los ya existentes.
Cristóbal Cremades respondió con el ejemplo de la matriculación de vehículos, donde el 95 % del proceso se realiza a través de intermediarios (concesionarios, gestores) mediante un web service, un sistema que ha demostrado una «eficacia brutal». Otro caso de éxito es la renovación del permiso de conducir, donde el ciudadano solo tiene que acudir al centro médico, que gestiona todo el trámite telemáticamente. «Yo soy de los que piensan que hay que reinventarse para que el ciudadano tenga que hacer lo menos posible y que nosotros podamos ser proactivos», concluyó.
Ángel Luis Sánchez aplaudió el modelo de la DGT y lo comparó con la implementación de la tarjeta sanitaria virtual en Madrid durante la pandemia. «Yo creo que les ha facilitado al ciudadano el acceso a la sanidad», afirmó. Sin embargo, fue crítico con la lentitud general de las administraciones: «Somos lentos. Hay algunas administraciones que parece que están dormidas».
La conversación derivó hacia las barreras legales y burocráticas. Juan Luis Vicente recordó una limitación fundamental: «No nos podemos mover como una empresa privada. Nosotros, para lanzar ese proyecto, necesitamos un respaldo legal».
Aquí, Ángel Luis Sánchez relató con orgullo cómo superó estas barreras para la tarjeta sanitaria virtual. Ante la exigencia de usar el certificado digital, propuso una alternativa basándose en lo mismo que se les exige a otros organismos como los bancos: el doble factor. La presión, según relataba, funcionó ante las exigencias de la Agencia de Protección de Datos. «Me siento súper orgulloso porque eso fue un verdadero logro. […] Ya todo el mundo de las administraciones puede utilizar un doble factor y con eso les vale sin tener que acceder a certificado digital, incluso para acceder a datos sanitarios».
El debate sobre la identidad digital se intensificó. Cristóbal Cremades calificó el DNI electrónico como «el mayor fracaso de este país», debido a su complejidad de uso. «Teníamos que tener tu tarjeta, meterla, ir a la comisaría; luego, el que no sabe, que si las cookies de aquí, no sé qué, el Java… no era operativo». Sánchez añadió la frustración por la esperada identidad digital europea: «Yo llevo esperando ya casi 20 años. […] Creo que me voy a jubilar y no va a llegar».
Fernando de Pablo aportó una visión más optimista, destacando los avances en la adopción de sistemas como Cl@ve, que ha alcanzado a unos 24 millones de personas. Puso como ejemplo las campañas proactivas de la DGT, que invita a los aspirantes al examen teórico a darse de alta en Cl@ve para consultar su nota. En Madrid, gracias a políticas similares, se ha pasado de un 19 % de registro electrónico a un 84 %. «Si somos sinérgicos, ostia, vamos adelante», exclamó.
La IA: Oportunidad y riesgo
De Pablo se mostró convencido del potencial de la IA para mejorar la eficiencia y los servicios, citando la automatización de la clasificación de registros o la futura posibilidad de solicitar certificados por voz. «Yo soy un convencido de que en dos años estamos pidiendo por voz: ‘Darme un certificado de empadronamiento’», vaticinó.
No obstante, también surgieron voces de cautela. Ángel Luis Sánchez alertó sobre el riesgo de justificar la no reposición de funcionarios que se jubilan con la promesa de que la tecnología lo solucionará todo. «Cuidado. Está pasando que, antes de demostrarse, están diciendo que la inteligencia artificial va a evitar que haya determinadas bajas. Eso es un peligro», advirtió.
José Arbues matizó que la automatización es necesaria para la sostenibilidad de la administración, pero reconoció que el sector público siempre va «un poco tarde» por las exigencias burocráticas y legales. «Llegaremos a la IA. Vamos a llegar un poquito más tarde, pero seguro que llegaremos, porque además tenemos la obligación de llegar con las garantías legales que se nos exigen».
El tramo final de la conversación se centró en la disonancia entre los buenos datos de digitalización y la percepción negativa de los ciudadanos. Cristóbal Cremades citó el informe DESI de la UE, que sitúa a España en quinto lugar. «El 85 % o el 86 % de los ciudadanos utilizan los sistemas digitalizados online. […] Los datos objetivos demuestran que estoy mejor, pero eso no nos acompaña de la percepción ciudadana», lamentó.
José Ignacio Navajas sugirió que el problema no es que el servicio sea peor, sino que «se han deteriorado». Juan Luis Vicente añadió que la tecnología no puede resolver problemas estructurales como los retrasos en los trenes o la saturación sanitaria, aunque sí puede optimizar procesos como el triaje digital.
José Arbues dio con una de las claves del descontento: «Hemos digitalizado un procedimiento que ya es obsoleto, no hemos adaptado el procedimiento a la tecnología que disponemos». La rigidez normativa y una cultura administrativa «absolutamente defensiva» desde la crisis de 2011 fueron señaladas como los principales frenos. La figura del interventor emergió como un símbolo de esta barrera. «¿Quién es el que se asusta cuando haces el contrato? El interventor que no lo entiende», explicó Vicente, quien abogó por incluir a estos perfiles en el proceso desde el principio.
Fernando de Pablo pidió una comparación justa: «La administración tiene que compararse con otra administración», no con gigantes como Amazon. Puso el ejemplo de la devolución de la renta, que ha pasado de 180 días a tres, pero las expectativas ciudadanas han crecido aún más rápido.
Finalmente, se abordó la necesidad de ser más valientes e impulsar la digitalización obligatoria para quienes pueden usarla, sin olvidar la brecha digital. «Falta inteligencia, hay que obligar al que puede. A veces estamos obligando al que no puede. Y en eso hay que ser súper sensibles», concluyó De Pablo, cerrando un debate que dejó patente el complejo equilibrio entre el avance tecnológico, la inercia institucional y las diversas realidades de la sociedad.
