La omincanalidad mejora la atención ciudadana
El año 2025 ha sido el de la consolidación del nuevo modelo de atención ciudadana de la Generalitat, basado la omincanalidad integrada, tal y como se recoge en el Informe sobre el estado de la atención ciudadana 2025Se abre en una nueva pestaña.
La integración de los canales presencial, telefónico y digital (omnicanalidad) está mejorando la atención ciudadana
Este modelo de omincanalidad articula de forma coordinada los canales de atención (presenciales, telefónicos y digitales) para garantizar una experiencia coherente y continuada en la relación con la Administración.
Otro aspecto que muestra el informe es el incremento de la tramitación digital (un 20% respecto a 2024), al tiempo que se refuerza el acompañamiento gracias al crecimiento de la tramitación asistida, la videoatención y los agentes digitales. Esto garantiza una digitalización accesible para todos.
Sin embargo, la atención presencial sigue siendo clave. Este servicio se concentra ahora en las situaciones complejas y de acompañamiento, lo que asegura la equidad y reduce la brecha digital.
Valoración y conclusiones
Precisamente los canales con acompañamiento (como la atención presencial, el 012 o los agentes digitales) son los mejor valorados, llegando a puntuaciones del 4,98 sobre 5. Esto demuestra la importancia que la ciudadanía da al soporte personalizado.
Donde existe margen de mejora es en los canales digitales. Por este motivo, ya se está trabajando para hacer más comprensibles los contenidos que se pueden encontrar.
Ante todo ello, el Informe sobre el estado de la atención ciudadana 2025 concluye que el modelo de atención ciudadana evoluciona hacia un sistema omnicanal, digital e inclusivo, en el que la tecnología y el acompañamiento humano se combinan para garantizar la accesibilidad, la calidad y la confianza.
