La atención al ciudadano requiere inteligencia, artificial y emocional

No son clientes, pero muchas veces los ciudadanos esperan una atención por pate de las administraciones públicas similar a la que ya pueden experimentar con las empresas privadas. Algo en lo que la tecnología tiene mucho que decir, pero que también exige altas dosis de inteligencia emocional.

Así quedó patente en el encuentro ejecutivo que recientemente celebró ByTIC de la mano de Infobip y en el que participaron representantes de diferentes administraciones y organismos públicos.

Las administraciones públicas quieren una atención al ciudadano moderna y eficaz, similar a la atención al cliente de las empresas privadas

SegĆŗn Ɓlvaro Ansaldo de Infobip, las administraciones pĆŗblicas no son reacias a aplicar soluciones digitales, pero la parte administrativa puede resultar mĆ”s compleja que la tecnológica. ā€œEn la actualidad, la atención al ciudadano se estĆ” volviendo mĆ”s digital, lo cual requiere un tiempo de adaptación por parte de cada organismo. En proyectos actuales, WhatsApp se ha convertido en el canal principal debido a su amplio rango de usuarios, desde personas de 90 hasta 10 aƱosā€, aseguraba, aƱadiendo que la pandemia ā€œha acelerado la digitalización y la implementación de soluciones, y hoy en dĆ­a es comĆŗn que incluso personas mayores de 80 aƱos utilicen WhatsAppā€.

Leonor Torres, Directora general de informĆ”tica del Ayuntamiento de Alcobendas, comentaba que estĆ”n explorando opciones para simplificar el trabajo de multicanalidad y lograr la omnicanalidad. Sin embargo, esto presenta desafĆ­os, como asegurarse de obtener la información completa de los ciudadanos y garantizar la coherencia del mensaje en todos los canales. TambiĆ©n mencionaba el desafĆ­o de la atención a los mayores. ā€œEn Alcobendas hemos implementado un protocolo de atención fĆ”cil para este grupo, el cual ha tenido Ć©xitoā€, aseguraba.

Ɓngel Luis SĆ”nchez, CTO del SERMAS, reconocĆ­a que estĆ”n en un nivel similar en cuanto a la multicanalidad y que, en su caso, los mayores son los principales consumidores de salud, por lo que hay que tener en cuenta que pueden tener dificultades en el mundo digital. ā€œLa Comunidad de Madrid se enfoca en la tarjeta sanitaria virtual como una forma de acercarse al ciudadano, no solo para obtener información o citas mĆ©dicas, sino tambiĆ©n para brindar atención en el futuroā€, explicaba, ahondando en el tema de que la privacidad de los datos y la regulación es un aspecto importante a considerar, especialmente en el uso de nubes americanas.

Whatsapp, protagonista

SegĆŗn JosĆ© Luis Benito, Responsable del departamento de anĆ”lisis de datos en EMT, WhatsApp es un canal de comunicación interesante que involucra a personas de todo el mundo. Sin embargo, la duda es ā€œcómo gestionar la gran cantidad de usuarios y mensajes de manera eficiente, ya que es posible que se requiera la intervención humana en lugar de depender Ćŗnicamente de un chatbotā€.

Ɓlvaro Ansaldo explicaba que WhatsApp for Business es una versión diferente que requiere verificación por parte de Meta para garantizar la validez de la cuenta. ā€œLa presencia de un tick verde al lado del nombre indica que la cuenta ha sido certificada con altos estĆ”ndares de seguridad por parte de Meta y complementada con medidas de seguridad adicionales por parte de Infobipā€, detallaba. Esto permite, por ejemplo, que en el Ć”mbito financiero y de seguros, se puede realizar la contratación de seguros completamente en lĆ­nea sin problemas. sentido.

María Teresa Cuesta, Jefa TIC en el Ayuntamiento de las Rozas, comentaba que en abril de 2021 lanzaron el servicio 010, donde se priorizó el pago de tasas, tributos y multas a través de Pay by Call, con un contrato establecido para el tratamiento de datos con la empresa correspondiente. Este servicio ha tenido tanto éxito que también estÔn trabajando en la implementación de un nuevo chatbot enlazado a la web, que permitirÔ la integración con WhatsApp, Messenger de Facebook e Instagram.

En resumen, tanto el sector público como el privado estÔn trabajando en la implementación de soluciones digitales y en la mejora de la atención al ciudadano. Aunque hay desafíos a nivel administrativo y tecnológico, España se encuentra a la vanguardia en digitalización y servicios digitales en comparación con otros países europeos.

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