La atención al ciudadano requiere inteligencia, artificial y emocional
No son clientes, pero muchas veces los ciudadanos esperan una atención por pate de las administraciones públicas similar a la que ya pueden experimentar con las empresas privadas. Algo en lo que la tecnología tiene mucho que decir, pero que también exige altas dosis de inteligencia emocional.
Así quedó patente en el encuentro ejecutivo que recientemente celebró ByTIC de la mano de Infobip y en el que participaron representantes de diferentes administraciones y organismos públicos.
Las administraciones públicas quieren una atención al ciudadano moderna y eficaz, similar a la atención al cliente de las empresas privadas
Según Álvaro Ansaldo de Infobip, las administraciones públicas no son reacias a aplicar soluciones digitales, pero la parte administrativa puede resultar más compleja que la tecnológica. “En la actualidad, la atención al ciudadano se está volviendo más digital, lo cual requiere un tiempo de adaptación por parte de cada organismo. En proyectos actuales, WhatsApp se ha convertido en el canal principal debido a su amplio rango de usuarios, desde personas de 90 hasta 10 años”, aseguraba, añadiendo que la pandemia “ha acelerado la digitalización y la implementación de soluciones, y hoy en día es común que incluso personas mayores de 80 años utilicen WhatsApp”.
Leonor Torres, Directora general de informática del Ayuntamiento de Alcobendas, comentaba que están explorando opciones para simplificar el trabajo de multicanalidad y lograr la omnicanalidad. Sin embargo, esto presenta desafíos, como asegurarse de obtener la información completa de los ciudadanos y garantizar la coherencia del mensaje en todos los canales. También mencionaba el desafío de la atención a los mayores. “En Alcobendas hemos implementado un protocolo de atención fácil para este grupo, el cual ha tenido éxito”, aseguraba.
Ángel Luis Sánchez, CTO del SERMAS, reconocía que están en un nivel similar en cuanto a la multicanalidad y que, en su caso, los mayores son los principales consumidores de salud, por lo que hay que tener en cuenta que pueden tener dificultades en el mundo digital. “La Comunidad de Madrid se enfoca en la tarjeta sanitaria virtual como una forma de acercarse al ciudadano, no solo para obtener información o citas médicas, sino también para brindar atención en el futuro”, explicaba, ahondando en el tema de que la privacidad de los datos y la regulación es un aspecto importante a considerar, especialmente en el uso de nubes americanas.
Whatsapp, protagonista
Según José Luis Benito, Responsable del departamento de análisis de datos en EMT, WhatsApp es un canal de comunicación interesante que involucra a personas de todo el mundo. Sin embargo, la duda es “cómo gestionar la gran cantidad de usuarios y mensajes de manera eficiente, ya que es posible que se requiera la intervención humana en lugar de depender únicamente de un chatbot”.
Álvaro Ansaldo explicaba que WhatsApp for Business es una versión diferente que requiere verificación por parte de Meta para garantizar la validez de la cuenta. “La presencia de un tick verde al lado del nombre indica que la cuenta ha sido certificada con altos estándares de seguridad por parte de Meta y complementada con medidas de seguridad adicionales por parte de Infobip”, detallaba. Esto permite, por ejemplo, que en el ámbito financiero y de seguros, se puede realizar la contratación de seguros completamente en línea sin problemas. sentido.
María Teresa Cuesta, Jefa TIC en el Ayuntamiento de las Rozas, comentaba que en abril de 2021 lanzaron el servicio 010, donde se priorizó el pago de tasas, tributos y multas a través de Pay by Call, con un contrato establecido para el tratamiento de datos con la empresa correspondiente. Este servicio ha tenido tanto éxito que también están trabajando en la implementación de un nuevo chatbot enlazado a la web, que permitirá la integración con WhatsApp, Messenger de Facebook e Instagram.
En resumen, tanto el sector público como el privado están trabajando en la implementación de soluciones digitales y en la mejora de la atención al ciudadano. Aunque hay desafíos a nivel administrativo y tecnológico, España se encuentra a la vanguardia en digitalización y servicios digitales en comparación con otros países europeos.
