La transformación del puesto de trabajo en la Administración Pública
En la última década, la Administración Pública española ha iniciado un proceso de transformación digital sin precedentes, impulsada por la necesidad de modernizar sus servicios, adaptarse a las nuevas demandas ciudadanas y afrontar los retos de un entorno social y tecnológico en constante cambio. Sin embargo, este proceso, lejos de estar exento de dificultades, enfrenta desafíos estructurales, culturales y organizativos de gran calado.
La digitalización del puesto de trabajo en las AAPP no es solo una cuestión de tecnología, sino, sobre todo, de personas, de cultura organizativa y de visión estratégica.
Así lo resume Tomás Mallo, director de desarrollo de negocio de Sector Público de Atos en Iberia. “El principal reto de las AAPP en la transformación digital del puesto de trabajo no es tecnológico sino humano. La digitalización implica una nueva forma de relacionarse, colaborar y realizar gestiones habituales, lo que exige a los empleados públicos adquirir competencias digitales para interactuar con entornos multidispositivo, nuevas aplicaciones y herramientas de colaboración”, señala.
Un sector público envejecido y fragmentado
España cuenta con cerca de tres millones de empleados públicos, una cifra que ha ido en aumento en los últimos años, pero que esconde una realidad preocupante: la edad media del funcionariado supera los 51 años, y casi la mitad de los empleados públicos se sitúan en la franja de más de 55 años.
Esta situación, reconocida por diversos organismos nacionales e internacionales, supone un reto mayúsculo para la modernización de las administraciones. “La resistencia al cambio, la brecha generacional y la falta de capacitación tecnológica son barreras persistentes en organizaciones públicas que aún muestran estructuras jerárquicas, procedimientos rígidos y una cultura orientada al cumplimiento normativo más que a la innovación”, señala Mallo.
El envejecimiento de las plantillas no solo dificulta la adopción de nuevas herramientas y procesos, sino que también pone en riesgo la continuidad del conocimiento y la experiencia institucional. A ello se suma la fragmentación del modelo administrativo español, con una administración central, 17 comunidades autónomas y más de 8.000 entidades locales, cada una con sus propios recursos, prioridades y grados de madurez digital. “La transformación digital avanza a ritmos desiguales según el nivel administrativo. Las administraciones central y autonómicas disponen de mayores recursos y capacidad para liderar grandes proyectos, con una visión estratégica más homogénea. Las entidades locales, con la excepción de las grandes ciudades, tienen mayores limitaciones de visión estratégica, de personal especializado y de recursos económicos”, explica el responsable de Atos.
La digitalización del puesto de trabajo en las AAPP no es solo una cuestión de tecnología, sino, sobre todo, de personas
Esta disparidad se traduce en una brecha digital territorial que dificulta la implantación de soluciones tecnológicas homogéneas y escalables. “La complejidad de nuestro modelo territorial, así como la dispersión geográfica y de necesidades del ámbito local, complica los planteamientos estratégicos. Una posible solución que ya se está experimentando en Cataluña, sería clasificar las EELL por niveles de madurez digital y plantear una evolución tecnológica por incrementos basados en un modelo de referencia”, apunta Mallo, quien destaca el papel de la FEMP como posible catalizador de un programa nacional de transformación digital del puesto de trabajo.
De la pandemia al trabajo híbrido: un cambio de paradigma
La irrupción de la pandemia de la COVID-19 supuso un punto de inflexión en la digitalización del sector público. De la noche a la mañana, miles de empleados públicos tuvieron que adaptarse al teletrabajo y a nuevas formas de colaboración digital.
Este proceso, que en muchos casos se realizó de manera improvisada y con recursos limitados, evidenció tanto el potencial como las carencias del sistema. “La situación actual ya está impulsando la aparición de nuevas necesidades en las empresas y administraciones públicas. El trabajo se ha vuelto mucho más distribuido, tanto a nivel organizativo como tecnológico, lo que exige herramientas y estructuras que permitan la colaboración a distancia”, indica Mallo.
Sin embargo, la implantación del teletrabajo en la Administración Pública sigue siendo desigual y limitada. Las barreras no son únicamente tecnológicas, sino también regulatorias y culturales. El Estatuto Básico del Empleado Público no reconoce el trabajo remoto como un derecho consolidado, lo que genera inseguridad jurídica y dificulta la generalización de modelos híbridos. Además, la falta de formación digital y la reticencia al cambio por parte de algunos colectivos dificultan la consolidación de estos nuevos modelos laborales. “Las AAPP deben alcanzar también niveles de teletrabajo similares a los de los sectores privados, superando las barreras regulatorias y acompañando esta evolución con la de los espacios físicos, hacia un entorno de trabajo híbrido y sostenible, que facilite la adopción de nuevas formas de trabajo, la colaboración y el cambio cultural con una experiencia laboral más eficiente y atractiva”, subraya el directivo de Atos.
¿Todos los empleados públicos deben tener la misma tecnología?
Uno de los grandes debates en la modernización del puesto de trabajo en la administración es si todos los empleados públicos deben disponer del mismo tipo de tecnología y herramientas.
La respuesta, según los expertos, es negativa. La diversidad de funciones, perfiles y necesidades dentro del sector público exige soluciones flexibles y adaptadas a cada caso. “No tiene sentido dotar a todos los empleados públicos del mismo equipamiento o de las mismas aplicaciones. Hay que diferenciar entre perfiles administrativos, técnicos, de atención al ciudadano, de gestión interna… y adaptar la tecnología a las necesidades de cada uno”, explica Mallo.
Esta visión implica un cambio de enfoque en la gestión del puesto de trabajo, pasando de un modelo estandarizado a otro personalizado y orientado a la experiencia del empleado. “El desarrollo de la IA generativa ha producido un salto cualitativo en los asistentes conversacionales en los service desk, que son capaces de ofrecer ayuda de forma proactiva y de resolver un alto porcentaje de consultas, peticiones e incidencias, reduciendo las necesidades de personal en el primer nivel de atención a usuarios”, apunta el responsable de Atos.
La tendencia es clara: escritorios virtuales, dispositivos móviles, aplicaciones cloud y asistentes inteligentes se combinan para ofrecer una experiencia de usuario más eficiente, segura y personalizada. “Mirando hacia el futuro, el soporte estará completamente orientado por la experiencia del empleado, integrando asistentes embebidos, IA generativa y emocional, espacios de trabajo auto-reparables y un enfoque en la co-creación de nuevas formas de trabajo, todo con el objetivo de maximizar la satisfacción y eficiencia tanto de los empleados como de los propios agentes del servicio”, añade Mallo.
Tecnologías emergentes: IA, cloud, automatización y más
La revolución tecnológica que vive la Administración Pública española tiene como protagonistas a la inteligencia artificial, el big data, la computación en la nube y la automatización de procesos. Estas tecnologías están transformando la manera en que los empleados públicos trabajan, colaboran y prestan servicios a la ciudadanía.
En el ámbito de la gestión del puesto de trabajo, la evolución ha sido notable. “La evolución de los servicios de soporte al puesto de trabajo ha transitado desde el modelo tradicional de help desk, centrado en la voz como canal principal y en la resolución básica de solicitudes, hacia un enfoque que en la actualidad ya combina omnicanalidad, inteligencia artificial, automatización de procesos, soporte predictivo y proactivo, y servicios personalizados como Tech Bars y asistentes conversacionales”, explica Mallo.
Casos de éxito como los del Gobierno de Cantabria, la Comunidad Valenciana o el Ayuntamiento de Barcelona demuestran el potencial de estas tecnologías. “Entre los principales casos de éxito de gestión de puesto de trabajo en el ámbito público en España podríamos mencionar los del Gobierno de Cantabria, la Comunidad Valenciana y el Ayuntamiento de Barcelona, por la complejidad y extensión de los contratos, así como el despliegue de escritorios virtuales VDI en la GISS y la Universidad de Valencia”, detalla el directivo.
La internacionalización de estos servicios es otro factor a tener en cuenta. Desde las instalaciones de Atos en Canarias, 1.400 empleados prestan servicios de gestión de puesto de trabajo a más de 120 clientes distribuidos por todo el mundo, en 14 idiomas y en 24x7x365. “Estos servicios cuentan con la atención onsite gestionada de forma centralizada por el centro de servicios compartidos de OSS (On Site Support) con más de 11.000 personas trabajando en operaciones de puesto de trabajo en 130 países de cinco continentes y con capacidades 24×7 follow the sun”, añade Mallo.
Eficiencia, colaboración y experiencia del empleado
La digitalización del puesto de trabajo no solo tiene un impacto en la eficiencia operativa, sino también en la colaboración y la experiencia de los empleados públicos. “Con las capacidades avanzadas de procesamiento de lenguaje natural, los agentes de IA generativa pueden interpretar datos no estructurados, comprender mejor el estado de ánimo de un empleado público, sugerirle acciones y conseguir una mayor empatía y aumento de su motivación, al explorar todas las innovaciones tecnológicas y las nuevas formas de trabajar”, explica Mallo.
La automatización de tareas repetitivas y la integración de asistentes inteligentes permiten liberar tiempo para actividades de mayor valor añadido, mientras que las plataformas colaborativas y los espacios de trabajo digitales facilitan la comunicación y el trabajo en equipo, incluso en entornos distribuidos. “En este nuevo entorno, todo se mide y registra, permitiendo un análisis exhaustivo de las operaciones y resultados y un proceso de aprendizaje continuo”, apunta el responsable de Atos.
El futuro del puesto de trabajo en la administración pasa por la gestión de la experiencia digital del empleado (DEX, por sus siglas en inglés). “Según Gartner, en 2028 las organizaciones con un líder de DEX tendrán un 60% más de probabilidad de obtener beneficios de las tecnologías emergentes, de manera que la evolución de la gestión del puesto de trabajo hacia la gestión de la experiencia digital apalancará el valor que los empleados públicos pueden aportar a la sociedad”, destaca Mallo.
Contratación pública: el freno de la innovación
Uno de los principales obstáculos para la modernización del puesto de trabajo en la Administración Pública española es el marco normativo y los procesos de contratación pública.
“Las AAPP presentan limitaciones para abordar grandes proyectos de transformación, por ejemplo, en todo lo referente a la contratación en modo pago por uso que es el modo natural para las soluciones virtuales y en la nube. La regulación actual impone muchas limitaciones para contratar un suministro o servicio que acabe teniendo un coste mayor que el presupuestado y también ocasiona problemas el excedente del presupuesto previsto para el contrato”, advierte Mallo.
La compra pública innovadora, en sus diferentes modalidades de contratación, supone procesos de participación costosos para las empresas y con los retornos de negocio lastrados por la compartición de resultados, lo que dificulta la obtención de una masa crítica en la contratación pública. Además, los pliegos de contratación suelen estar excesivamente detallados y poco alineados con la realidad del mercado tecnológico. “En los pliegos de puesto de trabajo es recomendable aumentar la flexibilidad en las especificaciones técnicas de los dispositivos, para favorecer la libre competencia y también alinear mejor los requisitos de servicios con la realidad del mercado”, sugiere el directivo de Atos.
Como ejemplo, Mallo señala que “no se debería exigir cuatro años de mantenimiento prorrogables sobre una versión de un terminal móvil cuyo ciclo de vida medio es de dos años, ni se debería establecer un número determinado de puertos USB en la configuración de un PC”. Asimismo, aboga por buscar alternativas para eliminar la opción de compra en los pliegos de infraestructuras en modo servicio, que muchas veces se exige por la justificación de los fondos europeos, pero que impide a las AAPP obtener los beneficios de la infraestructura compartida e incrementa de forma innecesaria la carga financiera del ofertante.
El reto de la ciberseguridad
La digitalización del puesto de trabajo en la administración pública implica también un aumento de los riesgos en materia de ciberseguridad. El sector público es uno de los principales objetivos de los ciberataques, y la obsolescencia tecnológica, unida a la falta de concienciación y formación, incrementa la vulnerabilidad de las organizaciones. “No podemos olvidar el reto de la ciberseguridad en el puesto de trabajo. El nivel de seguridad de una organización lo marca su eslabón más débil y en las AAPP hay muchas vulnerabilidades por obsolescencia y falta de concienciación. La capacitación digital de los empleados públicos debe incluir también formación en ciberseguridad”, advierte Mallo.
En este sentido, el despliegue del Esquema Nacional de Seguridad (ENS) y la trasposición de la Directiva NIS2 son pasos fundamentales para reforzar la protección de los sistemas y los datos públicos. “Actualmente estamos en plena trasposición de esta norma, que dotará al CISO de una organización para la gestión de la ciberseguridad en las organizaciones, incluidas las AAPP”, señala el responsable de Atos.
La evolución del mercado de PCs hacia dispositivos con IA integrada (on-device AI), impulsados por la adopción de NPUs (Unidades de Procesamiento Neuronal), permitirá ejecutar tareas de IA de forma local, con beneficios en rendimiento, privacidad, flexibilidad y nuevas capacidades de personalización. “Se espera que en pocos años la mayoría de los PCs vendidos sean de este tipo”, anticipa Mallo.
Formación y empoderamiento digital: la clave del éxito
La capacitación digital y el empoderamiento de los empleados públicos son elementos esenciales para el éxito de la transformación del puesto de trabajo. “El éxito de la transformación digital depende en gran medida de la participación activa y la capacitación de los empleados en nuevas tecnologías y formas de trabajo (Digital Enablement)”, insiste Mallo.
Para ello, Atos apuesta por soluciones de microaprendizaje, gamificación y coaching para el desarrollo de habilidades, así como por plataformas low-code/no-code que permitan a los empleados públicos adaptar los procesos a sus necesidades, reduciendo la dependencia del área de TI. “Esta visión se basa en el Digital Enablement de los empleados públicos, su capacitación digital y empoderamiento, para lo que ofrecemos soluciones de microaprendizaje, gamificación y coaching para el desarrollo de habilidades, así como plataformas low-code/no-code que les permitirán adaptar los procesos a sus necesidades, reduciendo la dependencia del área de TI”, explica el directivo.
El objetivo es crear un entorno de trabajo híbrido y sostenible, que facilite la adopción de nuevas formas de trabajo, impulse la productividad y coloque al usuario en el centro de la estrategia IT, asegurando oficinas inteligentes, seguras y una experiencia laboral más eficiente y atractiva.
El futuro del puesto de trabajo en la administración pública
La transformación del puesto de trabajo en la Administración Pública española es un proceso en marcha, lleno de retos pero también de oportunidades. La digitalización, la automatización y la inteligencia artificial están cambiando radicalmente la forma de trabajar de los empleados públicos y la manera en que se prestan los servicios a la ciudadanía.
Sin embargo, para que esta transformación sea sostenible y escalable, es imprescindible abordar los retos culturales, organizativos y normativos que lastran el avance del sector público. La capacitación digital, la flexibilidad en los procesos de contratación, la personalización de la tecnología y la apuesta por la ciberseguridad son elementos clave para garantizar el éxito de esta revolución pendiente.
Como concluye Tomás Mallo, “debemos transformar la experiencia del empleado público mediante tecnología avanzada y servicios personalizados. Destaca la posibilidad de acceder de forma segura al entorno laboral desde cualquier dispositivo y lugar, facilitando el equilibrio entre vida personal y profesional, ofreciendo plataformas integradas de acceso omnicanal, incluyendo agentes virtuales, Tech Bars, lockers y catálogos de servicios, que permiten al usuario resolver sus necesidades de forma autónoma y personalizada”.
La Administración Pública española tiene ante sí el reto y la oportunidad de liderar una transformación profunda de su modelo organizativo y de su relación con la ciudadanía. El puesto de trabajo digital es solo el primer paso de un camino que, si se recorre con visión, valentía y compromiso, puede situar a España a la vanguardia de la innovación pública en Europa.
