AI-based processes. Una oportunidad para repensarlo todo
Vicente Olmos, Socio Responsable de Digital Technology en NTT DATA España
La tecnología es un catalizador fundamental para el éxito empresarial. La digitalización de empresas y administraciones públicas se ha acelerado a raíz de la pandemia, y no tiene marcha atrás.
Adoptar la nube, el lugar donde pasan las cosas en la transformación digital, sacar el máximo partido a los datos, como materia prima de dicha transformación, diseñar productos digitales, modernizar aplicaciones, lanzar nuevos canales y modelos de relación con clientes o empleados, abordar los retos asociados a la ciberseguridad y a la protección de datos, etc., es el día a día del CIO, CTO, CDO, CMO, CISO, etc.
Como Líderes Digitales innovamos, adoptamos las últimas tecnologías, lanzamos proyectos de transformación y modernización… Siempre preparados para dar respuesta a los retos de negocio, pero a veces el impacto no es tangible o al menos no percibimos resultados a corto plazo.
Para conseguir resultados excepcionales Toyota basa su éxito en el modelo de las 4 P’s (Philosphy, Processes, People, Problems), con los procesos como uno los pilares fundamentales.
Ahora podemos aprovechar toda la potencia de la Inteligencia Artificial para acelerar procesos, para vitaminarlos, y lo que es más importante, para repensarlos. Tenemos que hablar de AI-based processes.
Desde el lanzamiento de ChatGPT se ha hecho evidente el enorme potencial de la Inteligencia Artificial, y también los retos y desafíos que nos plantea. Pero para adoptar la IA a escala y realmente transformar una organización y sus resultados, tenemos que hablar de su impacto en los procesos: de venta, de atención al cliente, de producción y mantenimiento, de captación y desarrollo de talento, de compras, de IT, de logística y de la cadena de suministros, …
Cada proceso es susceptible de ser repensado para hacerlo inteligente y evolucionar las funciones de negocio a través de súper-procesos. No se trata únicamente de buscar eficiencia a través de la IA, sino también de utilizar la propia Inteligencia Artificial para preguntarnos si debemos hacer las cosas de otra forma y con qué modelo organizativo.
Ya hay ejemplos reales de empresas y administraciones públicas que utilizan la IA para repensar procesos y transformarlos en AI-based processes.
Por ejemplo, en la industria farmacéutica existe un proceso de revisión de documentación médica y científica para extraer información relevante, una tarea que requiere mucho tiempo y puede dar lugar a errores humanos. Almirall está utilizando la IA para desarrollar un motor de respuesta a preguntas y búsqueda semántica, que permite cambiar totalmente el proceso de revisión de documentación. El motor de búsqueda recupera información de forma rápida y precisa, a través de preguntas en lenguaje natural.
Otro proceso que tradicionalmente ha consumido muchos recursos es la tramitación de ayudas y subvenciones. Red.es, en el contexto de los Fondos Europeos NextGeneration, está utilizando diferentes tecnologías para replantear completamente los procesos de las ayudas del Kit Digital. En este caso, el uso de la IA en el procesamiento de documentación, junto con otras soluciones de automatización y robotización, permite repensar cómo absorber la avalancha de solicitudes de ayudas a Pymes y autónomos.
La atención al ciudadano es otro de los procesos clave de la administración. El Ayuntamiento de Madrid está transformando el modelo de atención de Línea Madrid gracias a la IA, dando respuestas personalizadas según el perfil de ciudadano, sobre multitud de temáticas en un lenguaje claro y sencillo. Y, para cuestiones complejas, la IA ayuda a los agentes a encontrar la información necesaria para atender mejor al ciudadano. En breve, la IA permitirá repensar por completo el proceso, con analítica inteligente del servicio, midiendo la satisfacción de los ciudadanos y mejorar así el proceso de atención de manera continua.
Llevamos años revisando procesos, adoptando tecnologías para mejorarlos, automatizando y robotizando actividades, … y todo esto sigue siendo válido, pero es como disparar con perdigones cuando tenemos un arma mucho más poderosa.
Por tanto, ahora toca tener resultados excepcionales con procesos excepcionales. Es una oportunidad para repensarlo todo.
