Salamanca consolida su núcleo digital para una administración más cercana y disponible 24/7
El Ayuntamiento de Salamanca ha dado un salto cualitativo en su relación digital con la ciudadanía al desplegar sobre Liferay DXP un núcleo tecnológico que unifica información, servicios y tramitación electrónica en un único entorno, disponible en cualquier momento y desde cualquier dispositivo.
Este proyecto se apoya en una estrategia de transformación digital iniciada en 2015 y consolidada en 2017 con el Plan de Administración Electrónica, con el que el consistorio quiso superar un ecosistema web fragmentado y responder a las expectativas de una sociedad cada vez más digitalizada.
Este desarrollo tecnológica se ha materializado en la creación de “Salamanca Núcleo Tecnológico y Funcional”, una plataforma basada en Liferay DXP en la nube en modalidad PaaS (Platform as a Service) que integra capacidades de inteligencia artificial, búsqueda semántica sobre Elastic Search y personalización de contenidos. Sobre esta base se ha construido una experiencia digital omnicanal, con una arquitectura de información estructurada por temáticas y un buscador apoyado en IA que facilita el acceso rápido a trámites e información municipal. Según explica a ByTIC Sergio Bravo Martín, jefe de Servicio del Departamento de Tecnologías de la Información y Comunicaciones del Ayuntamiento de Salamanca, “la implementación de Liferay DXP ha sido un hito fundamental en nuestra estrategia de transformación digital” y ha permitido “construir un puente digital más sólido y eficiente con nuestros ciudadanos y empresas”.
Asistente virtual
Uno de los elementos más visibles de este cambio es el asistente virtual Vega, un chatbot con IA capaz de comprender lenguaje natural y mantener un servicio ininterrumpido las 24 horas.
Según la información facilitada, Vega ya gestiona en torno a la mitad del volumen del servicio telefónico 010 del consistorio, con unas 21.000 conversaciones en su primer año de funcionamiento. Algo que se traduce en una reducción significativa de tiempos de espera y en respuestas inmediatas para consultas frecuentes sobre trámites e información municipal. Para el Ayuntamiento, esto ha permitido que el personal del 010 se concentre en casos más complejos que requieren una atención personalizada, mientras el asistente absorbe la demanda más recurrente. Desde la perspectiva de la plataforma, Josu Inchaurraga, responsable de negocio y operaciones del área de Soluciones de Experiencia en Ayesa, subraya que “el asistente virtual ‘Vega’ se ha consolidado como una pieza clave del ecosistema digital del Ayuntamiento de Salamanca, no sólo como un canal de atención, sino como un motor de transformación”.
El impacto de este núcleo digital se observa también en las métricas de uso de los canales electrónicos. En poco más de un año, las visitas al ecosistema web han pasado de 500.000 a 2 millones anuales, con cerca de 300.000 usuarios únicos y una clara consolidación del acceso vía móvil, que ya supera el 60 por ciento del tráfico. Inchaurraga asegura que “el éxito de este enfoque se refleja directamente en las métricas de adopción: el portal ha pasado de 500.000 visitas anuales a más de dos millones, con más del 60 por ciento del tráfico accediendo ya desde dispositivos móviles”. Esta evolución se atribuye tanto a la capa tecnológica como al rediseño de servicios centrado en el usuario, a la mejora de la navegación, a la adaptación a dispositivos móviles así como a un trabajo específico de comunicación y formación interna para extender el uso de los canales digitales.
Cabe señalar que la estrategia del Ayuntamiento ha buscado simplificar la interacción con la administración y reducir las barreras para la ciudadanía. Un ejemplo de este enfoque es la descarga del volante de empadronamiento, que se ha reducido a tres clics gracias a la optimización del flujo digital, según sus responbsales. Este tipo de medidas, acompañadas por una tramitación electrónica que ya alcanza el 75 por ciento de la actividad administrativa con personas jurídicas, ha permitido acortar tiempos de gestión, reducir desplazamientos y disminuir la carga administrativa tanto para los servicios municipales como para empresas, gestorías y profesionales. En palabras de Sergio Bravo, “la simplificación de trámites y su digitalización ha tenido un impacto muy positivo tanto en la eficiencia interna del Ayuntamiento como en la relación con empresas y profesionales”.
Tres ejes de servicio
El proyecto se estructura en torno a tres grandes ejes de servicio: Salamanca Comunica, Salamanca Abierta y Salamanca Funciona, que organizan la transformación desde distintas perspectivas pero sobre una misma base tecnológica.
Así, Salamanca Comunica sitúa la web municipal como epicentro informativo, aglutinando noticias, agenda, eventos y contenidos de servicios, y apoyándose en una estrategia multicanal que incluye, entre otros recursos, mupis interactivos para acercar los servicios digitales a la ciudadanía menos familiarizada con el entorno online.
Mientras, Salamanca Abierta refuerza la transparencia y la publicación y reutilización de datos, al tiempo que impulsa espacios de participación ciudadana que refuerzan el vínculo entre administración y sociedad.
Por su parte, Salamanca Funciona se orienta a la modernización interna, simplificando procedimientos, potenciando la tramitación electrónica y mejorando la eficiencia operativa de los servicios municipales.
Liferay DXP opera como la capa de orquestación que evita que estos ejes se conviertan en silos independientes. Inchaurraga explica que “la función principal de Liferay DXP en este proyecto ha sido actuar como la capa de orquestación tecnológica que desmantela los silos preexistentes” y que, gracias a una base arquitectónica común y modular, iniciativas como Salamanca Comunica o Salamanca Funciona “no son entidades aisladas, sino servicios integrados sobre la misma plataforma”. Este enfoque unificado garantiza, según los implicados, que la ciudadanía encuentre una experiencia consistente independientemente del canal o del tipo de gestión que quiera realizar, de modo que, como describe el responsable de Ayesa, “la plataforma abstrae la complejidad departamental, permitiendo que el usuario se centre en su necesidad y no en averiguar a qué ventanilla digital debe dirigirse”.
En cuanto al diseño arquitectónico del proyecto, cabe señalar que se ha prestado especial atención al cumplimiento normativo, la soberanía del dato y la seguridad. Desde el inicio, se ha optado por una arquitectura en la nube alineada con normativas como el Reglamento General de Protección de Datos y el Esquema Nacional de Seguridad, aplicando un enfoque de seguridad desde el diseño que integra la protección de la información tanto en tránsito como en reposo.
Asimismo, se han definido modelos de acceso basados en roles y mecanismos de trazabilidad para garantizar un uso adecuado de los datos, preservando la confianza de la ciudadanía. Beatriz Escobar, General Manager de España y Portugal de Liferay, destaca que Liferay DXP “está diseñada para responder a las necesidades únicas del sector público, ofreciéndoles la libertad de elegir su infraestructura y garantizando la soberanía sobre sus datos” y subraya que la plataforma facilita el cumplimiento de normas exigentes en seguridad y privacidad al tiempo que impulsa la accesibilidad digital para que los servicios lleguen al conjunto de la población.
Desde el punto de vista técnico, el núcleo se ha construido sobre una arquitectura robusta y escalable, apoyada en Liferay DXP en modalidad plataforma como servicio cloud, lo que permite garantizar continuidad de servicio 24/7 y evolucionar el sistema sin comprometer su estabilidad. Sobre esta base se integran capacidades de IA para el asistente Vega y un motor de búsqueda semántica que interpreta la intención del usuario, habilitando así una “ventanilla única” real, en la que el ciudadano no necesita conocer la estructura interna del Ayuntamiento para encontrar lo que busca. Inchaurraga resume este objetivo señalando que “el verdadero desafío de este proyecto ha sido construir una nueva experiencia digital pensada por y para el ciudadano” y superar “la fragmentación habitual de las webs institucionales” para ofrecer un punto de acceso único y personalizado.
El asistente Vega se ha diseñado como un sistema en mejora continua, apoyado en métricas de uso y calidad. Ayesa y el Ayuntamiento monitorizan indicadores como el número de conversaciones, la duración media de las interacciones, la detección de posibles alucinaciones en las respuestas y el impacto en la reducción de carga de otros canales.
En la actualidad, las conversaciones anuales gestionadas por Vega superan las 47.000, con una duración media de 2 minutos y 7 segundos, en un contexto en el que el portal ha casi triplicado los usuarios únicos hasta alcanzar los 385.000 y ha cuadruplicado las visitas, superando los 2 millones, con un 63 por ciento del tráfico procedente de dispositivos móviles. Para Inchaurraga, “el verdadero valor estratégico de ‘Vega’ reside en su capacidad para funcionar como un sistema de mejora continua”, ya que cada interacción se analiza para entender mejor las necesidades de la ciudadanía y refinar contenidos, buscador y prioridades informativas.
En el plano organizativo, la transformación no se ha limitado al despliegue tecnológico. El Ayuntamiento ha acompañado el proyecto con actuaciones de comunicación para dar a conocer los servicios disponibles, fomentar su uso y consolidar la adopción digital entre la población. También se ha impulsado la formación interna del personal municipal para que las distintas áreas puedan gestionar y actualizar contenidos, así como promover la tramitación electrónica desde sus propios servicios. Desde la experiencia de Ayesa, “el éxito de una transformación como la de Salamanca no es un asunto puramente tecnológico, sino fundamentalmente organizativo y cultural”, y uno de los factores críticos ha sido el empoderamiento de los empleados públicos, que ganan autonomía para operar sobre la plataforma y reducir la dependencia técnica.
La inteligencia artificial se plantea como una capa transversal que potencia el trabajo de los equipos y mejora la experiencia ciudadana. Además de alimentar el asistente conversacional, la IA se utiliza para optimizar contenidos, analizar la relevancia de la información y apoyar la toma de decisiones basada en datos. La hoja de ruta contempla profundizar en este enfoque con IA generativa, conectando a Vega con más fuentes de datos municipales para que pase de ser un asistente reactivo a un recomendador inteligente, capaz de anticiparse a las necesidades de los ciudadanos. En palabras de Inchaurraga, el objetivo es consolidar “un modelo de servicio público proactivo y verdaderamente centrado en el ciudadano”.
La base de una ciudad inteligente
El proyecto actual se concibe explícitamente como la base de “Salamanca Ciudad Inteligente”.
El Ayuntamiento trabaja ya en la implementación de analítica avanzada, tecnologías de Internet de las Cosas para la gestión urbana e IA predictiva para optimizar servicios públicos y convertir el dato en valor público. Esta evolución se apoya en una arquitectura abierta, modular e integrada que facilita la incorporación progresiva de nuevas fuentes de información, como sensores urbanos o plataformas de análisis avanzado, sin necesidad de abordar proyectos aislados.
Desde la perspectiva municipal, la prioridad pasa por formalizar un Plan de Ciudad Inteligente que integre la gobernanza del dato, la implantación segura de la inteligencia artificial a nivel local y la consolidación de la plataforma de smart city como parte de un ecosistema conectado.
Tanto Ayuntamiento como sus socios tecnológicos coinciden en que muchas de las lecciones aprendidas son replicables en otras administraciones locales. La principal conclusión que extrae Ayesa es que el éxito “no reside en la tecnología en sí, sino en el enfoque”, basado en construir una plataforma de servicio público global, centrada en la ciudadanía y con capacidad de evolución continua. Para Liferay, la combinación de flexibilidad tecnológica, soberanía del dato, cumplimiento normativo y accesibilidad digital permite avanzar hacia una administración más abierta, eficiente y orientada a las personas, un modelo que otras entidades pueden adoptar ajustándolo a su propio contexto.
Como resume Sergio Bravo, el impacto cuantificable, desde el crecimiento de visitas al éxito de Vega, “valida nuestro compromiso con la innovación al servicio de Salamanca”, mientras se refuerza una imagen de administración cercana, eficiente e inteligente apoyada en el uso del dato para la toma de decisiones.
