El Ministerio de Justicia apuesta por la gestión integral en el atención a sus usuarios

El Ministerio de Justicia, en su Plan Justicia 2030, se ha marcado como objetivo consolidar los derechos y garantías de los ciudadanos, promover una mayor eficiencia del servicio público y garantizar el acceso a la Justicia en todo el territorio. Para alcanzarlo, ha asumido el compromiso de abordar una transformación digital de la Administración de Justicia para optimizar su eficacia como elemento de competitividad socioeconómica, articulando instrumentos de cooperación y coordinación entre instituciones y eliminando solapamientos.

Un objetivo para el que ha decidido confiar en Ibermática mediante un contrato que asciende a 17 millones de euros y que implica una transformación y evolución del servicio de atención a usuarios, a través de mejoras de procesos y herramientas ya implantadas en la Service Factory de Ibermática, que avalan los beneficios tanto en la operación como en la gestión, ofreciendo un amplio catálogo de herramientas y capacidades de automatización. Con esta gestión integral se cubren todas las actividades orientadas a alcanzar un grado de satisfacción del usuario en los mayores valores posibles, en relación a los servicios tecnológicos de la Administración de Justicia.

Así el proyecto tiene como principal objetivo simplificar esta gestión desde la racionalidad económica, la eficacia, la eficiencia y la mejora de la calidad, cubriendo todas las actividades orientadas a alcanzar el grado máximo de satisfacción del usuario, en relación a los servicios tecnológicos de la Administración de Justicia.

Con esta elección, Ibermática será la encargada del proceso de atención e interacción con los usuarios a través de un soporte estructurado en distintos niveles de soporte multicanal, con equipos de profesionales especializados en sistemas tecnológicos, gestión procesal o ayuda en videoconferencia entre otros, apoyándose en nuevos sistemas para un soporte automatizado, así como profesionales de refuerzo directo en los Juzgados y Tribunales.

Multicanal y especializado

Un servicio de atención basado en la multicanalidad y la especialización que además cubre el soporte y despliegue del puesto de trabajo a través de la gestión integral de activos informáticos incluyendo la gestión del suministro, la logística, almacenamiento, mantenimiento, inventario y desafectación de los mismos; igualmente, Ibermatica ha continuado con el ambicioso plan de distribución masiva de equipamiento para la adaptación del Ministerio al nuevo modelo de trabajo deslocalizado

Con un horario de 24×7 se ofrece un servicio de atención que busca resolver el mayor número de interacciones de forma autónoma y en primera llamada; para ello, se identifican y detallan las causas que generan el mayor volumen de interacciones recibidas y se tratan de anticipar las situaciones que puedan derivar en problemas/incidencias de carácter general, acometiendo las actuaciones necesarias para su mitigación o cancelación.

En este sentido es importante la labor de Ibermática para aumentar el valor de la información entregada por la herramienta corporativa de gestión de interacciones, generando informes y cuadros de mando que permitan una toma de decisiones basada en datos elaborados, así como definir, mantener y ejecutar el plan de mantenimiento preventivo de los activos informáticos.

Finalmente garantiza el correcto estado del puesto de trabajo y salas técnicas mediante el diagnóstico y el mantenimiento correctivo y evolutivo que se determine, y lleva a cabo la instalación, gestión, operación, mantenimiento y soporte técnico especializado del equipamiento audiovisual en todas las sedes y determinados eventos ministeriales en relación con la transformación de Justicia

En el proyecto, que desde Ibermática se califica como “un reto apasionante”, participan más de 200 profesionales y supone uno de los contratos de mayor relevancia para la compañía durante 2022 en el área de End User Service.

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