Es lo que se ha hecho, pero también lo que queda por hacer: la digitalización de la AAPP, a debate

El encuentro de ByTIC y Salesforce para conocer y debatir sobre “Claves sobre cómo acercar al ciudadano de forma eficiente la Administración Digital” ha permitido poner sobre la mesa algunas de estas conclusiones, que arrancaba con los datos mostrados por Carlos Canitrot, director de consultoría de Adjudicaciones TIC. Su análisis mostraba que España está por encima de la media en lo que a servicios públicos digitales y cómo la agenda digital impone que estos deben ser accesibles, seguros, basados en datos y con una gestión innovadora de los mismos, gracias a tecnologías punteras como 5G y la Inteligencia Artificial.

Además, ponía sobre la mesa el momento que vivimos en cuanto a dinero disponible para inversión en modernización de la administración. Así, el año pasado se invirtieron 6.400 millones de euros, un crecimiento superior al 20% respecto al año anterior. Una inversión que, en uno de cada cuatro euros, fue a parar a equipamiento, app, software y servicios. Mientras, en este 2023 podemos contar con 1.270 millones para digitalización del sector público simplemente de los fondos europeos, por lo que hablamos de más de 15.000 millones en total. “Está produciéndose un incremento exponencial de la inversión, y tenemos unas excelentes previsiones para este ejercicio”, detallaba, señalando al cloud y la seguridad como las grandes estrellas.

En su intervención, Canitrot ya avanzaba uno de los retos a los que se enfrentan todas las administraciones: vencer resistencia al cambio de los empleados púbicos.

Cómo está el vaso

Óscar Pastor Acosta, Director de Modernización Tecnológica y Transformación Digital en ISDEFE, coincidía en este sentido en que la gestión del cambio hace más difícil la implantación de la tecnología, puesto que hay que saber cómo afecta a los empleados, a su forma de trabajar, a los grupos de funcionarios que tienen miedo a cambiar sus competencias y su trabajo tradicional. A todo esto hay que sumar el reto de la captación y retención del talento. “Necesitamos personas que gestionen la tecnología en AAPP”, exponía.

Pese a todo, Robledo es de los que ve el vaso medio lleno, aunque quede camino por recorrer. “Si miras 15-20 años atrás, ha cambiado mucho. Hay robots para los expedientes de trámites de nacionalidad, por ejemplo”.

Ver el vaso medio lleno o medio vacío. Poner el énfasis en todo lo que se ha hecho o en lo que queda por hacer. Mirar hacia dentro y alegrarse de los grandes avances que, en digitalización, se ha realizado de forma interna o mirar hacia fuera y lamentar que el ciudadano aún no perciba ese cambio en la administración. Salir al exterior y sacar pecho por lo avanzado de nuestras administraciones o envidiar un mayor respaldo económico en otros homólogos europeos.

David Navamuel, experto en Servicios Públicos Digitales (INECO), exponía que, en su opinión, en lA administración electrónica debemos distinguir entre cuestiones administrativas y de políticas públicas. En las primeras, “todas aquellas de orientación a servicio púbico, la digitalización está muy avanzada gracias a la automatización; mientras, en la ponderación de cuestiones valorativas, son procedimientos en los que estamos más atrasados”. Mientras, en lo que a políticas públicas se refiere, vuelve a haber, en su opinión, una parte más avanzada (la gestión de políticas y cuadros de mando) mientras que las evaluaciones del impacto y su evaluación, no tienen el mismo nivel de avance.

Julia Molina, Strategic & Business Development Senior Director de Salesforce, abría el melón de si el ciudadano percibe esa digitalización de las administraciones, dado que, según un informe que la compañía ha realizado, “los ciudadanos se echan las manos a la cabeza cuando tienen que hacer un trámite administrativo”.

En este sentido, Luis Díez Porres, director de la oficina del Dato en el GISS, reconocía que su departamento está en boca de todo, precisamente, “por no atender a los ciudadanos como se debiera. Tenemos problemas en el acceso a las citas, no estamos dando la atención que deberíamos prestar, no concedemos ayudas automáticamente…”, enumeraba como algunos de estos problemas. En su opinión, “fallamos en la última milla. Hemos mejorado a nivel interno pero falla en la atención al ciudadano y nos queda mucho por hacer”.

Además, considera que todas las administraciones deben estar preparadas para cuando se acaben los fondos Next Gen. “Volveremos a los presupuestos generales del estado, que siempre tienen muchas fluctuaciones en las asignaciones de presupuestos. Y las inversiones que se han hecho hay que mantenerlas”, advierte.

El servicio al ciudadano

En este sentido, Oscar Robledo, subdirector TIC del Ministerio de Hacienda, es de los que también considera que se ha avanzado mucho en los últimos años desde que, allá por el año 92, se empezara a hablar, en la legislación, de medios informáticos.

“Hemos avanzado en servicio, aunque nos falta mucho, es cierto”, reflexionaba. En su opinión, el quid de la cuestión está en que hay “mucha administración y trámite digital, pero falta servicio al ciudadano”. Ponía como ejemplo los derechos que ciertos colectivos tienen a determinadas ayudas, pero a las que no llegan. “La sociedad nos demanda más y es un camino sin fin”, alertaba, añadiendo que buena parte de esta transformación es de cambio interno, con funcionarios de mucha edad. “Tenemos muchos retos por delante”, subrayaba.

Para Conchi García Diéguez, Consultora Sistemas de Información de Madrid Digital, esta gestión del cambo es fundamental. “Si queremos tener éxito en algo que depende de las personas tenemos que trabajar en el ciclo de vida desde el principio con ellas. No es solo el ciudadano, sino quién lo desarrolla, quién lo despliega. Hay que institucionalizar la gestión del cambio”.

Tras poner en valor los avances realizado sen las diferentes administraciones, cree que estas organizaciones deben ser más interoperable porque, según su visión, el hándicap no es la tecnología sino el nivel de fragmentación de los organismos públicos en nuestro país. “La transformación digital no es digitalización sino todos los medios tecnológicos y hacer servicios nuevos”, sentenciaba. Comparándose con el sector privado, defendía que, como ciudadanos, igual que podemos comprar con un clic, podamos hacer lo mismo a la hora de pedir una beca o el bono social. “Debemos identificar nuestros puntos de dolor para recorrer ese camino, sabiendo que la meta es móvil y que nunca vamos a llegar a incorporar todas las bondades de las nuevas tecnologías”.

Y adelantaba algo que también refrendaba el responsable de tecnología de la Universidad de Castilla La Mancha, Andrés Prado: hacer cosas entendibles para los ciudadanos. “Hay que saber dirigirse a los ciudadanos (que son nuestros clientes) con la tecnología. Debemos dar una vuelta sobre cómo vemos al ciudadano desde dentro de la administración. La idea de digitalizar es automatizar los procesos que ya existían, pensando igual que hace 20 años”, por lo que, en su opinión, aunque se haya avanzado mucho en los últimos años, el espectro recorrido se ha hecho en silos. “O cambiamos la manera en que nos relacionamos con la tecnología o no llegamos”, exponía, adelantando que esto no solo afecta a las tecnologías, sino a toda la estructura. “Hemos trasladado el “váyase a la ventanilla de enfrente” por “váyase a la app de enfrente””.

Los más avanzados, los de menos presupuesto

Una de las áreas en las que más se ha avanzado en esa interoperabilidad entre administraciones es en Sanidad. Ángel Luis, CTO en Sermas, lo reconocía detallando que “nos lo hemos ganado con muy poco presupuesto y presionando mucho para que hubiera una historia clínica interoperable”.

Además, se lamentaba que de que, pese a que se va a hacer un data lake con todos los usuarios, Sanidad sigue siendo “la gran olvidada de los planes Next Generation”. Según sus datos, España es el tercer país que menos dinero ha destinado a Sanidad: 1.500 millones, 15 veces menos que Italia. Además, más del 75% de este presupuesto va a aparatos de pruebas diagnósticas, por lo que solo hay 170 millones. “Agradecemos el dinero, pero son migajas”, aseguraba.

Pese a todo, “seguimos avanzando en sanidad, todas las CCAA, para hacer que siga siendo sostenible, para acercarla a los mayores, que los ciudadanos no tengan que desplazarse al centro de salud o al hospital y que estén monitorizados”

Daniel Sánchez Martínez, subdirector general Adjunto de Impulso de la Digitalización de la administración en Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital, insistía en que vivimos un momento único en cuanto a los presupuestos disponibles y cree que estos fondos “van a permitir ver resultados más tangibles”, como Mi Carpeta Ciudadana. Un proyecto del que se extraen muchos aprendizajes para los siguientes retos, como que la usabilidad y poner a los usuarios en el centro es fundamental. “Debemos mejorar el acceso y la identificación”, reflexionaba, añadiendo que, más que por sedes electrónicas. Este responsable también apostaba por conseguir crear un espacio único a datos, información y expedientes a múltiples niveles de AAPP (“debemos trabajar todas las administraciones y que sea un camino continuo”) y tener siempre una escucha activa de los ciudadanos. “Los ciudadanos valoran mucho la proactividad de los organismos públicos”, aseguraba.