Carol Zabaco, coordinadora de TIC y Transparencia del Ayuntamiento de Barakaldo: «La verdadera transformación se produce cuando se asume, no cuando se impone»

Carol Zabaco es la Coordinadora de Tecnologías de la Información, Comunicación y Transparencia del Ayuntamiento de Barakaldo, en Vizcaya, cargo que desempeña desde 2008. Ingeniera Superior en Informática por la Universidad de Deusto de Bilbao y con más de 20 años de experiencia en dirección de proyectos tecnológicos y organizativos, especialmente en áreas de gestión, comunicación, Smart City y Gobierno Abierto, en esta entrevista con ByTIC aborda alguno de estos retos en los que ha estado implicada.

Entrevista con Carol Zabaco, coordinadora de TIC y Transparencia del Ayuntamiento de Barakaldo

Lleva más de 17 años trabajando en el ámbito de las TIC y la transparencia en el Ayuntamiento de Barakaldo. ¿Cómo ha evolucionado su rol durante este tiempo y qué hitos destacaría en su trayectoria?

A mi entender, los proyectos tecnológicos no deben entenderse únicamente como iniciativas técnicas, sino como palancas de transformación organizativa. La tecnología deja de ser un fin en sí misma para convertirse en una herramienta clave que habilita nuevas formas de trabajar, organizarnos y prestar servicio a la ciudadanía. A lo largo de estos años he asumido la dirección de proyectos vinculados a la transformación digital, la transparencia y la estrategia smartcity. Mi labor ha estado condicionada por las oportunidades de cambio, el contexto organizativo y los recursos disponibles en cada etapa. Lo que sí ha evolucionado es la intensidad del trabajo, nuestra capacidad para abordar más transformaciones y, sobre todo, la conciencia de que este proceso tiene un valor claramente estratégico.

El primer gran hito de mi trayectoria profesional se produjo en 2008, la aprobación de la Ley 11/2007, marcó un antes y un después al reconocer el derecho de la ciudadanía a interactuar electrónicamente con las administraciones públicas. En aquellos años, el gran desafío al que me enfrentaba era superar una infraestructura tecnológica fragmentada y obsoleta basada en sistemas legacy aislados entre sí que habían sido desarrollados tanto internamente como por terceros. El reto era enorme, debía construir desde cero las bases técnicas y organizativas que permitieran hacer realidad una administración verdaderamente digital.

Con un equipo de desarrollo tecnológico muy pequeño, pero muy eficaz, conseguimos poner en marcha un sistema de información único de desarrollo propio, basado en la visión holística del dato único, que se materializó externamente en 2010 con la puesta en marcha de la Oficina virtual (ahora la sede electrónica). Aunque las administraciones debíamos ofrecer nuestros servicios de forma electrónica, los trámites requerían el uso de certificados digitales físicos, lo que obligaba a la ciudadanía a disponer de un lector de certificados y a saber utilizarlo. La realidad era que, en aquel momento, la mayoría no contaba ni con los medios tecnológicos adecuados ni con el conocimiento necesario para gestionar estos trámites. De hecho, en los primeros meses apenas se registraban unos 30 trámites electrónicos mensuales, realizados por aquellos pocos ciudadanos que, con mucho esfuerzo, conseguían superar las barreras tecnológicas existentes.

“La verdadera transformación digital requiere tiempo, sensibilización y una infraestructura pensada para responder a las necesidades reales de las personas”

El segundo hito clave vino con la aprobación de las Leyes 39/2015 y 40/2015, que supusieron un cambio de paradigma. Por primera vez se unía la regulación de los procedimientos administrativos con la regulación tecnológica, y se establecían normas técnicas concretas a través del Esquema Nacional de Interoperabilidad (ENI), un nuevo reto:

“Rediseñar completamente los procedimientos de trabajo, bajo los principios de eficiencia y eficacia. Había que crear una nueva forma de hacer las cosas”

La administración pública no estaba preparada, no existía aún una concienciación real del cambio que suponía, los empleados públicos no estaban capacitados para ese nuevo enfoque, y la organización seguía funcionando con la lógica tradicional. Estábamos inmersos en el día a día, sin apenas tiempo, ni formación, ni recursos para repensar toda la estructura de trabajo. ¿Cómo transformar todos los procedimientos mientras seguíamos prestando servicio y sin un verdadero proceso de preparación? En aquel momento, me centré en implementar una base tecnológica sólida para cuando llegara el momento adecuado de la transformación real.

Ese tercer hito llegó con la pandemia, cuando el teletrabajo se volvió obligatorio y todos los procedimientos basados en papel dejaron de funcionar de un día para otro. Fue el detonante que nos permitió empezar la verdadera transformación digital.

Y si algo he aprendido en todos estos años, es que la imposición de los cambios no garantiza el éxito. Para que una transformación sea real, las personas deben comprender qué hacen, por qué lo hacen y cómo pueden mejorar su forma de trabajar. Sin ese proceso de comprensión y adaptación, los cambios solo serán aparentes, superficiales. La verdadera transformación se produce cuando se asume, no cuando se impone. Por eso, mi rol en la organización siempre ha sido aunar la evolución tecnológica con la transformación de la cultura de trabajo, fomentando la concienciación, el acompañamiento y, sobre todo, sabiendo que los grandes cambios se construyen con paciencia, insistencia y visión a largo plazo. La tecnología avanza rápido, pero las personas necesitan su propio tiempo para evolucionar con sentido.

¿Qué aprendizajes clave ha obtenido liderando proyectos tecnológicos en una administración local como Barakaldo?

Liderar proyectos tecnológicos en una administración local como Barakaldo me ha enseñado que el verdadero reto no está solo en la tecnología, sino en las personas. El aprendizaje más valioso ha sido entender que ningún cambio es posible si no se acompaña del proceso de adaptación individual y colectivo que las personas necesitan.

He aprendido que antes de presentar una estrategia de transformación o implantar una solución tecnológica, hay que saber en qué nivel de adaptación están las personas a las que te diriges. Si no están preparadas, si no conocen el contexto, si no entienden el lenguaje técnico o no perciben el valor del cambio, simplemente no van a poder asumirlo. No se trata de imponer una visión, sino de crear las condiciones para que esa visión sea compartida.

“Si no comprenden de qué estamos hablando, la transformación será superficial o incluso generará rechazo”

También he aprendido que en una administración local hay que ser muy consciente del contexto: la urgencia del día a día, los recursos limitados, la falta de estructura organizativa adecuada y la presión del servicio público obliga a trabajar de forma realista, adaptando el ritmo y el enfoque del cambio a lo que la organización puede absorber en cada momento.

Barakaldo ha sido un referente en transformación digital y estrategia Smart City. ¿Qué objetivos principales persigue el Ayuntamiento con esta estrategia?

El objetivo principal de la estrategia de transformación digital y Smart City del Ayuntamiento de Barakaldo se fundamenta en los principios de la Ley 39/2015, que establece la eficiencia y la mejora continua del servicio a la ciudadanía como objetivos esenciales, la clave está en cómo conseguir esto, se puede hacer de muchas formas, pero no todas tienen asegurada la sostenibilidad en el tiempo.

Para afrontarlo, en el Ayuntamiento hemos definido un marco estratégico único que evita caer nuevamente en un ecosistema de sistemas de información desconectados y con datos duplicados. Apostamos por el dato único como pilar de una gestión sostenible, eficiente tecnológicamente y operativa, y como base para prepararnos ante el reto de la inteligencia artificial y la toma de decisiones apoyadas en datos convertidos en información útil.

¿Cómo están utilizando los Fondos Europeos para impulsar la modernización tecnológica y la ciberseguridad en Barakaldo?

En Barakaldo, los Fondos Europeos representan una herramienta clave para impulsar la modernización tecnológica y reforzar la ciberseguridad. Sin embargo, su llegada también supone un cambio profundo en nuestra forma de planificar y abordar los proyectos.

La incorporación de estos fondos altera significativamente nuestra planificación inicial, añadiendo un nivel adicional de complejidad. Por ello, hemos optado por un enfoque prudente: accedemos únicamente a aquellos fondos que somos capaces de asumir, priorizando su aplicación en proyectos ya definidos y alineados con nuestra hoja de ruta. Los tiempos de las convocatorias no siempre coinciden con los de nuestros planes, por lo que, en mi opinión, los fondos deben reforzar nuestras iniciativas estratégicas, no condicionarlas.

En el contexto de la estrategia «Barakaldo Smart City», ¿qué tecnologías emergentes (como IoT, IA o blockchain) están explorando o implementando actualmente?

En el marco de la estrategia «Barakaldo Smart City», estamos evaluando con detalle todas las tecnologías emergentes disponibles. Sabemos que es fundamental no iniciar proyectos sin una estrategia global clara. La implementación de una Smart City es un proceso estratégico que requiere visión a largo plazo, y en el mercado existen enfoques muy sectorializados y parciales, lo que hace necesario un análisis exhaustivo para elegir las mejores soluciones para nuestra ciudad.

Hemos comenzado con la implementación de una infraestructura de comunicaciones IoT, desplegando una red Lora que servirá como base para futuras soluciones tecnológicas. Esto nos permitirá avanzar en la recopilación de datos en tiempo real y en la mejora de la gestión de recursos de manera más eficiente.

Contamos con una plataforma Smart City que incorpora inteligencia artificial tradicional, actualmente en una fase de desarrollo inicial. Estamos avanzando en la exploración de nuevas aplicaciones de la inteligencia artificial, pero lo hacemos con la prudencia que exige el cumplimiento del marco de la Inteligencia Artificial Responsable (RIA).

La clave en nuestra aproximación es integrar estas tecnologías dentro de un marco cohesivo y escalable, alineado con los objetivos a largo plazo de la ciudad, y asegurándonos de que las soluciones implementadas sean las más adecuadas para las necesidades de Barakaldo y su ciudadanía.

Ha mencionado en eventos anteriores que “la tecnología debe adaptarse a las personas”. ¿Qué medidas han tomado para garantizar que los proyectos digitales sean inclusivos y accesibles para toda la ciudadanía?

La idea central de nuestra estrategia es que la tecnología debe adaptarse a las personas, no al revés. En Barakaldo, somos conscientes de que la ciudadanía presenta niveles de capacitación digital muy diversos, lo que hace fundamental que los proyectos digitales sean inclusivos y accesibles para todos. No podemos dejar a nadie atrás, y por eso nos aseguramos de que los servicios que implementamos contemplen esta diversidad, ofreciendo múltiples canales de interacción para que todas las personas, independientemente de su nivel digital, puedan acceder a ellos.

Un ejemplo claro de este enfoque inclusivo fue la implementación de las oficinas electrónicas, un canal intermedio entre la atención presencial y la sede electrónica. En 2014, fuimos pioneros en poner en marcha este tipo de oficinas, lo que permitió a muchos ciudadanos realizar trámites electrónicos sin necesidad de acudir al canal presencial que es limitado en horarios y disponibilidad. Durante la pandemia, este modelo demostró su efectividad, ya que recibimos personas de otros municipios que venían a Barakaldo para realizar sus trámites.

Además de proporcionar estos canales de acceso, la accesibilidad universal es uno de nuestros principios fundamentales. Por ello, estamos organizando un equipo validador de accesibilidad compuesto por personas con diversas discapacidades. Este equipo tiene la tarea de revisar y validar todos los servicios digitales antes de que sean lanzados, asegurándose de que sean accesibles para todos. De esta forma, garantizamos que los proyectos no solo sean funcionales, sino también inclusivos y equitativos para toda la ciudadanía.

En resumen, nuestra prioridad es ofrecer soluciones digitales que sean accesibles para todos, asegurándonos de que nadie quede excluido, independientemente de su formación digital, capacidades o circunstancias. Esto lo conseguimos a través de una combinación de canales de comunicación diversos y un compromiso firme con la accesibilidad universal.

¿Cómo se está trabajando desde el Ayuntamiento para mejorar la interacción digital entre los ciudadanos y los servicios públicos?

Para mejorar la interacción digital entre los ciudadanos y los servicios públicos, hemos utilizado metodología basada en focus groups, que nos permite obtener un feedback directo de los usuarios. Este proceso consiste en definir grupos de personas unidas por algo en común, ya sea su perfil demográfico, su nivel de digitalización o el tipo de trámite que realizan. A estos grupos se les plantea un reto específico, como, por ejemplo, realizar un trámite electrónico desde la sede electrónica del Ayuntamiento.

Una vez que los participantes completan el reto, analizamos en profundidad cómo interactúan con el sistema. Este análisis nos permite identificar problemas, barreras tecnológicas o confusión en el uso de la plataforma, que de otra forma podrían pasar desapercibidos. El feedback que recibimos de los focus groups es invaluable, ya que nos da una visión real de cómo los ciudadanos, con diferentes niveles de habilidades digitales, experimentan el proceso.

Un ejemplo de este enfoque fue cuando implementamos un asistente en la sede electrónica para ayudar a los ciudadanos a realizar sus trámites. A través de los grupos focales, fuimos capaces de identificar áreas donde el asistente no estaba siendo tan efectivo como esperábamos, lo que nos permitió mejorar significativamente el sistema y hacerlo mucho más accesible y fácil de usar. Este tipo de pruebas nos permite ajustar los servicios en tiempo real y garantizar que lo que ofrecemos esté alineado con las necesidades reales de los usuarios.

El propio asistente, que ha sido reconocido en varias ocasiones, se ha convertido en una herramienta clave para acompañar a las personas en su relación con nuestros servicios digitales.

La transparencia es un eje clave en su labor. ¿Qué iniciativas destacaría para fomentar una mayor confianza entre la ciudadanía y la administración pública?

La transparencia es, sin duda, un cambio cultural profundo y esencial en la administración pública. En mi opinión, es fundamental que no solo sea una cuestión de mostrar información, sino de cómo se genera y se actualiza esa información de manera automática, sin la necesidad de intervención manual, lo cual genera una mayor fiabilidad y accesibilidad.

A nivel técnico, uno de nuestros principales objetivos, aún no conseguidos, es que la información salga directamente desde el origen del dato, lo que permite que la ciudadanía acceda a la información en tiempo real, sin la necesidad de que se actualicen manualmente. Esto no solo aumenta la transparencia, sino que también mejora la eficiencia y la confianza en el proceso. Por ejemplo, las plataformas de contratación pública son un claro ejemplo de esta filosofía. Los datos sobre los contratos no se extraen de informes generados manualmente, sino que salen directamente de la herramienta de gestión utilizada para su tramitación. Esto asegura que la información es veraz, actual y accesible en todo momento.

Otro aspecto clave es la accesibilidad de la información. No solo se trata de ofrecer datos, sino de hacerlo de una manera comprensible para toda la ciudadanía. Las herramientas y plataformas deben ser intuitivas, y los ciudadanos deben poder encontrar lo que buscan de manera sencilla y directa.

A través de estas iniciativas, lo que buscamos es que la ciudadanía no solo tenga acceso a la información, sino que pueda confiar en ella, sabiendo que es exacta, actualizada y fácilmente accesible. Esto genera un círculo de confianza entre la administración y la ciudadanía, y contribuye a la construcción de una administración pública más transparente y cercana.

En eventos como las jornadas sobre transformación digital urbana, se ha destacado la necesidad de colaboración entre administraciones públicas. ¿Cómo fomenta Barakaldo estas alianzas para compartir buenas prácticas y soluciones tecnológicas?

Creo firmemente que uno de los pilares fundamentales de la transformación digital es la colaboración interadministrativa, especialmente a medida que las nuevas normativas nos indican la necesidad de unir la información de todas las administraciones públicas y presentarla de una forma unificada a la ciudadanía. No tiene sentido que un ciudadano tenga que acceder a múltiples sedes electrónicas de distintas administraciones para realizar trámites o relacionarse con la administración pública. La clave está en tener un único punto de contacto, un centro común, donde la ciudadanía pueda interactuar sin importar qué administración esté involucrada.

Este enfoque nos exige que trabajemos conjuntamente, compartiendo experiencias, tecnología y fomentando las integraciones efectivas entre las tecnologías de cada administración.

En nuestro caso formamos parte de muchos grupos de trabajo, orientados a trabajar en ámbitos muy diversos: integraciones tecnológicas, compartición de experiencias, gobierno abierto (OGP Euskadi)…

Algunos ejemplos en los que he participado: sobre compartición de experiencias (10 reflexiones para mejorar la accesibilidad y usabilidad de las sedes electrónicas) y sobre gobierno abierto (Grupos de trabajo para la ejecución de los compromisos del Plan).

¿Qué papel juega el Ayuntamiento en redes o iniciativas nacionales e internacionales relacionadas con innovación pública?

El Ayuntamiento de Barakaldo forma parte de diversas redes estatales e internacionales relacionadas con la innovación pública, cada una de ellas enfocada en objetivos específicos. Sin embargo, desde mi experiencia, considero que muchas de las acciones dentro de estas redes se superponen o incluso se duplican, lo cual plantea un desafío en cuanto a la eficiencia de los esfuerzos. Creo que es importante reflexionar sobre cómo optimizar estas colaboraciones y evitar la duplicidad de iniciativas.

Es fundamental entender que la mayoría de estas redes requieren, en última instancia, la evolución tecnológica. Sin embargo, debo insistir en que los retos no pueden resolverse de manera aislada mediante la tecnología. Para que realmente sean efectivos, es necesario tener una visión holística que contemple las necesidades globales, las distintas áreas de la administración y, sobre todo, la forma en que la tecnología debe ser aplicada dentro de un contexto más amplio de cambio organizativo, cultural y social.

Si tuviera que priorizar una sola área tecnológica para desarrollar en los próximos años, ¿cuál sería y por qué?

Si tuviera que priorizar una sola área tecnológica para los próximos años, creo que lo más importante sería centrarse en la estabilización de toda la tecnología que ya hemos implantado. Es cierto que la tecnología avanza a una velocidad vertiginosa, y se vuelve obsoleta casi en el mismo momento en que se implementa. Sin embargo, antes de seguir avanzando con nuevas herramientas, es crucial que las personas que las usan se adapten y logren estabilizar el sistema. Desde 2020, hemos avanzado a un ritmo tan rápido que la capacidad de adaptación de las personas no ha sido siempre suficiente para seguir el paso de la tecnología.

Dicho esto, también se puede avanzar en paralelo con herramientas de apoyo basadas en inteligencia artificial, que refuercen y optimicen la tecnología ya establecida, asegurando que las personas puedan aprovecharla al máximo.»

En un entorno donde las ciudades compiten por ser más inteligentes y sostenibles, ¿cómo visualiza el futuro de Barakaldo como ciudad digitalmente avanzada?

El futuro de Barakaldo debe estar alineado con las necesidades reales de la ciudad. A veces, se da mucha prioridad a la innovación tecnológica sin tener claro cuál es el propósito de esa innovación.

En mi opinión, lo más importante es evaluar los beneficios de cada proyecto y el equilibrio entre esfuerzo/beneficio. Creo que en ocasiones se nos olvida el “para que…”

Yo visualizo un futuro dónde la tecnología y los servicios municipales estén tan bien integrados que los barakaldeses y barakaldesas disfruten de su ciudad sin tener que preocuparse por los trámites administrativos, porque estos estarán resueltos de forma interna y con un enfoque verdaderamente proactivo.

Finalmente, ¿qué mensaje le gustaría transmitir a otros responsables públicos que buscan impulsar la innovación tecnológica en sus municipios?

Creo que es fundamental que entiendan que la tecnología es solo una parte del proceso, y que detrás de cada avance tecnológico debe haber un plan estructurado, sostenible y acompañado por todas las partes de la organización. La clave para impulsar la innovación es dar espacio para reflexionar, pensar y analizar las ideas antes de lanzarse a implementar tecnología.

“El verdadero avance no depende solo de la tecnología en sí, sino de la capacidad de implementarla de forma integral, con una estructura organizativa sólida que apoye y respalde este proceso de transformación”