“La tecnología da muchas satisfacciones si tienes claro que es el medio y el destino final es dar servicio a la gente”

Fernando de Pablo es el director de la oficina digital del Ayuntamiento de Madrid. Con una larga trayectoria en la administración pública, acepta el reto encargado por Martínez Almeida hace 3 años, una unidad de nueva creación que tiene la responsabilidad de impulsar la transformación digital.

¿Cómo se estructura la Oficina Digital?

La Oficina Digital se estructura en tres unidades: una de administración digital (que ya existía, pero ahora con una visión más estratégica y menos gestora), otra de transformación digital (de proyectos de ciudad y transformación de las áreas) y la tercera de estrategia del dato. También depende el IAM (Informática del Ayuntamiento de Madrid), el organismo tecnológico reforzado del ayuntamiento.

Además, se ha creado la figura de los delegados digitales para que la estrategia tecnológica escale hacia abajo. Me incorporé hace tres años y el equipo de subdirectores se completó hace dos años (desde septiembre del año 21). Como todas las organizaciones, tenemos problemas de recursos y talento tecnológico en todos los sitios, también en la administración. No es fácil atraer gente de tecnología de alto nivel.

¿Cuántas personas más o menos entonces trabajan en la Oficina digital?

Directamente muy pocas. La oficina es un es un órgano pequeño, aunque hay que tener en cuenta que está detrás el IAM. Hay dos subdirecciones con cinco personas en cada una porque lo fundamental es colaborar con las áreas, que deben ser protagonistas en este proceso. La subdirección de administración digital es más grande (unas 25 personas) porque se responsabilizaba tanto de la estrategia como de la gestión (un diseño quizás algo anticuado que hacía depender todo lo “electrónico” de la subdirección). Actualmente las unidades gestoras han de encargarse tanto de la parte que muere (el papel) como de la electrónica mucho más importante ya que el papel.

¿Cuál es el reto de su oficina?

Nuestra cultura y espíritu es alinear la estrategia y la tecnología con los objetivos de la ciudad y de los ciudadanos. Para ello es necesario coordinar toda la tecnología en Madrid, con lo que eso conlleva, para poner en el centro el interés de los ciudadanos. Madrid es una gran ciudad, por lo tanto compleja. Siempre comento que España es como una pequeña Europa por el nivel de centralización y Madrid es como un pequeño país (con casi todos los servicios de un gobierno central a distinta escala). Aquí hay empadronados 3,3 millones de personas y damos servicio a 5 millones. Las áreas son enormes y, aunque la tecnología del Ayto descansa en el IAM,  algunas mantienen su propia tecnología. Una parte importante de la tecnología viene también a través de los grandes contratos con las empresas, como el control de tráfico. También existe tecnología propia en otras áreas como seguridad y emergencias.

Es muy importante tener una visión estratégica transversal para desarrollar proyectos horizontales, útiles para todas las áreas. No se pretende quitar autonomía ni impulso sectorial sino racionalizar y buscar sinergias: si vamos a tener una plataforma de comunicación con los ciudadanos, o de gestión de datos, debemos tener una, no varias. Esa es la línea que vamos a emprender en los próximos años, compleja pero imprescindible.

¿Cómo se recibe en el ayuntamiento su nombramiento y cambios?

Creo que hemos tenido mucha suerte en el encaje de una unidad nueva en el ayuntamiento, y no es fácil. Aparte del trabajo, entre otras cosas, porque no hemos sido invasivos. Creo que tenemos que trabajar como servicio para los demás. La Oficina Digital debe tener cierto protagonismo, es lógico, porque diseñamos proyectos y comunicamos en los foros y en los en los medios, pero pretendemos, repito, que el protagonismo lo tengan las áreas, reforzar el papel de las áreas. Por eso nadie ha vista esta unidad como un “enemigo” sino como un colaborador.

Por otro lado hemos emprendido proyectos nuevos que no existían: un paquete de estrategias tecnológicas, incluyendo la global de transformación digital (“Madrid Ciudad Digital”), el centro de ciberseguridad, un laboratorio de IoT, el Centro de Transformación Digital … Unidades que no existían y que pensábamos que en Madrid eran necesarias. También trabajamos en el impulso de la economía digital en la ciudad, hablamos mucho con las empresas y damos facilidades  para intentar captar sedes, centros de innovación, zonas Cloud y centros de datos…  porque Madrid y sus características son las que hacen atractiva la inversión en toda la comunidad.

¿Qué nuevos proyectos tiene en marcha?

En la nueva etapa en este mandato para los próximos años el objetivo es desarrollar los grandes proyectos transversales de la Estrategia de Transformación Digital (una hoja de ruta de proyectos, no un bonito papel) que van a influir más a todos. Debemos ser una unidad con fuerza porque tenemos este mandato, dependemos de Coordinación de Alcaldía para desarrollar estos proyectos transversales. Para ello hace falta empleados públicos muy experimentados que conozcan la tecnología y los aspectos organizativos y de implantación de proyectos. Creamos también una unidad de aplicación de la IA a la actuación administrativa.  Sabemos que a veces es complejo, por eso la colaboración es crítica. Por ejemplo, queremos avanzar en el gemelo digital (unificando todos los proyectos de las diferentes unidades y áreas), Coordinar todos los centros de control, dando una visión global sin quitar autonomía (emergencias, tráfico, alumbrado, ciberseguridad, …), plataformas comunes de gestión ciudadana y de datos, etc. Tenemos que navegas como una flota, no como barcos aislados.

Los proyectos de transformación tecnológicos no son proyectos de un año, sino de medio plazo, continuos. Hemos impulsado muchísimo la tramitación electrónica porque era imprescindible tras COVID. Madrid, antes de la pandemia, era una administración fundamentalmente presencial: menos del 20% era electrónico y el 80% presencial. En este tiempo casi hemos dado la vuelta a la situación: casi un 80%. de forma voluntaria, es electrónico y casi un 20% presencial. Se ha implantado Cl@ve como sistema de identificación para todos los servicios, todos los servicios están en el móvil, hemos abierto aplicaciones nuevas o iniciativas como software digital…

Creo que las administraciones estamos para dar servicio. Un ejemplo: Madrid entrega cada año 2,3 millones de certificados de empadronamiento a más de un millón de personas distintas. Era un trámite fundamentalmente presencial. Ahora se tarda un minuto desde el móvil. Casi un 40% se hacen digitalmente el registro. Calculo que en estos dos años se han desplazado más de 2 millones de tramitaciones presenciales para pasarlas electrónicas de forma voluntaria, liberando recursos para atender mejor presencialmente a quien más lo necesita. El porcentaje de recogida de notificaciones electrónicas y la reducción de tiempos de tramitación son otros objetivos irrenunciables.

¿Hay presupuesto suficiente para tecnología?

Nuestra estrategia tenía 75 medidas inicialmente (es viva, nos acercamos a las 100) con una dedicación económica global de mil millones hasta 2027. Parece mucho, pero no es tanto. Madrid tiene un presupuesto de 5.500 millones. Dedicar unos 200 millones de euros al año en tecnología a un Ayuntamiento como Madrid no es una exageración. Una gran parte de los grandes contratos (control de tráfico, alumbrado, seguridad, gestión de residuos, BIciMad, etc.)  tienen mucha tecnología detrás. Nunca es suficiente, es necesario acertar en la priorización de los proyectos con mayor valor añadido para la ciudad y los ciudadanos.

Pero lo importante son los objetivos: estamos muy enfocados en hacer cosas que sirvan para las personas, para la ciudad. La tecnología es el medio. Lo tenemos clarísimo.

Principales dificultades que te encuentras y principales satisfacciones.

Los ciudadanos quieren buenos servicios (simples, cómodos, rápidos, intuitivos, en el móvil, …) y la tecnología que hay detrás les da igual. Con esa base, nuestra responsabilidad es implantar la tecnología con más futuro, la más eficiente para la ciudad. Hay una dificultad especial en relación a las barreras tecnológicas y de capacitación. Tenemos que invertir en formar y capacitar a la sociedad para usar estos nuevos servicios. Las posibilidades deben llegar a todos con arreglo a sus posibilidades. Sin olvidar que muchos ciudadanos necesitan los canales presenciales que es necesario potenciar (fuimos de las primeras administraciones en quitar la cita previa para la mayor parte de los servicios).

Satisfacciones hay muchas, sobre todo cuando ves el impacto real inmediato en los ciudadanos y en el prestigio de la ciudad. Estamos en primera posición del ranking de Naciones Unidas y la percepción de mejora de Madrid en el ámbito internacional es evidente, pero lo importante es la percepción ciudadana y el impacto real. El nivel de satisfacción con los servicios electrónicos ha alcanzado el máximo histórico de una seria de 15 años. Cuando te enfocas en las personas, la tecnología da muchas satisfacciones si tienes claro que es el medio y el destino final es dar servicio a la gente.