IA en la AAPP: así está siendo utilizada
La IA en la AAPP ha dejado de ser un horizonte lejano para las Administraciones Públicas españolas y se ha convertido en una pieza de reorganización interna y de rediseño de la relación con la ciudadanía.
Tres miradas distintas (Microsoft, SDG Group y Salesforce) coinciden en que el salto no es solo tecnológico: afecta a cómo se toman decisiones, cómo se tramitan expedientes y cómo se entiende el propio papel de la Administración en un país donde el uso habitual de la IA entre la población supera ya el 40%, según el informe Global AI Adoption in 2025.
El diagnóstico de fondo es compartido: la IA en la AAPP entra en un ecosistema público saturado de información, con procedimientos intensivos en documentación y un fuerte condicionante normativo, pero también con una presión creciente para acortar plazos, ganar transparencia y ofrecer servicios más personalizados. “La inteligencia artificial ofrece a la Administración Pública una oportunidad muy relevante para mejorar su funcionamiento interno y, al mismo tiempo, la calidad del servicio que presta a la ciudadanía”, resume Javier Jimeno, socio de Sector Público y Alianzas en SDG Group. En sus palabras aflora una idea clave que se repite en las tres entrevistas: el valor de la IA se mide en la capacidad de responder mejor a necesidades concretas del sector público, no en la mera adopción de herramientas de moda.
En esa misma línea, Natalia Escobedo, directora de Sector Público en Microsoft España, sostiene que la IA en la AAPP ya está “impulsando una modernización profunda de las Administraciones Públicas en España” y que los beneficios tangibles se concentran en tres ejes: eficiencia, mejora del servicio al ciudadano y decisiones basadas en datos.
Por su parte, Jesús Galindo, vicepresidente de Salesforce para Sector Público, subraya que la combinación de IA con datos sectoriales específicos y flujos de trabajo digitalizados “incrementa la resiliencia de las administraciones frente a desafíos crecientes y fortalece la confianza ciudadana en los servicios públicos”.
En lo puramente administrativo
La primera capa de impacto se percibe en los procesos puramente administrativos. Hoy, las administraciones gestionan grandes volúmenes de expedientes, con documentación heterogénea, validaciones encadenadas y plazos legales rígidos.
Según Jimeno, la IA ayuda a “gestionar mejor los grandes volúmenes de información con los que trabajan hoy las administraciones, reduciendo cargas administrativas y liberando tiempo para tareas que requieren criterio profesional”. Las herramientas de IA generativa se insertan justo en esos tramos donde el trabajo es mecánico: lectura y clasificación de documentos, extracción de campos clave, redacción de borradores de resoluciones, informes o comunicaciones recurrentes.
Escobedo detalla que en proyectos con organismos públicos se parte siempre de una “línea base” del proceso sin IA )cómo se tramita hoy un expediente, cuánto tiempo tarda, cuántas horas consume) y se compara con un piloto controlado en el que Copilot y otros agentes generativos intervienen en tareas como la búsqueda documental, la preparación de informes o la gestión de expedientes. Esta metodología permite traducir la productividad en indicadores muy concretos: horas ahorradas por expediente, volumen de tareas automatizadas, reducción de tiempos de respuesta y mejoras en los niveles de servicio.
A esa medición interna se suman estudios independientes, como los análisis Total Economic Impact de Forrester sobre Copilot para Microsoft 365, que apuntan a un retorno de la inversión de hasta el 457% en tres años y a usuarios que declaran ser más productivos en tareas de redacción y análisis documental.
Salesforce utiliza un enfoque similar, combinando métricas de eficiencia operativa (reducción del tiempo medio de resolución, incremento del número de trámites automatizados, disminución de tareas manuales) con indicadores de experiencia ciudadana, como la resolución en primer contacto o los tiempos de respuesta. “El aumento de productividad se cuantifica mediante mejoras en múltiples dimensiones operativas”, explica Galindo, que pone el foco en la capacidad de sus agentes para descomponer solicitudes complejas en acciones simples y proponer planes de ejecución automatizados que descargan al funcionario de actividades repetitivas. En entornos burocráticos, puntualiza, es clave mantener la trazabilidad de cada decisión y asegurar que los modelos trabajan sobre datos oficiales y contextos bien definidos.
Algunos buenos ejemplos
Las tres empresas tienen algunos ejemplos concretos de casos de éxito realizados en AAPP en nuestro país que ayudan a aterrizar esta narrativa.
SDG Group ha acompañado a una administración autonómica en la mejora de la gestión y tramitación de subvenciones y ayudas, un ámbito típicamente masivo y sensible. En este proyecto, se implantó una plataforma cognitiva de procesamiento documental basada en modelos de IA generativa capaz de leer e interpretar documentos muy diversos, aplicar OCR avanzado, clasificar la documentación, extraer información semántica y aplicar validaciones alineadas con reglas de negocio. La solución consolida en un único punto la información necesaria para que los técnicos tomen decisiones, con trazabilidad completa de cada actuación.
El resultado fue una reducción “muy significativa” en los tiempos de tramitación y una liberación “muy relevante” de carga administrativa, manteniendo en todo momento la supervisión humana y el cumplimiento de la normativa vigente.
En paralelo, se incorporó un asistente agéntico de apoyo a la tramitación, orientado a resolver consultas internas, informar del estado de los expedientes y acompañar al empleado público en sus tareas diarias. “En ningún caso sustituye a los técnicos, sino que actúa como un primer nivel de apoyo que agiliza el trabajo, homogeneiza respuestas y descarga a los equipos de las consultas más repetitivas”, detalla Jimeno.
El caso ilustra bien la tesis que atraviesa todo su discurso: cuando la IA se aplica con propósito, con datos de calidad y con una gobernanza sólida, “se convierte en un aliado real para los empleados públicos y en un acelerador tangible de la eficiencia y de la calidad del servicio”.
Microsoft, por su parte, enfatiza los proyectos con varias comunidades autónomas como demostración de que la IA generativa ha dejado de ser un experimento aislado. La Comunidad de Madrid, por ejemplo, ha puesto en marcha un programa de formación en IA generativa para 170.000 empleados públicos utilizando Microsoft 365 Copilot Chat, integrando estas capacidades en tareas de redacción de documentos, búsqueda de información y preparación de expedientes. Escobedo califica este proyecto como un precedente en la modernización de la administración regional y lo enmarca en una colaboración estratégica para desarrollar casos de uso en procesos administrativos y atención ciudadana.
Andalucía se sitúa en una fase distinta, combinando analítica avanzada, servicios predictivos e IA generativa sobre su plataforma de gobierno del dato en Azure, con el objetivo de anticipar necesidades ciudadanas, optimizar la gestión interna y capacitar a su personal público en el uso seguro de estas herramientas en tareas de alto volumen documental. Galicia centra su colaboración en la formación de 45.000 jóvenes en competencias de IA como parte de una estrategia más amplia para reforzar las capacidades tecnológicas del territorio y vincular la IA con crecimiento económico y mejora de servicios. Aragón, finalmente, avanza en proyectos de capacitación en IA en Formación Profesional y en programas de innovación social asociados a la llegada de nueva infraestructura tecnológica, como centros de datos.
Salesforce sitúa sus ejemplos algo más cerca de la interfaz ciudadana. El Ayuntamiento de Barcelona ha incorporado soluciones tecnológicas de la compañía para optimizar la atención en servicios sociales municipales, permitiendo que más de 2.000 profesionales accedan con mayor agilidad a la información del sistema, gestionen mejor los recursos y mejoren la comunicación con las personas usuarias en situaciones de vulnerabilidad, con garantías de seguridad y privacidad. La compañía también menciona el interés activo de la Comunidad de Madrid en iniciativas de IA aplicadas a la gestión pública, con visitas institucionales para conocer proyectos como Agentforce y explorar su potencial para automatizar tareas y mejorar la experiencia ciudadana.
En nombre del ciudadano
La receptividad social a estos cambios es un elemento que Salesforce coloca en el centro del debate.
Un estudio reciente de la compañía indica que un 95% de los ciudadanos españoles encuestados estaría dispuesto a interactuar con agentes de IA en la Administración, lo que situaría a España entre los países europeos más abiertos a este tipo de soluciones. El dato apunta a un entorno en el que la ciudadanía no solo acepta la mediación tecnológica, sino que la demanda cuando percibe que facilita la relación con la Administración.
Escobedo vincula esa predisposición ciudadana con otra cofra: España figura entre los seis países con mayor uso activo de IA, con un 41,8% de la población utilizándola de forma habitual, según el informe Global AI Adoption in 2025 — A Widening Digital Divide. “Esta madurez facilita que las administraciones puedan integrar agentes que automaticen tareas repetitivas, mejoren la interoperabilidad entre organismos y liberen tiempo para funciones de mayor valor para dar mejor servicio al ciudadano”, sostiene. La afirmación subraya un cambio de contexto relevante para los responsables TIC de las AAPP: ya no se trata de introducir una tecnología desconocida para la ciudadanía, sino de alinearse con un uso que ya se produce en la vida cotidiana.
El potencial de los agentes
El impacto de la IA generativa no se limita a la productividad interna ni a la experiencia ciudadana. A medio plazo, los tres portavoces coinciden en señalar el potencial de la llamada IA agentiva para transformar los servicios públicos de aquí a 2026.
En palabras de Escobedo, en ese horizonte veremos “un salto cualitativo” con agentes capaces de pasar de asistir en tareas puntuales a ejecutar flujos de trabajo completos (siempre supervisados por personas), acelerando expedientes, mejorando la atención y anticipando necesidades mediante análisis en tiempo real. Jimeno apunta que estos asistentes podrán “guiar trámites, resolver consultas habituales, informar sobre el estado de los expedientes o acompañar al ciudadano a lo largo de su relación con la Administración”, reduciendo fricciones y mejorando la accesibilidad, al tiempo que actúan como soporte para ordenar el trabajo interno y facilitar el acceso al conocimiento.
Galindo dibuja un escenario similar, en el que para 2026 habrá “una adopción mucho más madura de la IA agéntica en los servicios públicos, con agentes capaces de gestionar trámites de principio a fin, siempre bajo supervisión humana”. La condición de esa madurez es que la decisión final se mantenga en la Administración y que se asegure en todo momento la trazabilidad de las recomendaciones y la posibilidad de auditoría, especialmente en procesos sensibles como ayudas públicas, contratación o gestión de situaciones de vulnerabilidad.
Esta introducción de capacidades autónomas plantea de forma inevitable la cuestión de la dependencia tecnológica y la soberanía del dato. Las tres compañías abordan el tema con matices distintos pero con una idea común: la IA en la AAPP no puede desplegarse sin garantías de cumplimiento normativo y control efectivo por parte de la Administración.
En el caso de Microsoft, Escobedo sitúa como prioridad que “los datos públicos permanezcan bajo control europeo” y cita la iniciativa EU Data Boundary, que garantiza que todos los datos de los clientes se almacenan y procesan exclusivamente dentro de la Unión Europea, bajo los estándares del RGPD. La compañía reivindica ser el primer proveedor de nube a gran escala que ofrece este nivel de residencia de datos para el sector público europeo, y lo complementa con Microsoft Cloud for Sovereignty, que añade opciones de cifrado con claves gestionadas por el cliente, registros inalterables de accesos técnicos y mecanismos para evitar transferencias internacionales sin autorización.
A esa arquitectura se suman compromisos específicos en Europa, como un Programa de Seguridad Europeo y un Compromiso Europeo de Resiliencia Digital incorporado a los contratos con Estados miembros y la Comisión Europea. Según Escobedo, este marco obliga jurídicamente a Microsoft a asegurar la operatividad de sus servicios cloud en territorio europeo, a impugnar órdenes que pretendan interrumpirlos si hay base legal para ello y a activar mecanismos de contingencia con socios europeos para mantener la continuidad. Todo ello, señala, se alinea con el cumplimiento del Esquema Nacional de Seguridad, las directrices de España Digital 2026 y la inclusión de servicios de seguridad en el catálogo CPSTIC del CCN-CERT, además del nombramiento de un CISO para Europa.
Salesforce defiende que sus plataformas están diseñadas “desde el principio bajo un enfoque de IA responsable y segura” y que cumplen tanto con la normativa europea, incluido el AI Act, como con estrategias nacionales como España Digital 2026. Galindo insiste en que se garantiza la soberanía del dato con control total por parte de la Administración, trazabilidad y opciones de despliegue adaptadas a requisitos específicos del sector público. En su estrategia para mitigar el riesgo de dependencia de proveedores, la compañía apuesta por estándares abiertos, interoperabilidad, formación de empleados públicos y un modelo en el que la Administración conserve el control y la confianza en el ciclo completo de vida de los sistemas.
SDG Group coloca la cuestión de la dependencia en el plano de la gobernanza y del diseño de los proyectos a largo plazo. Jimeno advierte que “el verdadero reto no está únicamente en adoptar estas tecnologías, sino en cómo se gobiernan y evolucionan a lo largo del tiempo” y subraya que el impacto sostenible de la IA agentiva depende de su integración natural en el ecosistema tecnológico de cada administración, del respeto a sus procesos y de la preservación de sus mecanismos de control. Frente a implantaciones puntuales, defiende un enfoque en el que la IA se convierta en una extensión flexible de los sistemas existentes, capaz de adaptarse a cambios normativos y organizativos sin generar rigideces ni dependencia excesiva.
Explicar de forma transparten
La transparencia y la explicabilidad son otra pieza central de la conversación, especialmente cuando la IA interviene en decisiones administrativas sensibles.
Microsoft articula su propuesta en torno a un marco de IA Responsable basado en principios de equidad, transparencia y responsabilidad humana. En la práctica, explica Escobedo, esto se traduce en sistemas que incorporan controles para entender qué datos se han utilizado, cómo se procesan y qué factores influyen en los resultados, de forma que “cualquier decisión asistida por IA pueda ser auditada y trazada”. Herramientas como Microsoft Purview o las capacidades de Content Safety ayudan a monitorizar el comportamiento de los modelos, detectar desviaciones, identificar sesgos y reforzar la seguridad y la calidad de las respuestas.
Salesforce plantea un esquema similar, con mecanismos de explicabilidad, auditoría y control humano, y con modelos que permiten entender por qué se produce una recomendación o respuesta. Galindo recalca que se monitorizan sesgos y se establecen límites claros para que “la decisión final siempre recaiga en la administración, especialmente en procesos sensibles”. Esta insistencia en la supervisión humana se repite en los tres discursos y marca una frontera nítida frente a las narrativas de automatización total: en el sector público, la IA se concibe como asistente, no como decisor último.
La integración con las infraestructuras existentes es, finalmente, el terreno donde se dirime si la IA se queda en piloto o se convierte en capa estructural. SDG Group sostiene que la IA “no puede plantearse como una capa aislada ni como un reemplazo de los sistemas actuales, sino como una extensión natural del ecosistema tecnológico y organizativo de cada administración”. Antes de introducirla, explica Jimeno, trabajan desde el conocimiento del funcionamiento real de cada organismo y de sus procesos, y a partir de ahí incorporan las soluciones de forma gradual, conectándolas con los sistemas existentes y aprovechando la información disponible, sin generar duplicidades ni alterar los mecanismos de control. Este enfoque, afirma, facilita que los equipos asuman la IA como herramienta de apoyo y no como elemento ajeno.
Microsoft resuelve esa integración a través de una arquitectura cloud diseñada para convivir con sistemas existentes y con requisitos de soberanía, apoyada en iniciativas como EU Data Boundary o Microsoft Cloud for Sovereignty. La región Cloud Spain Central, certificada con ENS Alto, permite que las AAPP conecten sus repositorios, portales abiertos y plataformas financiadas con fondos Next Generation EU con servicios de IA sin rediseñar por completo su infraestructura actual, aprovechando así inversiones previas en gobierno del dato y modernización digital.
Salesforce, por su parte, subraya el papel de una arquitectura abierta y de tecnologías como MuleSoft, que facilitan la conexión con portales de datos soberanos y sistemas legacy sin necesidad de sustituir lo que ya funciona. “Nuestras soluciones se integran fácilmente con infraestructuras existentes gracias a una arquitectura abierta”, resume Galindo, insistiendo en que esa capacidad de interoperar es clave para que los proyectos de IA trascendAN el piloto y arraiguen en el día a día de la Administración.
Así pues, estos tres expertos dibujan un escenario de adopción rápida, pero no acrítica, de la IA en las Administraciones Públicas españolas. Las prioridades que trasladan (eficiencia medible, mejora del servicio, decisiones basadas en datos, soberanía, transparencia y supervisión humana) marcan una agenda exigente para los responsables de tecnología e innovación: construir una Administración más proactiva y centrada en las personas sin renunciar a las garantías jurídicas ni a los mecanismos de control que definen el servicio público.
