La pandemia ha acelerado la digitalización de la Administración Pública. Se han cambiado procesos, se han realizado migraciones a la nube, se ha potenciado la ciberseguridad, implementado herramientas para el teletrabajo de los empleados o acelerado los mecanismos para mejorar la relación con el ciudadano. Sin embargo, todavía queda mucho camino por recorrer. Por eso, desde ByTIC hemos querido testar cómo ven los responsables de tecnología de diferentes Administraciones cómo ven la evolución de la digitalización y qué tendencias son las que se observan en el mundo tecnológico y que deberán ser estudiadas por los organismos públicos.
Las AA.PP. se enfrentan a distintos retos. Tal y como apunta Paco Berta, CIO del Ayuntamiento de Girona, uno de los retos principales es el de “acercar la administración electrónica al ciudadano, a través de una racionalización de los trámites, de la documentación requerida y del lenguaje utilizado. Las soluciones actuales no son inteligibles por el ciudadano, están orientadas a facilitar la gestión interna sin tener en cuenta los conocimientos que puede tener el ciudadano ni los dispositivos que utiliza habitualmente”. El responsable de tecnología de ayuntamiento cree además que hay otro elemento fundamental en materia de digitalización y ese no es otro que el de “facilitar el uso de la tecnología de gestión interna a los empleados municipales. En nuestra organización se trabaja desde hace tiempo con un sistema de gestión de expedientes 100% digital, pero nuestro reto actualmente está en poder ser más ágiles en la tramitación de la documentación, en la simplificación de los trámites internos. Otros aspectos a trabajar son la integración de las diferentes soluciones software y la extracción de datos para permitir una toma de decisiones más rápida y acertada”.
El reto de centrarse en el ciudadano parece, por tanto, uno de los principales focos en los que se tienen que centrar las administraciones. A fin de cuentas, todas ellas deben prestar un servicio a los habitantes y para ello hay que proporcionarles herramientas y aplicaciones que sean capaces de utilizar teniendo en cuenta que no todos ellos tienen los mismos conocimientos tecnológicos. Así que el objetivo es dar servicio a aquellos usuarios más avezados como a los que no.
Para Pedro Mª Galdón Conejo, CIO de la Empresa Municipal Aguas de Málaga, “hay que poner al ciudadano como centro sobre el que orbiten todos los proyectos de digitalización. En este sentido, trabajar en la modernización de los servicios digitales para ofrecer una experiencia menos burocrática al ciudadano me parece el principal reto a abordar. Veo también muy necesario seguir trabajando en la interoperabilidad entre administraciones, porque facilita enormemente la gestión a la ciudadanía, y también creo que es imprescindible aprovechar cualquier proyecto de transformación digital para revisar, simplificar o modernizar los procesos administrativos. Debemos ser conscientes de que la digitalización por sí misma no va a resolver los problemas de la Administración si no va acompañada de un profundo cambio estructural, de procedimientos, formación y procesos, insisto, siempre con el ciudadano como motor y eje del cambio”.
También Santiago García Blanco, CIO de la Consejería de Sanidad del Gobierno de Cantabria, cree que el principal reto es mejorar la relación digital del ciudadano con la Administración. En su opinión, “el principal reto es satisfacer expectativa de los administrados (la ciudadanía) acostumbrados a la calidad, inmediatez y usabilidad de los servicios digitales ofrecidos por muchos otros sectores (banca, transporte, etc.) y que es difícil de satisfacer con los exiguos presupuestos y recursos a disposición de los departamentos de digitalización de las diferentes AA.PP. Por otro lado, tenemos todos también el gran reto de poner a funcionar los grandes volúmenes de datos que generamos a diario a favor de los usuarios, sean profesionales de la administración o ciudadanía, para ofrecerles servicios personalizados y de alto valor añadido”.
Evolución basada en tendencias
A pesar de que se ha ido evolucionando y adoptando nuevas tecnologías, plataformas, aplicaciones o servicios, los responsables TIC de las AA.PP. creen que hay tendencias que van a ser incorporadas casi de inmediato en las diferentes administraciones.
En este sentido, Javier de Andrés, CIO del Congreso de los Diputados, cree que hay que diferenciar entre la parte técnica y la parte administrativa. Así, en la primera de ellas, de Andrés considera que las tendencias se centrarán en “el asentamiento definitivo de las aplicaciones en movilidad con las ventajas previsibles del 5G y el “cloud computing” en sentido amplio, no solo como el almacenamiento en la nube”. En cuanto a la parte administrativa, el CIO del Congreso de los Diputados cree que “la gran tendencia será la del teletrabajo aunque habrá que regular su utilización, y la videoconferencia para reuniones de todo tipo para lo que habrá que considerar incluso cambios administrativos, reglamentarios y procedimentales”.
Por su parte, Ildefonso Vera, Director de Innovación Procesos y Transformación Digital de Isdefe cree que “la principal tendencia será una mayor presencia de las TIC en la sociedad en general y por tanto, en las empresas y administraciones públicas en general. Los departamentos TIC deben concebirse como un servicio para la propia Administración orientado a crear una relación de confianza con el ciudadano. Para cumplir este objetivo los departamentos deben incorporar herramientas y sistemas de monitorización y seguimiento de procesos, sistemas, aplicaciones y equipos para adelantarse a los problemas que se puedan producir. Se antepone la “predicción” a la “reparación”. Para ello es muy importante contar con la Inteligencia Artificial en las “herramientas” de los departamentos”.
Pero hay un elemento, que ya lleva tiempo incorporándose tanto a organismos públicos como a empresas privadas, y que seguirá siendo una tendencia: hablamos de la nube. En este sentido, el CIO de la Consejería de Sanidad del Gobierno de Cantabria considera que el papel del cloud va a ser fundamental en diferentes ámbitos como el sanitario: “La migración al cloud de gran parte de las necesidades de cómputo y almacenamiento es ya una realidad en nuestro caso en Sanidad. Es insostenible soportar el crecimiento exponencial de la demanda que se avecina (imagen médica alta resolución, genética, etc.) sobre inversiones propias en infraestructura on-premise. Por otro lado, es evidente en Sanidad por la sostenibilidad del sistema ante poblaciones cada vez más envejecidas la necesidad a corto/medio plazo de monitorizar mejor a nuestros pacientes más complejos (crónicos pluripatológicos) en su domicilio, para evitar reingresos hospitalarios muy costosos en términos humanos y económicos, empleando técnicas de sensórica wearable e IoT sobre las redes avanzadas de banda ancha. Ahora bien, para hacer digerible por el sistema sanitario estos potencialmente enormes volúmenes de datos será necesaria una capa de gestión mediante automatización y/o inteligencia artificial (IA) que traduzca y haga actuable para el sistema sanitario toda esta información”.
La digitalización por sí misma no va a resolver los problemas de la Administración si no va acompañada de un profundo cambio estructural
Como se comentaba al principio de este artículo, la digitalización en las entidades públicas afecta tanto a la relación que tienen con el ciudadano como a la parte del empleado público. ¿Qué es prioritario? La gran mayoría de los CIOs considera que una no se puede dar sin la otra, aunque es cierto que los Ayuntamientos, que son las administraciones más cercanas al ciudadano, priorizan precisamente esa atención a sus usuarios. Por ejemplo, el CIO del Ayuntamiento de Girona explica que “en nuestro caso, es fundamental poder reforzar los mecanismos para que el ciudadano pueda acceder de forma más fácil y ágil a la administración electrónica. Se deben ofrecer además servicios de carpeta ciudadana no limitados únicamente a nuestra propia administración, sino que sean integrables con los de otras administraciones para que el ciudadano disponga de una ventana única a todas las administraciones”. Además añade que para que el ciudadano se familiarice con la administración digital es esencial que “se simplifiquen los trámites, se adapte el lenguaje administrativo y se apueste los asistentes virtuales basados en inteligencia artificial, así como campañas de formación dirigidas especialmente a los colectivos más desfavorecidos (personas mayores, inmigrantes…). Todas ellas deben ser herramientas clave en la relación de la administración con el ciudadano”.
Pero claro, si el empleado no se ha adaptado a los procesos digitales, difícilmente podrá dar un buen servicio al ciudadano. En este sentido, el CIO de de la Empresa Municipal de Aguas de Málaga, “una cosa no se entiende sin la otra. No obstante, si yo tuviera que poner el foco en una de las dos cuestiones, creo que la relación con el ciudadano es el aspecto clave que debe dirigir todas nuestras actuaciones en materia de digitalización. Para ello, es fundamental poder garantizar que todos los ciudadanos puedan acceder a las ventajas derivadas del uso de las nuevas tecnologías, así como brindar la oportunidad a la ciudadanía de participar en la definición de políticas públicas y en el diseño de los servicios. Los ciudadanos a menudo se encuentran con sistemas poco amables que fomentan la “tortura burocrática” y que además, en muchas ocasiones, no funcionan bien. Es muy perjudicial para todo este esfuerzo que la Administración está realizando lanzar un proceso administrativo digital a la ciudadanía y que éste no funcione o esté lleno de dificultades. En cualquier caso, no hay que dejar de lado la digitalización interna. La media de edad de la Administración es elevada y se corre el riesgo de que la falta de capacidades digitales del personal se convierta en una barrera para implementar procesos de digitalización. La formación y renovación del personal es fundamental para conseguir digitalizar de manera eficiente los servicios de la Administración”.
Se trata de una opinión que concuerda con la de Ildefonso Vera que considera que “una es consecuencia de la otra. No podemos crear una relación de confianza con el ciudadano si ésta falla muy a menudo, es decir, si el ciudadano percibe que ese intercambio de información, los trámites que realiza, etc., no se completan o no son efectivos. Para evitarlo necesitamos reforzar la digitalización, dotar de recursos, humanos y materiales, a los departamentos, formar a su personal refuerzan y contribuyen al avance la digitalización que redunda en benéfico del ciudadano sin lugar a duda”. No obstante, uno de los problemas es el de la brecha digital: muchos usuarios no saben manejarse en un entorno digital, por lo que es necesario centrarse en ellos para que puedan relacionarse con la administración. En este sentido, Vera señala que “es fundamental la realización de campañas de información y concienciación para evitar la denominada brecha digital. Por tanto, tenemos que prestar más atención a los que los tengan más difícil informándoles e incluso instruyéndoles “in situ” cuando se acerquen a las distintas administraciones a realizar cualquier tipo de trámite. Además de familiarizarse también hay que transmitir la correspondiente seguridad al ciudadano. Cada día oímos hablar de phishing, ransomware, APT, etc., los ciudadanos deben percibir que los datos que aporta están “a buen recaudo”.
La solución en la relación con el ciudadano debe ir hacia un entorno híbrido porque como asegura Santiago García Blanco, “la Administración Digital debe ser una opción, no una obligación para la ciudadanía, no podemos dejar sin atención presencial y humana a capas de población que así lo demandan, y lo mismo aplica a otros sectores regulados que deben cumplir con sus obligaciones para con sus clientes. Y si hablamos de los usuarios más proclives a los canales digitales, es que si les hace falta instrucción lo que significa es que estamos haciendo muy mal nuestro trabajo y diseñando muy mal nuestros servicios digitales, que deberían ser tan sencillos y fáciles de usar como los que están acostumbrados a consumir en otros sectores. No es tan difícil, sólo hace falta copiar de los sitios buenos”.
