Lo de “Vuelva usted mañana” afortunadamente comienza a ser una expresión del pasado en la relación que el ciudadano mantiene con los organismos públicos. La digitalización de la propia sociedad tiene su reflejo también en la Administración Pública y, gracias a las nuevas tecnologías, los servicios públicos comienzan a ser digitales pero, sobre todo, más ágiles y eficaces.
Así, desde Enreach, proveedor europeo de soluciones convergentes de comunicaciones, señalan que desde hace unos años, las administraciones públicas han centrado sus esfuerzos en brindar un mejor y moderno servicio de atención al cliente a la ciudadanía. Es por esta razón que están incrementando la inversión en estos departamentos; tanto en personal como en tecnología, algo que se acentuaba notablemente a raíz de la pandemia.
De hecho, durante el primer trimestre de 2022 han superado los 1.033 millones de euros en inversión tecnológica, un 34,85% más que en el mismo periodo del año anterior, según el Barómetro de la inversión TIC en las Administraciones Públicas en España creado por Adjudicaciones TIC. De esta forma, el sector de las comunicaciones ha sido uno de los más beneficiados, ya que ha crecido un 31% respecto al mismo ciclo del pasado ejercicio.
Automatización, Big Data, chat bots… las tecnologías que están impactando en la atención al ciudadano son muchas.
Una estrategia clara
Sin embargo, como apuntan desde Enreach, además de invertir en tecnología “es conveniente contar con una buena estrategia de modernización del servicio y de los canales para ofrecer la mejor experiencia de atención ciudadana”. En ese sentido, la compañía ha identificado cuatro líneas que los organismos públicos deberían tener en cuenta.
En primer lugar, desde Enreach aconsejan implantar una plataforma de contact center en la nube para agilizar procesos y reducir el gasto. “El mes pasado el Gobierno de España puso ya en marcha la Estrategia de Servicios en la nube de la Administración Pública, que tiene como objetivo prestar mejores servicios a través de la soberanía tecnológica. En este sentido, cuando el software del contact center está en la nube hay múltiples beneficios: los agentes solo necesitan una conexión a internet y el proveedor que ofrece el servicio se encarga únicamente de administrar el hardware y las bases de datos. También puede responsabilizarse de la seguridad, y esto provoca que se reduzcan los gastos”.
Además, apunta, que es una plataforma que se integra de forma muy sencilla en el día a día de las personas que conforman el departamento de atención al ciudadano y, además, facilita el modelo de trabajo híbrido entre ellos. Asimismo, apuntan, ofrece la posibilidad de agregar nuevos canales y aplicaciones que impulsen la eficacia del trabajo.
Omnicanalidad
Como segunda recomendación, desde Enreach señalan incluir la omnicanalidad para que los ciudadanos sean atendidos en su canal preferido. “Es muy positivo brindar múltiples canales para que los ciudadanos puedan comunicarse con el centro público al que quieran acceder, pero es muy importante que a día de hoy estén integrados en una misma plataforma para que el proceso no se convierta en una actividad ardua y frustrante, ya que a veces comienzan la interacción por correo electrónico, y si no han obtenido respuesta en unos días, acuden al teléfono. De esta forma, si no existe una única interfaz que englobe toda la información de manera conjunta, el funcionario no tendrá toda la información y tardará más en resolver la incidencia”.
Para la compañía, las herramientas más óptimas para la Administración Pública son el enrutamiento inteligente, que consiste en designar a los ciudadanos al agente más cualificado para resolver sus cuestiones a través de la Inteligencia Artificial; herramientas inteligentes de gestión de la fuerza laboral o un escritorio de atención unificada para acceder a toda la información con un simple vistazo.
Inteligencia Artificial y chat bots
La tercera línea que señalan es optimizar el autoservicio. “Un sistema de autoservicio bien diseñado satisface las necesidades de los ciudadanos y descongestiona las centralitas telefónicas”. Para facilitarlos, explican, los departamentos de atención al ciudadano deben incluir herramientas como las respuestas de voz interactiva (IVR), que usan un procesamiento de lenguaje natural (NLP) y que conduce a que los ciudadanos utilicen palabras claves para dirigirlos a los departamentos con los que quieren hablar cuando inician la llamada y que hacen que el enrutamiento será mucho menos amplío.
“Igualmente, la inclusión de bots a través de la Inteligencia Artificial (IA) en webs, aplicaciones y sistemas de mensajería ayuda a responder a los usuarios que puedan necesitar información adicional Asimismo, estos agentes virtuales (bots) predicen preguntas de seguimiento y, por ello, vaticinan respuestas que los usuarios necesitan en ese momento o necesitarán un momento después”, señalan.
Y por último, desde Enreach, apuntan que es necesario integrar a los funcionarios que atienden a los ciudadanos en la transformación digital. No solo se trata de proporcionarles las tecnologías expuestas anteriormente, sino que “las Administraciones Públicas tienen que implantar la formación continua de los funcionarios que atienden a los ciudadanos pues es un sector en constante renovación, en el que las tecnologías varían y se adaptan a los tiempos que estamos viviendo”.
Además, aseguran que los trabajadores son más productivos y felices si sienten que están apostando por el impulso de su talento a través de la enseñanza, “según lo ha constatado un estudio de la Universidad de Warwick, en Reino Unido, que concluye que los empleados felices son un 12% más productivos”.
“Los servicios de atención al cliente de las administraciones públicas se enfrentan a diario a consultas de los ciudadanos y, en plena era digital, estos demandan poder comunicarse por cualquier vía. Es por esta razón que deben invertir en las tecnologías más punteras para que estas no se conviertan en un muro entre el servicio público y los ciudadanos. Además, la inversión no acaba aquí, sino que los funcionarios deben estar al día a nivel formativo porque los usuarios son más exigentes que nunca y están acostumbrados a recibir trato personalizado desde el sector privado”, concluye Sergio Moreno, Operations & Technology director de Enreach Spain de Enreach.
