Automatización con IA del Centro de Atención a Usuarios de la Comunidad de Madrid
La Comunidad de Madrid pone en marcha un proyecto para automatizar con inteligencia artificial el Centro de Atención a Usuarios de sus empleados, en colaboración con Ayesa Digital y Madrid Digital, con el objetivo de agilizar la gestión de incidencias y mejorar la calidad del servicio interno.
Ayesa ha anunciado que está ayudando a la Comunidad de Madrid a iplantar la IA para la automatizar su Centro de Atención a Usuarios
Madrid Digital está desplegando nuevas funciones basadas en inteligencia artificial, automatización y analítica avanzada en el Centro de Atención a Usuarios (CAU) de la administración autonómica, con el fin de reducir los tiempos de resolución, homogeneizar las respuestas y facilitar el acceso al conocimiento por parte de los agentes. El proyecto se orienta a que los trabajadores públicos dispongan de un soporte más rápido, consistente y medible, apoyado en datos operativos y en indicadores sobre la prestación del servicio.
Uno de los pilares de la iniciativa es la implantación de Salesforce para los grupos resolutores de Aplicaciones y Credenciales, que pasan a gestionar tickets, usuarios y canales de atención desde una plataforma unificada. Sobre esta base se incorporan capacidades de reporting y cuadros de mando construidos con Tableau, así como funcionalidades de comunicación omnicanal mediante Marketing Cloud, con el propósito de mejorar el seguimiento de las solicitudes y la coordinación entre equipos.
En el ámbito de la inteligencia artificial, Ayesa Digital ha desarrollado un piloto de agente basado en Copilot, alimentado con documentación técnica y guías operativas del entorno educativo y administrativo de la Comunidad de Madrid. Este asistente está diseñado para apoyar a los agentes del CAU en la localización de procedimientos y en la generación de respuestas más precisas y homogéneas, disminuyendo errores en la resolución de incidencias y contribuyendo a una experiencia más satisfactoria para el usuario interno.
El proyecto incorpora también herramientas específicas para el canal telefónico. Mediante la plataforma Recordia se analizan mensualmente las conversaciones gestionadas a través del sistema Odigo, identificando patrones de reclamaciones o incidencias y generando informes de resultados de calidad en los primeros días laborables de cada mes, con el objetivo de ajustar la formación de los agentes y optimizar la atención telefónica.
La iniciativa se complementa con un piloto de minería de procesos sobre la gestión de incidentes de TI, utilizando Celonis para construir un gemelo digital del proceso de ITSM. Esta analítica permite detectar cuellos de botella, escalados incorrectos o tiempos excesivos de resolución, y plantea oportunidades de mejora que facilitan priorizar actuaciones dirigidas a incrementar la eficiencia operativa del servicio tecnológico.
Además de estas piezas tecnológicas, el proyecto contempla integraciones con sistemas existentes, pruebas, diseño de cuadros de mando, actividades de reporting, gestión del cambio, soporte al arranque y evaluación de resultados, con la intención de consolidar el modelo y medir su impacto en la organización. Según la documentación del proyecto, se espera que las mejoras redunden en una atención más rápida y clara a los empleados, con menos derivaciones innecesarias y una mayor calidad en la resolución de incidencias, lo que a su vez debería favorecer la eficiencia del trabajo diario y, de forma indirecta, la prestación de servicios al ciudadano.
