El proceso de digitalización que está afrontando la Administración Pública no solo es una vía necesaria para optimizar el propio funcionamiento del Sector Público, dotándole de más eficacia y agilidad, sino que además podría ser la fórmula para fortalecer la confianza que el ciudadano tiene en los servicios públicos.

Esa es la conclusión, al menos, de un informe elaborado por Juan Costa Climent, ex-ministro de Ciencia y Tecnología, por encargo de Salesforce, indica que la tecnología permitirá mejorar la transparencia y la eficiencia en la prestación de servicios públicos.

Calidad de los servicios públicos

Algo necesario si tenemos en cuenta el estudio realizado por Censuswide también para Salesforce y en el que el 54% de la población española afirmaba haber utilizado algún tipo de servicio digital de la administración pública pero, sólo el 29% confirmó sentir que los servicios públicos digitales son de calidad.

Unos datos, aseguran desde Salesforce, que dejan constancia de la importancia de la confianza de los ciudadanos en los servicios digitales de la administración pública para que se acerque a los niveles de calidad esperados por la ciudadanía.

“En términos económicos, el potencial total de los beneficios de la digitalización de los gobiernos, según McKinsey, podría liberar hasta un billón de dólares anuales. En el caso de España, el valor económico total podría aproximarse a unos 15.000 millones de euros anuales. Sin embargo, a pesar de todos los progresos hechos, la mayoría de los gobiernos y organismos públicos se encuentran muy lejos de capturar todo el valor potencial de la transformación digital”, apunta Juan Costa Climent.

Juan Costa Climent en la presentación del informe.

Y es que, según su informe, el Gobierno digital representa una oportunidad para las administraciones para fortalecer la confianza con los ciudadanos, creando organizaciones más eficientes, transparentes, cercanas e inteligentes a través del uso de los datos y de la tecnología.

Organismos más eficientes pero también más accesibles al ciudadano y de forma omnicanal, algo que desde Salesforce, reclaman señalando que los ciudadanos quieren relacionarse con la Administración por diferentes vías, al igual que realizan con la empresa privada. Concretamente, los ciudadanos utilizan principalmente el teléfono móvil (49%) y el ordenador (44%) para realizar trámites con la AA.PP. lo que explica lo necesario de esa atención omnicanal.

“El futuro del Sector Público es omnicanal, con prioridad para los dispositivos móviles. Al igual que ocurre en el sector privado, la posibilidad de ofrecer experiencias digitales conectadas, la unificación de los canales y la garantía del flujo de trabajo en todas las organizaciones de la administración pública son cuestiones prioritarias”, afirma en ese sentido Jesús Galindo, Area Vice President Sector Público de Salesforce.

Fortalecer la confianza: retos y oportunidades

Para lograr que el Gobierno digital realmente logre reforzar la confianza de los ciudadanos en la Administración Pública, el informe realizado por Juan Costa Climent señala 9 claves. La primera, el liderazgo político y público, ya que, como señala, el compromiso desde lo más alto de la organización es crítico.

Una estrategia integral, en la que estén involucrados todos los actores del  ecosistema digital y que fomente las alianzas público-privadas en pro del talento digital y la cooperación, es la segunda clave.

Tras ella, el informe señala que es esencial implicar capital humano especializado y multidisciplinar. En ese sentido, la mayor parte de los empleados públicos en más de 70 países del mundo ve un desafío y una necesidad incorporar nuevas capacidades para desarrollar con éxito los procesos de digitalización de los gobiernos.

La cuarta clave es superar la brecha digital garantizando acceso y conocimiento a todos los ciudadanos, eliminando cualquier tipo de brecha.

El ciudadano en el centro

En quinto lugar,  es necesario lograr el apoyo ciudadano y poner a las personas en el centro del cambio. En definitiva, adoptar un modelo centrado en los ciudadanos y comprender las demandas, necesidades, condiciones y requisitos de los diferentes colectivos. “Que los ciudadanos sean usuarios habituales de las tecnologías digitales en su vida diaria no garantiza que automáticamente cambien su canal de contacto y servicio con la Administración”, señalan.

La sexta clave apuntada radica en trasladar las buenas prácticas de los servicios privados digitales al sector público,; tras ella, son necesarias también acciones que promuevan un cambio cultural interno; la eliminación de barreras legislativas; y la protección de la privacidad de los datos de acuerdo a la legislación existente en cada país que, de acuerdo con el informe, “es y seguirá siendo uno de los desafíos que acompañen la evolución del Gobierno digital junto con las cuestiones éticas vinculadas al manejo de la información”.

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