Obtener una visión 360° de los servicios TI que presta y consolidar todas las herramientas que tiene instaladas en una única plataforma tecnológica. Ese era el objetivo del Ayuntamiento de Barcelona, paso esencial en su proceso de transformación digital.
Un proyecto que ha hecho realidad de la mano de EasyVista, compañía especialista en soluciones que facilitan un uso más sencillo y efectivo de los servicios de TI y que ha permitido al Ayuntamiento no sólo optimizar su servicio, mejorando de forma exponencial los tiempos de respuesta, sino también ofrecer una mejor experiencia al usuario.
Enfocados en el servicio
Una relación que el Consistorio estableció con EasyVista hace ya diez años. En un inicio, los directivos de la entidad, seguidores de la implementación de procesos en un marco ITIL, comenzaron por lo básico, la configuración de su CMDB o Configuration Management Data Base por sus siglas en inglés, el repositorio que actúa como un almacén de datos, guardando la información acerca de su entorno de IT y de los componentes que se usan para prestar los servicios de IT.
Como explican desde EasyVista, “a medida que fueron creciendo incorporaron nuevos procesos ITIL: gestión de peticiones y gestión del catálogo de servicios, entre otros. A continuación, optaron por integrar también otros módulos de la herramienta, como el de gestión financiera. Cuando adaptaron las prácticas de ITIL V2, estaban muy orientados a procesos. Por ello buscaron cambiar el foco a servicios, coincidiendo con el lanzamiento de la V3 de ITIL”.
Y es precisamente la optimización de los servicios que el Ayuntamiento el objeto de este último proyecto, coordinado a través del Instituto Municipal de Informática (IMI) organismo autónomo local y público cuyo objetivo es suministrar todos los servicios de las tecnologías de la información y de la comunicación (TIC) al Ayuntamiento de Barcelona y a los organismos y las empresas públicas que dependen de éste.
Así, actualmente, el IMI da servicio a aproximadamente 22.000 usuarios en EasyVista, a través de 900 técnicos divididos en 263 grupos de trabajo.
Un volumen que hizo que decidieran apostar por una solución tecnológica que consiguiera ofrecerles una visión 360° de los servicios, y consolidar todas las herramientas en una plataforma tecnológica. La elección, de nuevo, de EasyVista, concretamente su solución EV Service Manager.
El IMI da servicio a 22.000 usuarios en EasyVista, a través de 900 técnicos divididos en 263 grupos de trabajo
“Los acompañamos y guiamos desde el inicio, comenzando por los procesos centrales para continuar con procesos relacionados con el servicio de atención al cliente, para ir añadiendo sofisticación o simplicidad a su propio ritmo, empleando nuevos procesos ITIL, portal de Autoservicio, a medida que van madurando en la transformación digital”, Elena Martinez, Senior Account Manager de EasyVista.
Reducción de tiempos y satisfacción del usuario
Los beneficios de la implantación son numerosos como explican: Orientación a servicio, visión integrada, acceso intuitivo del usuario final, escalados automáticos, flujos de trabajo personalizados, digitalización de formularios y cálculos de SLA automáticos.
Así, por ejemplo, con el escalado automático, el IMI asegura que ha ahorrado más de 7.000 horas de trabajo al año que se pueden aplicar a realizar tareas de mayor valor.
En lo que respecta al equipo de Atención al Usuario (SAU) en concreto, gracias a EasyVista, un 50% de las peticiones se resuelven, minimizando así las actuaciones del equipo del área. Es decir, las tareas rutinarias de escalado se han realizado automáticamente permitiendo que los técnicos se centren en tareas de mayor valor para la organización.
Pero además los nuevos flujos de trabajo personalizados que se han conseguido permiten que tareas automáticas que antes llevaban entre 20 y 30 minutos se resuelvan ahora con 4 clicks y 5 preguntas.
Unas mejoras que además repercuten en la satisfacción del propio usuario. “La solución de EasyVista para ITSM está ayudando a consolidar las diferentes herramientas en una única solución que les permite abarcar todos los aspectos del ciclo de vida de un servicio TI y, por último y más importante, se han acercado al usuario final. Anteriormente, tenían el sistema orientado a los técnicos y han conseguido con este proyecto acercarse a los usuarios para su mayor satisfacción. Además, las estadísticas y el análisis que les ofrece EV Service Manager les permite identificar las mejoras de aquellos servicios que han de optimizarse”, afirman.
Con la implantación, el organismo ha ahorrado más de 7.000 horas de trabajo al año
Algo que confirma Ana Bastida, Directora de Calidad y Seguridad del Instituto Municipal de Informática del Ayuntamiento de Barcelona: “La organización se ha visto positivamente impactada por el uso de un ERP de gestión de servicios TIC que facilita el gobierno de los mismos desde una única plataforma. Además, con ello, los diferentes departamentos de la organización hablan ahora un lenguaje común”.
“Tras los primeros 3 años de implementación, los usuarios ya nos consultaban a qué servicio correspondía la petición, algo impensable un tiempo atrás. La solución es muy completa, sencilla y flexible. Por ejemplo, la parte de gestión financiera, en su día, creo que fuimos los primeros en usarla y quedamos muy satisfechos. Y, cuando lo necesitamos, el equipo técnico de EasyVista está disponible y responde en un tiempo siempre razonable”, apunta, por su parte, Josep Lage, responsable de la Oficina de Gestión de Servicios TIC del Instituto Municipal de Informática del Ayuntamiento de Barcelona.
“Ponernos al servicio de una organización tan compleja en estructura y ambiciosa en retos como lo es el IMI nos ha permitido mostrar al sector las posibilidades prácticamente infinitas de nuestras soluciones. Una vez culminemos el proyecto con la implantación de EV Self-Help, el posicionamiento del Ayuntamiento de Barcelona como referente a nivel europeo en cuestiones de transición digital y servicio al usuario será aún más elevado. Y podemos sentirnos orgullosos de ello”, concluye Ismael Sabbagh, director general de EasyVista España.
