Conocer al cliente y ofrecerle una experiencia omnicanal y personalizada. Esa es una de las máximas que hoy buscan empresas y organismos como el Teatro Real que ha decidido avanzar en este objetivo con la implantación de una herramienta CRM.
Una solución con la que el Teatro Real no solo ha logrado tener una visión 360º de sus clientes sino que además le ha permitido ampliar su oferta y atraer al público más joven.
La implantación se realizaba de la mano de Salesforce durante la pandemia, cuando el confinamiento obligó al cese de actividad del teatro y cayó en más de un 40% el número de abonados.
“Empezamos a sopesar cómo volver a traer a este público y también a audiencias más jóvenes”, explica Fernando Martínez, IT Manager del Teatro Real. Y es que los clientes del Teatro Real provenían de espectáculos relacionados con ópera y ballet, explican, pero tuvieron que ampliar el foco a otras áreas como el flamenco y los conciertos orientados a público más joven.
Así, en opinión de Martínez, la única manera de atraer al cliente era ofrecerle un servicio más atento y cercano, de manera personalizada. Para ello implementaron las soluciones Marketing Cloud y Service Cloud. Una decisión que, asegura, ha sido una de las mejores que podían tomar ya que “uno de los retos era automatizar las comunicaciones y ofrecerlas de forma omnicanal y lo conseguimos en menos de tres meses”.
Una visión 360
En la actualidad y tras la apuesta por las tecnologías de Salesforce, el Teatro Real tiene sincronizado cualquier proceso de información (notificaciones, campañas de comunicación segmentadas, promociones, etc.) con sus ventas del Teatro Real.
Algo que, según explican, contribuyó durante los peores meses de la pandemia a mantener conectados a los clientes a los que la entidad tuvo que decir que no podían acudir a sus espectáculos por la obligada reducción de aforo. “La visión 360º de los clientes favoreció la oferta de entradas a estas personas cuando quedaban plazas disponibles prácticamente en tiempo real”.
“Analizar la información para tomar mejores decisiones es un elemento fundamental para las entidades públicas. Hay muchas empresas públicas que ya han experimentado este salto cualitativo y para nosotros supone una satisfacción enorme contar con una organización emblemáticas como el Teatro como caso de éxito entre las entidades culturales”, apunta Jesús Galindo, Area Vice President Sector Público de Salesforce.
