Consejos de Contentsquare para solucionar la frustración de los ciudadanos con las AAPP
Pese a los esfuerzos en materia de digitalización de las administraciones públicas (España ocupa el quinto puesto entre los países de la UE con más servicios públicos digitales, según el Informe DESI 2022), Contentsquare asegura que el 83% de la ciudadanía haya tenido que dejar algún trámite telemático de la Administración a medias por no saber entenderlo.
Según esta empresa, el 83% de los ciudadanos ha tenido que dejar algún trámite telemático a medias por no entenderlo
La empresa asegura que esa frustración se nota a la hora de tener que concertar citas médicas a través de aplicaciones, gestionar trámites del SEPE y Hacienda o, incluso, para obtener e instalar el certificado digital.
Ante estas fricciones, los departamentos IT de las administraciones necesitan herramientas que les faciliten averiguar en qué puntos del proceso se producen estas frustraciones. Para ello, incorporar plataformas capaces de brindar datos acerca del comportamiento del usuario es crucial.
Por eso, Contentsquare propone una serie de soluciones para localizar la frustración digital
1. Eliminar tiempos de carga lentos. Los tiempos de carga lenta en las páginas es uno de los grandes problemas en general. De hecho, 1 de cada 3 visitas experimentan frustraciones relacionadas con esto a nivel global, según el último Digital Experience Benchmark de Contentsquare. Esta problemática genera una inseguridad que se acentúa si tenemos en cuenta que, en el caso de las administraciones, el ciudadano no tiene elección. Es decir, normalmente, cuando realizamos operaciones como compras online podemos seleccionar con qué marca en función de la experiencia web, pero en el caso de la administración esa posibilidad no existe. Así, una experiencia frustrante afecta directamente a la misión de servicio público que las administraciones tienen con la población.
2. Detectar y evaluar frustraciones con la IA. Las recomendaciones basadas en datos y la capacidad de machine learning configuran el valor que tiene la IA en la actualidad. Una plataforma de análisis con estas características proporciona a los equipos informaciones relevantes sobre aquellos puntos del recorrido donde un número considerable de personas está experimentando fricción, creando así una tendencia que permite tomar decisiones a escala. Algunos de los síntomas de frustración más comunes son: múltiples interacciones con los botones de la web, con los cuadros de texto o clicks furiosos, que es hacer click en un elemento al menos 3 veces en menos de 2 segundos.
3. Localización de problemas técnicos. Las frustraciones con las webs de la administración también están relacionadas con problemas en el software o navegadores. Identificar las sesiones en las que los usuarios se han encontrado con mensajes de error, configurar advertencias que notifiquen cuándo las vistas de esos mensajes aumenten de forma anormal y monitorear continuamente el rendimiento del sitio también es crucial.
4. Profundizar en el “por qué”. Para poder entender y frenar la frustración, lo mejor es ponerse en la piel de los usuarios. Por eso, los equipos necesitan una plataforma que trabaje en dos sentidos: por un lado, que muestre dónde los usuarios hacen click, dudan y se desplazan por una página específica, para lo que puede servir un mapa de calor. Y, por otro, que permita la grabación de las sesiones para poder analizar en profundidad qué es lo que ha sucedido. De esta forma, aumenta la comprensión y la toma de decisiones es más rápida y concreta.
