Mi Carpeta Ciudadana: un éxito de descarga sin apenas promoción institucional

“Mi Carpeta Ciudadana es tener la administración en la palma de tu mano. Con un interfaz sencillo e intuitivo. En el que sea muy fácil encontrar lo que te ofrece y entenderlo. Pero sobre todo centrarnos también en lo que más valor pueda ofrecer al ciudadano fusionando las diferentes administraciones”, explica Elena Muñoz Salinero, Subdirectora General Impulso de la Digitalización de la Administración en Ministerio Asuntos Económicos y Transformación Digital.

Esta utilidad está dirigida a toda la población y, según Muñoz, se está haciendo un “especial esfuerzo por cubrir intereses de diferentes colectivos sustancialmente diferentes como por ejemplo podrían ser los estudiantes, las familias, o las personas mayores”.

Esta responsable explica que la administración ofrece tantísimas cosas diferentes que cuesta encontrarlas y entenderlas. “Hay que simplificar el acceso a lo más interesante y de mayor utilidad para poder ver el bosque, la administración en su conjunto”. Por eso, “desde que nos embarcamos en este proyecto pensábamos que el concepto podía “enganchar” y tener buena cogida porque pretende solucionar 2 necesidades ciudadanas cuando nos relacionamos con la administración. En primer lugar, ser capaz de encontrar la institución concreta de la que obtener una determinada información. En segundo lugar, hacerlo desde el móvil, nuestro actual gran compañero de fatigas a todas las horas del día en cualquier lugar”, confiesa Elena Muñoz Salinero, Subdirectora General Impulso de la Digitalización de la Administración en Ministerio Asuntos Económicos y Transformación Digital, quien reconoce que “nos ha sorprendido, a nosotros también muy gratamente, la excepcional acogida”, sobre todo teniendo en cuenta que no ha habido una campaña institucional para darle a conocer. Es decir, que su popularidad (solo a principios del mes de marzo ya se contabilizaban más de 900.000 descargas y 5,9 millones de acceso; todos los indicadores de los servicios están disponibles en abierto en el portal DATAOBSAE) se debe al boca a boca entre usuarios: amigos, familia, compañeros de trabajo, etc. “El mejor gancho es siempre un cliente satisfecho”, sentencia Muñoz.

Evolución futura

Pese al éxito cosechado, Carpeta Ciudadana seguirá evolucionando y mejorando. “Las incorporaciones de nuevos organismos se van realizando en muchos casos progresivamente y de forma absolutamente transparente para el usuario que no necesita una nueva versión de la app para tenerlos. Por ejemplo, se han incorporado ya 200 nuevos organismos para ofrecer los avisos de notificaciones pendientes”, ahonda esta responsable que calcula que cada 2 meses aproximadamente se distribuirán nuevas versiones de la aplicación móvil incorporando funcionalidades, nuevos datos, justificantes, etc.

La Carpeta Ciudadana es un servicio en el que, de forma ágil y sencilla, sin necesidad de registrarte y en un solo clic, los ciudadanos pueden conocer toda su documentación, expedientes que se tienen abiertos en los distintos organismos, asientos registrales entre administraciones o los datos en poder de la administración.

De hecho, desde el inicio del proyecto con el programa piloto se han liberado ya 3 versiones principales con importantes avances funcionales. La última a principios de marzo.

En cualquier caso, todas estas mejoras mantendrán tres aspectos fundamentales: “una buenísima experiencia de usuario, que cumpliera con todos los requisitos de accesibilidad para no dejar a nadie atrás y por supuesto, segura. Estamos accediendo a nuestra información y sólo debe estar disponible para nosotros”, subraya Muñoz.

En este sentido, Elena Muñoz inicde en que Mi Carpeta Ciudadana no almacena la información personal que se muestra al ciudadano. “Las consultas se realizan a los organismos competentes en esa información a través de los canales seguros de comunicación establecidos en la red privada de las administraciones públicas y siempre tras un proceso de autorización”, detalla, añadiendo que se ha seguido siempre una “aproximación en todas las fases del desarrollo de seguridad por defecto. Todo ello completado con las diferentes auditorías de seguridad necesarias”.

La Subdirectora General Impulso de la Digitalización de la Administración también destaca la interoperabilidad. “Mi carpeta ciudadana tiene que cooperar con todas las administraciones, tiene conectividad y conexiones directas con más de 150 servicios, pero es que algunos de ellos como la Dirección Electrónica Habilitada Única o la Plataforma de Intermediación de Datos gestionan a su vez la conectividad con otro gran conjunto de actores. Para ello es imprescindible acuerdos de interfaces, semánticoss, organizacionales y legales”, declara.

Según sus responsables, Mi Carpeta Ciudadana tiene una capacidad de crecimiento infinita pero el reto es que ese crecimiento sea ordenado y priorizado. Para ello quién mejor que la propia ciudadanía. “Desde el lanzamiento del programa piloto se pusieron en marcha herramientas para recoger propuestas de mejora y ampliación. Tal fue el éxito durante el programa piloto que esos canales han quedado abiertos de forma permanente”, nos cuenta Elena Muñoz. “Este proceso de co-creación y especialmente de escucha activa de la ciudadanía nos permite seleccionar los siguientes planos de actuación para las siguientes versiones. Y todo ello también de una forma transparente, manteniendo publicada la hoja de ruta de desarrollo”.

Por eso, dentro del análisis de necesidades futuras, y aunque Mi Carpeta Ciudadana sea la piedra angular, esta responsable avanza que “se lanzarán también otras aplicaciones móviles específicas que resuelvan necesidades concretas que por su ámbito de actuación o público objetivo hagan recomendable su aplicación diferenciada”.

Digitalización del país

Como subdirectora General de Impulso de la Digitalización de la Administración en el  Ministerio Asuntos Económicos y Transformación Digital, Elena Muñoz considera que España ha construido a lo largo de los años muy buenos mimbres legales, organizativos y tecnológicos, “con grandes servicios comunes trasversales a disposición de todas las administraciones. Gracias estos grandes pilares y a pesar de nuestra complejidad administrativa de un estado grande y muy descentralizado, hemos podido evolucionar para situarnos en los puestos de cabeza europeos e internacionales. El índice DESI (Digital Econnomy Society Index) europeo nos sitúa en la posición número 5 en digital public services. Un posicionamiento ya de por sí bueno pero además, es que somos los primeros de las grandes potencias europeas. Los países que nos superan no son comparables ni en población ni en dimensión”.

Evidentemente, “esto no quiere decir que todo el trabajo esté hecho”, pero sí que “somos alumnos aventajados”.

Por ello, el gran reto ahora es “conseguir llegar a todos los ciudadanos disminuyendo esa brecha digital existente, pero también ayudando a derrumbar ese muro administrativo que con su lenguaje y parafernalia nos dificulta enormemente relacionarnos con ella en papel y digitalmente. Todo ello sin dejar a nadie atrás; ni a la ciudadanía, ni a los funcionarios públicos, ni por supuesto a las administraciones públicas pequeñas”.

Tal y como resume, “la tecnología tiene que ayudarnos a mejorar la relación con la ciudadanía pero también a mejorar la eficiencia y eficacia de nuestros servicios públicos. Y no se nos debe olvidar tampoco que aunque el canal digital es muy útil y efectivo en determinados contextos, el canal presencial es crítico para determinados colectivos y debe mantenerse plenamente operativo. En todos estos ámbitos continuaré trabajando desde la Secretaría General de Administración Digital y con la colaboración de todas las Administraciones Públicas”.

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Revista número 8 de ByTIC: ¿Qué aporta la tecnología 5G a la Administración Pública?

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