La digitalización de la Administración Pública y, con ello, de los servicios públicos que presta al ciudadano, es una de las metas en la que actualmente se encuentran inmersos todos los gobiernos del mundo. Analizar cómo está evolucionando esa digitalización es el cometido de la 19ª Edición del Informe eGovernment Benchmark, liderado por Capgemini y realizado conjuntamente con su filial Sogeti y un consorcio de partners, IDC y el Politécnico de Milán.

Un informe que, como principales conclusiones, arroja que más del 80% de los servicios públicos europeos ya se encuentra online pero que en salud digital aún hay margen de mejora

Así, el informe abarca los Estados miembros de la UE27, los países de la Asociación Europea de Libre Comercio, incluidos Islandia, Noruega y Suiza, así como los países candidatos a la UE: Albania, Montenegro, Macedonia del Norte, Serbia y Turquía. Al evaluar más de 14.000 páginas web, el estudio revela que más de ocho de cada diez servicios gubernamentales evaluados (81%) están ahora disponibles en internet.

El análisis revela cómo Malta, Estonia y Luxemburgo lideran la transformación de la administración digital en Europa, incluida la salud electrónica, con los servicios públicos online más centrados en el usuario, transparentes, con la tecnología necesaria y trasfronterizos orientados al usuario.

La digitalización de la sanidad, un área de mejora

Cuando el informe se centra en la digitalización de los servicios públicos de salud, claramente vemos cómo aún es una de las asignaturas pendientes de prácticamente todos los países europeos. De hecho, solo tres países tienen puntuaciones de madurez de la sanidad electrónica superior al 90%: Luxemburgo (97%), Estonia (93%) y Malta (91%).

Los ciudadanos de estos tres países están adecuadamente respaldados por los servicios digitales relacionados con la salud. Entre los países encuestados, ocho tienen una puntuación de madurez inferior al 50%, lo que significa que los ciudadanos de estos países todavía tienen que recurrir a medios no digitales.

Aunque el acceso de los ciudadanos a la información online se ha facilitado en la mayoría de los países europeos (77%), los principales procesos dentro de los hospitales, como la programación de citas y las consultas electrónicas, aún están poco desarrollados. Esto también aplica a los ciudadanos no nacionales, que solo pueden utilizar tres de cada diez servicios online (34%), aludiendo a la falta de información en inglés en las páginas web de los hospitales como la mayor barrera.

“La madurez digital de los servicios públicos avanza año tras año, y la pandemia de COVID-19 ha demostrado por qué es crucial. Vimos que las buenas capacidades digitales en el espacio sanitario permitieron a los países afrontar mejor la pandemia, ayudando a organizar campañas de vacunación y descentralizando los tratamientos durante los cierres. El informe de referencia sobre la administración electrónica de este año identifica la sanidad electrónica como un área de mejora en lo que respecta a la accesibilidad y la experiencia del usuario en todos los ámbitos “, afirma Marc Reinhardt, Responsable de Sector Público y Salud de Capgemini.

Inclusión, sencillez y centrados en el usuario

La transformación digital de la AA.PP. pasa por lograr unos servicios públicos digitales pero para todos, sencillos y seguros, aspectos que también analiza este informe y que como conclusión señala que los servicios online no están al mismo nivel de madurez, según el informe, cuando se comparan los usuarios ciudadanos (77%) frente a las empresas (91%), los nacionales (81%) frente a los transfronterizos (46%) y las personas con capacidades diferentes (sólo el 16% de las páginas web del sector público cumplen ciertos criterios de accesibilidad en la web). Además, se necesitan redes gubernamentales bien organizadas para atender a los usuarios a lo largo de todo su recorrido por la red.

En cuanto a la experiencia del usuario, el informe señala que los países europeos tienen ese objetivo como prioridad: el 87% de las webs de las administraciones públicas tienen una función de feedback, y el 92% presentan la información de forma optimizada para dispositivos móviles. También están disponibles varios componentes digitales, ya que dos tercios de todos los servicios permiten a los usuarios identificarse online con un programa de identificación electrónica oficial (eID); previamente, los gobiernos completan el 67% de los formularios de solicitud online con información que se les ha proporcionado con anterioridad.

El informe concluye que, aunque los países siguen proporcionando cada vez más identificaciones electrónicas y utilizan fuentes fidedignas para completar previamente con la información personal, esto no es la pauta general. Aunque el uso del DNIe va en aumento, actualmente menos de la mitad (46%) de los servicios permiten un inicio de sesión único.

La implantación de soluciones interoperables en múltiples entidades y niveles gubernamentales creará una experiencia de administración electrónica más coherente para los distintos usuarios y proveedores de servicios de los países europeos, señala el informe además.

Niels van der Linden, responsable de Cuenta de las Instituciones de la Unión Europea en Capgemini Invent, concluye: “Hemos visto cómo el sector público se ha transformado digitalmente de forma gradual en los últimos años. Para acelerar esta transformación, los gobiernos deberán adoptar soluciones digitales innovadoras para mejorar los servicios públicos online y aumentar la eficiencia administrativa. Necesitamos un ecosistema GovTech europeo próspero que permita a los gobiernos desbloquear la próxima generación de servicios online. Cuando preparamos los servicios de administración electrónica para el futuro, nuestras interacciones gubernamentales también se vuelven más ecológicas. Por ejemplo, las soluciones sin papel demuestran que los gobiernos están comprometidos con una administración más sostenible a la vez que aumentan la comodidad y la flexibilidad del usuario”.

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