La digitalización de las administraciones locales es esencial en dos aspectos: el apartado interno y el de la atención al ciudadano. Las diferencias entre un ayuntamiento pequeño o mediano con respecto a uno de mayor tamaño como es el de una urbe como Barcelona, mucho más compleja, también es evidente. Ignacio Santillana es el director de Sistemas de la Información del Ayuntamiento de la Ciudad Condal y aborda en esta entrevista cuáles son los retos a los que se enfrenta.
En materia de digitalización, ¿cuáles son los retos principales a los que se enfrentan los departamentos TIC de las AA.PP.?
Son muchos, pero podríamos agruparlos en retos internos para la administración pública: teletrabajo y reuniones on line con todas sus implicaciones; proyectos transversales que normalmente tienen falta de liderazgo y que utilizan al departamento TIC como tractor del cambio; seguridad en el acceso; y disponibilidad de los servicios 24×7 para los empleados; y retos externos de cara a los ciudadanos, proveedores, otras administraciones: una administración accesible, multicanal, intuitiva y personalizada para los contribuyentes o ciudadanos con mayor preferencia del smartphone para la comunicación, tramitación, notificación, etc…; transparencia y mesas de contratación virtuales; y rendición de cuentas o de información cada vez con una periodicidad más frecuente.
¿Qué tendencias observas en la evolución de las TIC y cuáles cree que se incorporarán antes a su departamento?
Lo que observo a nivel de tendencias en la evolución de las TIC es un incremento paulatino del desarrollo del bando de ancha, de la tecnología inalámbrica, de la digitalización de contenidos, de la geolocalización, del equipamiento, de mecanismos de seguridad y confidencialidad, de nuevas arquitecturas tecnológicas, de interoperabilidad, de standarización / normalización, de externalización de las TIC, de robótica y automatización, y de dispositivos inteligentes. Todos ellas han sido o serán incorporadas en el departamento.
Las AA.PP. han pasado a ser objetivos prioritarios de los ciberdelincuentes, ¿dónde están poniendo el foco en este aspecto?
Hay tres aspectos a considerar: suplantación de identidad, bloquear o interrumpir la prestación de servicios públicos, y captura de datos personales.
Suplantación: se trata de una actividad malintencionada que busca hacerse pasar por otra persona o entidad por diferentes motivos: robo de datos, fraudes y engaños para obtener información o un beneficio económico, ciberacoso, extorsión, grooming, etc.
La administración electrónica es una obligación legal y un derecho de los ciudadanos y la inversión y gestión en seguridad es clave
Bloqueo o interrupción: Sanidad, Defensa, Seguridad, Educación, Bienestar Social, Transporte, Justicia,… los servicios que se prestan desde las distintas administraciones a los ciudadanos son múltiples y variados, y si se ven comprometidos en incidentes de seguridad como los descritos las consecuencias pueden resultar de gravedad extrema. Ejemplos: somos rehenes de las historias clínicas digitales y de la gestión electrónica en hospitales, el ciberataque al sistema informático de una compañía de trenes produjo problemas básicamente afectando a los sistemas de avisos e información a los pasajeros.
No debemos volver al papel ni a la gestión manual, la administración electrónica es una obligación legal y un derecho de los ciudadanos y la inversión y gestión en seguridad es clave. Todos, también las administraciones públicas, estamos en un proceso continuo de cambio y evolución y de las dinámicas que imponen las nuevas tecnologías debemos estar preparados para lo que nos deparen.
Poco a poco, las AA.PP. están migrando a entornos cloud, ¿qué dificultades os estáis encontrando en el departamento TIC del Ayuntamiento?
Las personas representan el principal obstáculo al cambio en cualquier proyecto, incluidas las migraciones al cloud.
Una falta de visión desde el liderazgo senior limitará seriamente el alcance y éxito de este proyecto de transformación.
La tecnología legacy anticuada puede mantener el negocio en marcha, pero representa un grave inhibidor del cambio, ya que la tecnología legacy consume presupuesto y recursos que deberían ser invertidos en proyectos estratégicos.
Las personas representan el principal obstáculo al cambio en cualquier proyecto, incluidos los relativos a la migración al cloud
Además, el enfoque financiero debe cambiar: el gasto TI de inversión de capital a costes operativos. Muchas empresas no conocen por completo su infraestructura existente, lo que representa un problema significativo a la hora de planificar la migración a la nube.
Los silos de datos impiden a muchas empresas evaluar con exactitud su rendimiento, lo que convierte el planificar los siguientes pasos un ejercicio de conjeturas en lugar de una toma de decisiones basada en hechos. Conocer los activos TI es una cosa, entender cómo son usados es otra.
¿Qué es prioritario? ¿Reforzar la digitalización interna o la de la relación con el ciudadano?
España en esta materia es más que positiva y lo sería mucho más si las administraciones públicas se vieran acompañadas por un sector privado mejor dotado digitalmente y por una ciudadanía con menos brechas digitales y mucho más activa en incorporar su identidad digital.
En nuestro país la Administración Pública ha liderado un potente proceso interno de digitalización pero ha descuidado la promoción y el acompañamiento al sector privado y a la sociedad para que también se fueran digitalizando.
De cara a la relación con el ciudadano, ¿cómo se le instruye para que se familiarice con la Administración Digital?
Por ejemplo con PAGe, una red de información y atención al ciudadano que alcanza los tres niveles de la administración pública y engloba el portal Web Punto de Acceso General (administracion.gob.es), el teléfono 060, redes sociales, aplicaciones móviles y las oficinas de atención presencial.
La vocación de esta red es consolidarse como punto de referencia en la relación de la ciudadanía con la Administración pública y facilitar el acceso a la información, sus procedimientos y trámites.
El portal web dispone de un área restringida para los usuarios, a la que se accede previa autenticación, llamada Carpeta Ciudadana, desde la cual los ciudadanos pueden acceder a sus datos personales, al estado de sus expedientes administrativos, sus notificaciones administrativas, etc…
