La meta: ofrecer la mejor experiencia al ciudadano y al empleado público
Tras la pandemia, el ciudadano también ha cambiado su forma de relacionarse con la Administración. La irrupción del COVID19 hizo que tuviera que acelerar su forma “digital” de vida y así compró, estudió o trabajó online, un cambio de paradigma que sigue presente hoy y que también afecta a la Administración Pública.
Hoy, el ciudadano exige más que nunca unos servicios públicos más humanos, empáticos, disponibles 24×7, ágiles, personalizados y que respondan a sus necesidades.
Por ello, establecer una correcta estrategia en la relación con los ciudadanos se ha convertido en algo estratégico para cualquier organismo público. Estrategia en la que están presentes nuevos canales de comunicación como chats, videollamadas o las propias redes sociales que permitan ofrecen una visión y experiencia del ciudadano 360º así como una atención permanente.
Pero esa experiencia traspasa al ciudadano y debe llegar también a los propios trabajadores públicos. Los departamentos de TI de los organismos públicos ya no pueden ni deben limitarse a implementar las soluciones tecnológicas más convenientes sino que deben tener en cuenta aspectos como la usabilidad, la interfaz más adecuada y, cómo no, crear relaciones más naturales y sencillas también con el empleado público.
Una nueva experiencia ciudadano-trabajador que requiere, como decimos, no sólo nuevas tecnologías sino también nuevos procesos y estrategias y que ha sido el tema central del encuentro organizado por ByTIC en colaboración con Dynatrace y en el que han participado Conchi García Diéguez, consultora de Sistemas de la Información de Madrid Digital; Diego Hernández Gallardo, director de CERES, de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre; Fernando Suárez Lorenzo, director del área de Transparencia y Gobierno Abierto de la Diputación de Orense; Julia Santos, Sales Manager de Dynatrace; y Carlos Canitrot, director de Consultoría de Adjudicaciones TIC.
Invertir para mejorar la atención al ciudadano
Para arrancar la charla, Carlos Canitrot fue el encargado de trazar una fotografía de la situación actual de la Administración Pública en su relación con el ciudadano. Así, el director de Consultoría de Adjudicaciones TIC iniciaba su intervención señalando que, de acuerdo con el DESI, el Índice de Economía y Sociedad Digital de 2021, nuestro país ocupa el séptimo lugar entre los países europeos con mejores servicios públicos, muy por encima de la media de la Unión Europea.
Una posición que, explicaba, España ha logrado, entre otras acciones, por el desarrollo de la administración electrónica, de los datos abiertos y de servicios digitales de las administraciones públicas, tanto para los ciudadanos como para empleados y empresas.
En ese sentido, el objetivo que se establece en el Plan de Digitalización de la AA.PP. es desarrollar una administración digital más ágil tiene tres líneas estratégicas: servicios digitales accesibles, eficientes, seguros y fiables; una administración basada en datos y la gestión innovadora de esos datos; y el acceso a tecnologías innovadoras emergentes como la Inteligencia Artificial, 5G o Blockchain.
Para ello, la inversión en TI por parte de la Administración ya ha alcanzado en el primer semestre de 2022 los 2.237 millones de euros, apuntaba Carlos Canitrot, cifra a la que se sumarán más de 3.000 millones hasta 2025, provenientes de los Fondos Next Generation y gran parte de ellos se destinará a avanzar en la digitalización de las AA.PP.
Así, serán las aplicaciones para la mejora de la administración digital y en infraestructuras cloud y ciberseguridad las que concentrarán la mayor parte de estas inversiones, según el director de Consultoría de Adjudicaciones TIC que también destaca la inversión que está previsto realizar en acciones para superar la barrera cultural y la resistencia al cambio.
Precisamente en el objetivo de profundizar la digitalización de los servicios y trámites de la Administración se situó Conchi García Diéguez, consultora de Sistemas de la Información de Madrid Digital quien tras reconocer los importantes esfuerzos que se han hecho en este sentido, señalaba que hora de dar un siguiente paso: poner el foco en las personas.
“Hay que repensar los servicios pensando en que hay muchos tipos de ciudadanos y de empleados públicos”, apuntaba. Pero además, en su opinión, los servicios deben ser proactivos, omnicales, usables, seguros, automatizados, etc. y es necesario “reforzar la atención al ciudadano, también con nuevos canales como es la videoconferencia”.
También es la necesidad de que los servicios que ofrece la Administración no solo sean digitales sino también seguros y usables se situaba Julia Santos, Sales Manager de Dynatrace. “El canal online se vio esencial especialmente durante la pandemia pero ya no basta con eso; hay que garantizar que esos servicios digitales sean accesibles, usables, eficientes y seguros”.
Por ello, en opinión de Julia Santos, es necesario avanzar más con Medidas específicas a colocar al ciudadano y al empleado público en el centro. Un objetivo en el que aunque sí se está trabajando en la omnicanalidad, en racionalizar el lenguaje para hacerlo más sencillo, etc. “faltan aún pasos adicionales pero necesarios como que se mida realmente cómo esos desarrollos mejoran la experiencia del ciudadano y el empleado. Si no se mide, es muy difícil saber si vamos en el camino correcto”.
Diferencias entre las administraciones
La transformación digital es un objetivo común para toda la Administración Pública pero que, muchas veces, tiene una doble velocidad en su desarrollo. Algo sobre lo que quiso reflexionar Fernando Suárez Lorenzo, director del área de Transparencia y Gobierno Abierto de la Diputación de Orense.
Así, Suárez Lorenzo explicaba cómo, por ejemplo, en Orense hay 92 ayuntamientos de los cuales 91 no supera los 20.000 habitantes. “Hay una diferencia evidente en su capacidad de transformación, no pueden digitalizarse igual que los grandes”.
Pero además, recalcaba, esta diferencia entre las propias entidades públicas también afecta a la ciudadanía. “El canal online, durante la pandemia, permitió subsistir a los ciudadanos pero no nos olvidemos, a aquellos que tenían el acceso y el conocimiento necesarios. Hay inversión, hay iniciativas pero sigue siendo complicado para colectivos como el de las personas mayores”.
Por ello, el director del área de Transparencia y Gobierno Abierto de la Diputación de Orense reclamaba que sean las propias AA.PP. “seamos tractoras de la innovación pero también debemos saber comunicar a los ciudadanos cómo utilizar esas nuevas tecnologías y qué les aportan. Solo así conseguiremos que no tengan miedo a usarlas”.
Algo en lo que coincidía Diego Hernández Gallardo, director de CERES, de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre que, como el resto de participantes, recalcaba que es necesario “hacer los servicios pensando en que lo pueda usar cualquier ciudadano, sin problema alguno y los empleados públicos, los que estamos en las AA.PP. debemos luchar por eso como servidores públicos que somos”.
Hernández Gallardo explicaba cómo, actualmente, hay 6,5 millones de certificados emitidos por la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre activos y durante el pasado año se hicieron con estos certificados un total de 6.000 transacciones pero “es verdad que obtener nuestros certificados es un proceso algo complejo; los ciudadanos lo que más nos piden es precisamente la sencillez de los procesos y en ello estamos trabajando”.
Un reto el de ofrecer la mejor experiencia tanto al ciudadano como al empleado público en el que pueden ayudar tecnologías como la Inteligencia Artificial, aplicada, por ejemplo, a medir la satisfacción de los ciudadanos en su relación con los servicios públicos, o la automatización o RPA para permitir que el empleado público no tenga que destinar gran parte de su trabajo a realizar tareas repetitivas y, de este modo, puede ofrecer un servicio al ciudadano de mayor valor.
En definitiva, una administración digital pero, sobre todo, centrada en el usuario, ciudadano y empleado es el reto a conquistar, un lance en el que la tecnología es una aliada imprescindible.
