La automatización en la AA.PP., la fórmula de la productividad

En el camino hacia la digitalización, lograr una mayor eficiencia, agilidad, y productividad aparecen como algunas de las metas que persigue cualquier organización. Un reto en el que las tecnologías de automatización, como RPA o automatización robótica de procesos, cada vez tienen mayor peso en la hoja de ruta de empresas y organismos públicos.

Automatizar tareas repetitivas y mecánicas permite no solo un ahorro de costes sino que también hace posible liberar de esas cargas de trabajo a los profesionales y, de este modo, permitir que se dediquen a labores de mayor valor, ocupándose de acciones y trabajos estratégicos.

Tecnologías de automatización que, de la mano de la Inteligencia Artificial o el Machine Learnign, se presentan como un aliado también para la Administración Pública en su camino hacia una Administración inteligente, más eficaz y proactiva que ofrezca más y mejores servicios al ciudadano.

Analizar la introducción de la automatización en el Sector Público, sus beneficios pero también retos y obstáculos ha sido el objeto del encuentro organizado por ByTIC en colaboración con UiPath y Dynatrace y en el que han participado Montaña Merchán, coordinadora de Tecnologías Habilitadoras del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital; José Benedito Agramunt, jefe del Servicio de Informática de la Diputación de Valencia; Alex Etxeberria, director general de EJIE (Eusko Jaurlaritzaren Informatika Elkartea – Sociedad Informática del Gobierno Vasco); Fernando Suárez Lorenzo, director del área de Transparencia y Gobierno Abierto de la Diputación Provincial de Orense; Julia Santos, Sales Manager de Dynatrace; José Luis Martínez, Retail Sales Director de UiPath España y Carlos Canitrot, director de Consultoría de Adjudicaciones TIC.

Un tendencia imparable en la Administración Pública

Precisamente Carlos Canitrot abría el encuentro mostrando cómo la apuesta de la Administración Pública por la automatización es un hecho, recogido en el propio Plan de Digitalización de las AA.PPs 2021-2025, que incorpora medidas concretas de como la implantación de una plataforma corporativa para la automatización de tareas administrativas entre los distintos departamentos ministeriales; o la creación de una plataforma común de tramitación de procedimientos administrativos “con dos desarrollos concretos; por un lado, la contratación pública, es decir, una solución que permita digitalizar la tramitación de expedientes de contratación pública; y por otro lado, un desarrollo específicos para la tramitación de ayudas y subvenciones, con IA para prevenir el fraude”, explicaba.

Este interés de la AAPP en distintas tecnologías de automatización se traduce en aproximadamente 110 millones de euros en licitaciones públicas y 31,6 millones ya adjudicados, durante el primer semestre de 2022, según los datos de Adjudicaciones TIC.

Como ejemplo de esta tendencia, Canitrot aportaba algunos ejemplos de implantaciones como la oficina de ingeniería y automatización de procesos para AENA, adjudicado a Indra Soluciones por 14,49 millones de euros; el proyecto de automatización para ENAIRE realizado por la UTE de Deloitte Consulting-Connectis (2,42 millones de euros) y Telefónica Soluciones o el de prestación de servicios de apoyo para el Centro de Excelencia de la SGAD, encargado de la gestión, desarrollo y operación del Servicio de Automatización Inteligente (SAI) que se destina a toda la Administración General del Estado.

Sin duda, la automatización se presenta como una de las grandes tendencias tecnológicas dentro del Sector Público que ve en ella una fórmula para aportar un mayor valor en su operativa y servicio al ciudadano.

Automatización e Inteligencia Artificial

“La automatización permite dar respuesta a un análisis de procesos y así hacer más con los recursos que uno tiene y enriquecer incluso el puesto de trabajo de los propios funcionarios, automatizando tareas que no aportan valor mediante herramientas de análisis de documentos, extracción de información, etc.” explicaba José Luis Martínez, Retail Sales Director de UiPath España que apuntaba además cómo la filosofía de la compañía se basa en democratizar la automatización. “Queremos que todo el mundo pueda acceder a tener un robot”, afirmaba.

Los numerosos beneficios de automatizar los procesos eran también puestos de manifiesto por Julia Santos, Sales Manager de Dynatrace, quien apuntaba además cómo estas ventajas era aún mayores con la aplicación de tecnologías como la Inteligencia Artificial o el Machine Learning a la automatización. “En nuestro caso nos dedicamos a la observabilidad que es lo que le hace falta a una organización para entender cómo están conectados o relacionados los elementos en los que está sustentado un servicio digital y así evitar cualquier impacto en el servicio y en caso de que lo haya poder repararlo de forma muy rápida. La automatización nos permite recoger los datos de todas las fuentes posibles para lograr ese entendimiento o construcción de la topología de los elementos de los servicios y cómo están relacionados y conectados entre sí y que eso se realice de forma automática y se mantenga de forma automática y en tiempo real. Aquí, por ejemplo, la IA es esencial ya que te permite hace un filtrado de alertas/alarmas, poner en perspectiva también cómo se percibe un servicio por un ciudadano o un empleado público, detectar cualquier problema etc. y repararlo en el menor tiempo posible”.

Pero para poder acceder a todos estos beneficios de la automatización existe un paso previo y esencial, señalaba Alex Etxeberria, director general de EJIE y este no es otro que analizar de forma detallada el proceso que se va a automatizar. “El mayor trabajo que hay que hacer cuando decides automatizar es todo lo relativo al análisis de procesos… ver cuál es el proceso, para que servicio es y dónde está el valor… Ese es el paso previo; luego ya vienen las herramientas que nos van a permitir automatizarlo”, apuntaba.

Algo en lo que coincidía José Benedito Agramunt, jefe del Servicio de Informática de la Diputación de Valencia que afirmaba que “en automatización la revisión de procesos es básica. El proceso de administración electrónica, en general, está muy avanzado pero no está tan desarrollado lo que llamaríamos administración inteligente, con funcionalidades como la proactividad, la personalización de los servicios, etc. y en esto la automatización o la Inteligencia Artificial es básica. Es muy difícil avanzar en esa Administración inteligente sin estas tecnologías”.

La automatización en la práctica

Un camino que numerosos organismos públicos ya han comenzado a recorrer como explicaba Montaña Merchán, coordinadora de Tecnologías Habilitadoras del Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital. “Ya hemos incluido la medida 5 en el Plan de Digitalización del Sector Público precisamente enfocada a la automatización y la hiperautomatización de procesos internos en la AA.PP, empezando por aquellas tareas que son especialmente repetitivas y a las que estamos aplicando robots RPA. Además, hemos construido una plataforma de automatización que da servicio a toda la Administración General del Estado, estamos aplicando automatización para la gestión de las ayudas del Kit Digital, también en el Servicio Público de Empleo, el SEPE… Y vamos a seguir apostando por introducir además de tecnologías RPA, soluciones de Inteligencia Artificial, porque creemos que la unión de ambas va a ser muy efectiva”.

También desde la Diputación Provincial de Orense, Fernando Suárez Lorenzo, director del área de Transparencia y Gobierno Abierto, explicaba cómo están introduciendo tecnologías de automatización en su organismo: “Donde más estamos apostando por la automatización es en la gestión de subvenciones, gestión de procesos selectivos y, recientemente, en todo lo relacionado con el coste de la energía. Como Diputación vamos a adoptar un nuevo modelo de energía indexado donde la complejidad del análisis de la factura es elevada y ahí estamos trabajando en un robot que nos ayude a ver que los precios de todas las facturas son acordes a la tarifa puntual de cada momento, etc. ahorro tanto económico como energético”.

Para Fernando Suárez, “hay muchas líneas en las que se puede trabajar con la automatización” pero añadiendo inteligencia: “La gran diferencia de un RPA podríamos decir casi tradicional es que lo que hace es automatizar acciones de seres humanos y debemos de pasar a un modelo que sea capaz de imitar la inteligencia de los seres humanos. Por lo tanto la conjunción del proceso robotizado y la IA, el machine learning, el Deep learning, etc. nos va a permitir aprovechar al máximo todos los elementos y avanzar. Hasta ahora los RPA lo que hacía era simular cómo trabajamos los humanos en procesos repetitivos, haciendo una serie de acciones predefinidas, pre programadas… Tenemos que darle un impulso para que sean capaces también de anticiparse a excepciones, nuevos paradigmas, etc. con un aprendizaje continuo”.

Inteligencia que también reclama José Benedito Agramunt: “Los propios procesos de aprendizaje automático y Deep learning hay que hacerlos de forma inteligente. No se pueden hacer de forma masiva y sin tener en cuenta las características de a quién van dirigidos”. Así, el jefe del Servicio de Informática de la Diputación de Valencia apuntaba cómo, en su organismo, ya han automatizado todo lo relacionado con la gestión de incidencias informáticas (de 14.000 a 15.000 anuales) y, en gran parte, la asistencia tributaria. “Contamos con un chatbot que nos ayuda a realizar tareas repetitivas como las domiciliaciones, cambios de bancos, etc. y así podemos centrarnos ofrecer al ciudadano la atención más personalizada que merece, centrándonos en lo realmente importante”.

La normativa, un obstáculo

Sin embargo y pese a que todos coincidieron en las ventajas que la automatización ofrece tanto para la propia operativa de la AA.PP. como para la calidad de los servicios al ciudadano que ofrece, no hay que obviar los obstáculos que se abren ante la aplicación de estas tecnologías.

Algo que introducía Montaña Merchán: “La automatización, sin entrar siquiera en su unión con la IA, plantea unos retos tremendamente complejos en cuanto a la normativa. Nosotros ya nos hemos encontrado con situaciones como, si, por ejemplo, automatizas una entrada de datos en un formulario, ¿con qué certificado entra el robot? ¿Cómo se identifica? ¿Como empleado público? ¿Con un certificado propio?

Y no hablemos ya de, si por ejemplo, ese robot abre un expediente sancionador. ¿Tiene capacidad jurídica para hacerlo? Nos fijamos mucho en la tecnología pero es necesario que esta tecnología vaya siempre de la mano de la normativa porque muchos de los desafíos que se abren al aplicarla son jurídicos y hay que darles respuesta”.

Desafíos normativos a los que se suman también los humanos como apuntaba Fernando Suárez. “Es importante diferenciar conceptos, no es lo mismo digitalizar, que al final es tener datos en formato electrónico, que transformarnos digitalmente. Esa transformación implica cambios internos en cuanto a procesos y en cuanto a mentalidades. Nosotros, en la Diputación Provincial, hemos desarrollado un proyecto que denominamos Provincia Inteligente que tiene tres ejes: la propia estrategia de cómo vamos a cambiar el modelo de prestación de servicios de la AA.PP; las personas, que son fundamentales y un tema en el que nos enfrentamos a retos muy importantes como el propio cambio del perfil del empleado público, su envejecimiento, los nuevos puestos de trabajo necesarios o la atracción de talento; Y el tercer eje es la propia tecnología; por primera vez no es un obstáculo sino un catalizador; tenemos que aprovechar esta oportunidad”.

El factor humano

En la misma línea, las personas y los efectos que la automatización pueden tener en ellas, insistía Montaña Merchán al señalar que “el riesgo de que el empleado público se vea excluido es muy importante. Por eso hay que apostar por que el empleado se capacite en nuevas tecnologías y no solo en eso, sino en nuevas tareas. El empleado público puede hacer otras labores, de revisión, de supervisión, etc.”  y añadía un riesgo más: el sustituir los procesos por la automatización sin pensar en las consecuencias; “Las decisiones que puede tomar un sistema automático tienen que ser explicables y auditables”, afirmaba.

Dos caras de una misma moneda, de las que José Benedito Agramunt también quiso resaltar la más positiva: “La automatización, en este momento, está ayudando a resolver la escasez de recursos humanos que tenemos en la AA.PP., la dificultad de cubrir la carencia que tenemos de nuevos perfiles y nuevos puestos de trabajo”.

Sea como sea, lo que sí es cierto es que como toda disrupción, la automatización implica un antes y un después pero que la Administración Pública no debe dejar pasar. “Si no aplicásemos automatización, EJIE, por ejemplo, no sería lo que es. Hay que abrazar estas tecnologías que suponen una disrupción y, como AA.PP. más aún para dar el servicio que el ciudadano requiere. Es nuestra obligación”, aseveraba Alex Etxeberria.

Una idea que también compartía el director del área de Transparencia y Gobierno Abierto de la Diputación Provincial de Orense: “Tenemos nuevos retos, una sociedad que cada vez exige más a la Administración, nuevas generaciones que no van a entender tener que hacer cola o que un servicio solo se preste de lunes a viernes en un horario determinado… La tecnología y la automatización en concreto nos deben facilitar el ser esa Administración ágil, cercana, etc. que la sociedad demanda”.