“La digitalización de los servicios públicos es una realidad y hay un claro empeño en seguir avanzando en ella pero aún queda mucho camino por recorrer”. Estas palabras de Jesús Galindo, Area Vice President Sector Público de Salesforce resumen el informe presentado por la compañía de investigación Censuswide para Salesforce sobre el actual grado de digitalización de la AA.PP. española.
Un informe en el que se destaca cómo la utilización por parte de los ciudadanos de la llamada administración digital es una tendencia imparable pero, al mismo tiempo, un desafío en cuanto a sencillez o calidad de los procesos.
Y es que, de acuerdo con los datos hechos públicos por Salesforce, si bien el 54% de la población afirma haber utilizado algún tipo de servicio digital de la administración pública, sólo el 29% confirma sentir que los servicios públicos digitales son de calidad.
Por contra, el 35% afirma que los servicios digitales ofrecidos por la administración pública son demasiado complicados y, casi un 9% sentencia que no sabe encontrar lo que necesita.
Una opinión que en el caso del grupo comprendido entre los 25 y 34 años es más positiva (32%) pero aún así por debajo de los que opinan que los trámites son demasiado complicados (35%). Frente a ellos, menos habituados a las herramientas digitales, los mayores de 55 años que son los que peor opinión tienen de los servicios digitales en la administración con un 40% afirmando que los trámites son muy complicados.
“El ciudadano se ha acostumbrado a la inmediatez y a la eficacia de las empresas privadas a través de cualquier canal y busca lo mismo a la hora de realizar sus trámites con la administración. La digitalización es fundamental para nuestra recuperación económica. Es clave para la supervivencia de muchas empresas y vital para mantener unos servicios públicos de calidad”, asegura Jesús Galindo.
Salud, el área de la que más mejoras espera el ciudadano
Los datos del informe señalan, además, como es la administración local la que más margen de mejora tiene (40%) seguidas de cerca por la autonómica y central, ambas con un 36%.
Como datos curiosos, en ese análisis geográfico, el informe revela que en el grado de satisfacción de la población con sus administraciones regionales, la mejor valorada es Extremadura, con el 42% de respuestas positivas, seguida de Andalucía con el 37% y de el Principado de Asturias con el 31%.
La administración regional mejor valorada es Extremadura, con el 42% de respuestas positivas respecto a sus servicios públicos digitales
La Comunidad de Madrid con un 28% y Cataluña con un 29% están en la media nacional mientras que otras regiones como la Comunidad Valenciana están ligeramente por encima con el 30% y Euskadi, por ejemplo, está ligeramente por debajo con el 27%. En el lado contrario, encontramos a La Rioja con los servicios peor valorados por su complejidad con hasta un 63% de la población afirmando que los servicios digitales de su administración regional son muy complicados. En segundo lugar encontramos a Cantabria con un 46% de respuestas en este sentido y, cerrando el pódium tenemos un triple empate entre Galicia, Cataluña y Aragón con un 42% de la población demandando mejoras en los servicios públicos de sus administraciones regionales.
Si analizamos los resultados de la investigación por sectores o áreas de servicios, preguntados específicamente por salud, agencia tributaria y educación, vemos que es el sector de la salud el que los ciudadanos consideran debe mejorar más (62%), seguido de la agencia tributaria (54%) y educación (47%).
Simples y proactivos
Pero ¿cómo cree la ciudadanía que deberían mejorar, en general, los servicios públicos digitales?Básicamente, la simplificación es la petición más importante por parte de los ciudadanos; el 46 por ciento señala que es necesario simplificar los procesos para encontrar la información que se necesita es lo más mencionado con un 46%. En ese sentido y ante la pregunta de qué les gustaría poder hacer de forma más sencilla, rápida y segura en sus gestiones con la administración, mencionan como primera opción la localización y descarga de documentos (52%) seguida de agendar citas para trámites (50%) y de tener todo en un único espacio virtual (44%).
La omnicanalidad se presenta también como una importante demanda de los ciudadanos a la AA.PP. Así además de revelar que los principales dispositivos con los que los ciudadanos realizan sus gestiones son el teléfono móvil (49%) y el ordenador (44%), Salesforce señala que un 20% de los participantes en la encuesta apuntan la necesidad de ofrecer los servicios en diferentes plataformas.
“El futuro del Sector Público es multicanal, con prioridad para los dispositivos móviles. Al igual que ocurre en el sector privado, la posibilidad de ofrecer experiencias digitales conectadas, la unificación de los canales y la garantía del flujo de trabajo en todas las organizaciones de la administración pública son cuestiones prioritarias.” confirma Jesús Galindo.
Confiados en cómo se tratan los datos
Una de las conclusiones más positivas del informe es que los ciudadanos se muestran confiados al uso que la Administración Pública hace de los datos que tiene de ellos. Concretamente, la ciudadanía confía en la seguridad de los servicios digitales públicos y en la gestión y privacidad de sus datos personales refrendado por un 77% de los participantes en el estudio. Tan sólo un 3% afirma no percibir que los servicios son seguros.
Incluso, señalan, los ciudadanos estarían dispuestos a compartir más datos y a ser más abiertos, algo necesario para avanzar en la personalización y proactividad que se espera de la Administración Pública, anota Galindo.
“Actualmente, la experiencia del ciudadano con la Administración está fragmentada; no hay una experiencia personal, no se conoce al ciudadano que interacciona, no hay conexión entre los canales off line y online, no se mide o analiza esa interacción ni las veces que el ciudadano abandona el trámite que estaba tratando de hacer. En definitiva, nos somos proactivos. No avisamos a los ciudadanos de las posibles ayudas o beneficios que pueden obtener o bien de la caducidad de un trámite y su próxima renovación”, explica el Area Vice President Sector Público de Salesforce.
La propia complejidad de los trámites administrativos, los silos que existen la propia organización con distintos organismos públicos que no interactúan entre sí o los cientos de aplicaciones legacy y desarrollos públicos, son algunos de los obstáculos que están frenando unos servicios públicos digitales y más ágiles, señalan desde Salesforce.
Así la compañía defiende una Administración Pública que tenga una visión 360º del ciudadano, proactiva, omnicanal y sencilla. “También sectores como la banca son complejos, a nivel tecnológico o normativo y, sin embargo, han sabido ofrecer unos servicios sencillos a sus clientes. La Administración Pública debe aislar al ciudadano de la complejidad que pueda haber tras los servicios públicos que le ofrece”, afirma Galindo.
