Una sociedad cada vez más digital, en la que, especialmente tras la pandemia, compramos, estudiamos, nos entretenemos y, cómo no, nos relacionamos con la Administración Pública a través de canales a distancia.
Un nuevo escenario en el que la digitalización de los servicios públicos y su accesibilidad exigen también contemplar estas nuevas vías de atención al ciudadano con la inmediatez, la agilidad, la personalización o la proactividad como principales desafíos.
Así, cada vez son más los organismos públicos que permiten a la ciudadanía realizar sus trámites a través de nuevas tecnologías como la videoconferencia, en el caso de la Dirección General del Catastro, o mediante chat bots, como, por ejemplo, ofrece el Ayuntamiento de Alicante en su servicio de atención al ciudadano.
Y es que la atención al ciudadano como “cliente” de la Administración Pública ha cambiado drásticamente. Al igual que cuando los ciudadanos se relacionan con una marca o empresa, hoy exigen a los organismos públicos que los sitúe en el foco de cualquier interacción.
“Si en 2021 la atención al cliente ya fue de vital importancia, este año seguirá siendo un diferenciador”, explica David Fernández, Customer Success Director en Inbenta.
En este sentido, David Fernández indica algunas de las principales tendencias que marcarán la atención al ciudadano-cliente en su relación con la Administración Pública.
En primer lugar, la atención a cualquier hora y cualquier día del año, sin distinción. Cada vez, el ciudadano exige mayor inmediatez cuando se dirige a un organismo público, si no para realizar un trámite si al menos para obtener una respuesta a una consulta.
Una de las herramientas clave para satisfacer esta sed de inmediatez son los chatbots de última generación, como veíamos antes.
“Los bots se han convertido en el aliado perfectos para liberar a los agentes de tareas de menor valor y responder al consumidor-ciudadano en el menor tiempo posible para evitar que pueda sentirse desatendido. Un buen chatbot ofrece información precisa, útil y rápida y ofrece la comodidad, inmediatez y personalización que éste espera”, explica el Customer Success Director en Inbenta.
Los asistentes virtuales, tienen la capacidad de simular una conversación como si de una persona se tratase, y valorar incluso cuándo es necesario derivar el caso a un agente en tiempo real, para tratar los casos más complejos. Además de ofrecer servicio las 24 horas al día, hablan decenas de idiomas, y pueden interactuar con miles de clientes simultáneamente, señalan desde la compañía.
La segunda gran tendencia es la omnicanalidad. Como sucede con las empresas, el cliente-ciudadano no siempre querrá usar el mismo canal para comunicarse con la Administración y resolver sus dudas. “Por eso es importante que pueda hacerlo en distintos canales como redes sociales, chat instantáneo, teléfono, correo electrónico, etc.”, apunta.
Y en sentido, un ejemplo más de cómo los organismos públicos son conscientes de esta demanda lo encontramos en el Ayuntamiento de Sevilla que presta su servicio de atención al ciudadano también a través de WhastApp.
Reconocimiento vocal
La voz protagoniza la tercera tendencia que marca esta área, de acuerdo con Inbenta. Una voz que salta de las tradicionales llamadas telefónicas para escalar a soluciones de reconocimiento vocal integradas en las webs y aplicaciones de muchos organismos públicos o a los mencionados anteriormente chatbots.
“Hay distintos enfoques, por ejemplo, habilitar el reconocimiento de voz en el buscador de tu página web para que el cliente pueda buscar entre distintos documentos de ayuda utilizando su voz; implementar un chatbot que transforme los comandos vocales en texto al que pueda responder en el mismo formato u optar por un chatbot completamente vocal o un sistema de voz interactivo que comprenda las peticiones vocales, encuentre respuesta a las mismas y la exprese también de forma oral”, explica David Fernández.
Una tecnología a la que acompañan otras como la Inteligencia Artificial y la automatización, cada vez más presentes en los servicios de atención al cliente o ciudadano.
Vías además de innovadoras que permiten ofrecer esa atención omnicanal y 24 horas sin tener que aumentar los recursos humanos de forma exponencial, algo no siempre posible.
“Sin embargo, para que los sistemas de automatización sean útiles y reduzcan el trabajo de los equipos de atención, es necesario que estas herramientas sean capaces de comprender el lenguaje humano en su infinita variabilidad, expresividad y ambigüedad. Al fin y al cabo, si ponemos el foco en el cliente y ciudadano necesitamos conocer sus inquietudes y necesidades, y ser capaces de ofrecer una experiencia conversacional satisfactoria es clave para que la automatización no se convierta en una tortura. Sólo una tecnología lingüística robusta, basada en la inteligencia artificial (IA) y el lenguaje natural, permite alcanzar una automatización fluida y a la vez natural”, apuntan desde Inbenta.
