Pedro Galdón, CIO y CISO de EMASA

“La digitalización es necesaria, sí, pero el verdadero valor es transformar la Administración Pública con herramientas digitales”

Las cifras que componen la fotografía de la Empresa Municipal de Aguas de Málaga (EMASA) nos proporcionan una idea bastante clara de la infraestructura que desde el área TIC deben gestionar. Más de 250.000 clientes, 225.000 contadores y cerca de 1,5 millones de facturas emitidas al año son solo algunos de los números que acompañan el día a día de Pedro Galdón, CIO y CISO de la compañía.

Con él analizamos no sólo cómo, en su apuesta por la innovación, EMASA fue pionera adoptando hace ya tiempo tecnologías de hiperconvergencia sino también su estrategia de ciberseguridad o sus próximos desarrollos de la mano de la Inteligencia Artificial. Una transformación digital en la que Galdón considera indispensable detectar, cuidar y promover la cultura de innovación y talento dentro de la Administración Pública.

¿Cómo se gestiona toda la infraestructura TI de una empresa como EMASA?

EMASA tiene una infraestructura de TI que se sustenta en una combinación de sistemas on premise y cloud, y que nos permite obtener las mejores prestaciones de ambos mundos. La capacidad de conectividad que nos brinda el Ayuntamiento de Málaga y las operadoras de telefonía es otra de las claves para el buen funcionamiento de toda la infraestructura tecnológica de la empresa.

Cloud, hiperconvergencia, movilidad… ¿Cuáles son las tecnologías que marcan el futuro (o el presente) de EMASA?

EMASA apostó hace ya bastantes años (fuimos pioneros en esto) por los sistemas hiperconvergentes, cuando la palabra hiperconvergencia apenas se pronunciaba. Es la realidad sobre la que fundamentamos la tecnología actualmente sin olvidar otras tecnologías como la Ciencia de Datos, por la que estamos apostando muy fuerte, ya que estamos convencidos de que el gobierno y la toma de decisiones basada en el dato hace que la organización pueda predecir tendencias y anticiparse a los acontecimientos, mejorando el servicio que presta.

“El gobierno y la toma de decisiones basada en el dato hace que la organización pueda predecir tendencias y anticiparse a los acontecimientos, mejorando el servicio que presta al ciudadano”

Por otra parte, todo lo relativo a la movilidad y acceso remoto al puesto de trabajo es de vital importancia, más aún tras lo vivido en estos últimos años. EMASA ha trabajado en mejorar los sistemas que ya venía utilizando desde hace tiempo, para conseguir que la experiencia del personal sea óptima en cualquier escenario de trabajo, local, remoto o en movilidad.

Seguridad de infraestructuras críticas

La ciberseguridad es clave para infraestructuras críticas como las de EMASA. ¿Qué estrategia tiene en ese sentido?

El acceso ubicuo es un arma de doble filo. Es evidente que debemos facilitar el trabajo a nuestros empleados para que puedan acceder casi en cualquier circunstancia, pero a la vez eso supone para la organización el fin del perímetro tal y como lo conocíamos. La fortaleza del castillo, con su foso, ha pasado a ser historia, y toca ahora adaptar las estrategias de ciberseguridad a los nuevos escenarios tecnológicos. En EMASA, además de tecnología aplicada a la ciberseguridad, pensamos que es fundamental reforzar los modelos de relación, coordinación y colaboración en materia de ciberseguridad entre las distintas AA.PP. y, a su vez, con los centros de referencia (CCN, INCIBE, etc.), para generar una red de confianza que permita compartir la información sobre incidentes sin tapujos. Otro punto absolutamente relevante es la colaboración público-privada. Allí donde las AAPP no alcanzan, es fundamental que las empresas privadas puedan aportar su conocimiento y experiencia.

Por último, en la estrategia de ciberseguridad de EMASA, uno de los pilares más importantes es reforzar el eslabón más débil de la cadena. La formación y concienciación del personal, tanto en el cumplimiento normativo como en otros aspectos de alerta consciente en el ejercicio de su trabajo, para que se genere conciencia no solamente de los aspectos tecnológicos de la ciberseguridad, sino del enorme coste económico, estratégico y reputacional que un ciberdelincuente puede llegar a originar en la empresa.

La transformación digital en la que nos encontramos inmersos como sociedad no es ajena a la AA.PP. y a empresas como EMASA. ¿Qué proyectos tiene en ese sentido?

EMASA tiene la innovación en el ADN. Así, tenemos en marcha proyectos de transformación digital en muchas de nuestras áreas de trabajo, desde el uso de la información que proviene de los contadores inteligentes, para ayudar al ciudadano a hacer un correcto uso d el agua, hasta sistemas expertos de control de plantas dotados de Inteligencia Artificial, pasando por la nueva Oficina Virtual de atención al cliente. Estamos continuamente revisando procesos, analizando puntos de mejora y viendo cómo la tecnología puede ayudarnos a dar un mejor servicio a la ciudadanía.

Para esa transformación es básica la formación en tecnología de los propios empleados de empresas públicas como EMASA. ¿Hay suficiente talento digital en la AAPP? Y de no ser así ¿cómo cree que podría atraerlo la empresa pública?

Es evidente que en las Administraciones Públicas hay personas de muchísimo talento, con una alta cualificación y preparación. Son profesionales que más allá del tópico del funcionario, se desviven en su trabajo por innovar, tienen un espíritu inquieto, y trabajan incansablemente para conseguir modernizar la administración, agilizarla y hacerla cada vez más cercana y útil para la ciudadanía. Es clave incorporar este tipo de perfiles a nuestra AA.PP. y, sobre todo, saber detectar, cuidar y promover esta cultura de innovación y talento dentro de la Administración. Es fundamental En definitiva, no basta con la vocación pública propia de la mayoría de trabajadores de la Administración, sino que es necesario establecer mecanismos para detectar, motivar y fidelizar a aquellos perfiles “intraemprendedores” que existen en todas las AA.PP.

“En las Administraciones Públicas hay personas de muchísimo talento, con una alta cualificación y preparación”

La sostenibilidad como guía de cualquier innovación y más en un sector como el del agua, un bien tan escaso como esencial. ¿Cómo abordan desde el ámbito tecnológico este reto?

Evidentemente la naturaleza de nuestro negocio, el ciclo del agua, nos impulsa y obliga, por convicción y por necesidad, a aplicar criterios de eficiencia, ahorro energético, reutilización y aprovechamiento de los subproductos en nuestras estrategias de inversión. Precisamente, todo ello nos llevó a apostar por las plantas desaladora y de cogeneración que tenemos actualmente. Desde entonces, hemos abordado nuevos retos como la reutilización del agua depurada, con la puesta en marcha de la planta de terciario o al aprovechamiento del biogás generado en planta como fuente de energía interna.

En definitiva, nuestro futuro pasa necesariamente por ser sostenibles. Solo preservando los recursos naturales de agua dulce para el consumo humano y protegiendo el entorno podemos ayudar al desarrollo económico y social del municipio en el futuro.

Otro desafío es que los servicios públicos sean digitales y accesibles para todos. ¿Qué desarrollos tiene en mente EMASA para ser más accesible al ciudadano? Ya tienen una oficina virtual pero no sé si se plantean nuevos desarrollos como el uso de chatbots…

Efectivamente, con la nueva Oficina Virtual pretendemos que la ciudadanía pueda hacer las mismas gestiones que se pueden hacer actualmente de manera presencial. Hemos trabajado mucho aspectos de usabilidad y facilidad de aprendizaje ya que somos conscientes de que la transformación digital no puede dejar a nadie atrás y en ningún caso servir para aumentar la brecha existente con las personas que no se manejan bien con las nuevas tecnologías. Es para nosotros una prioridad que la tecnología sea inclusiva. Más adelante iremos introduciendo tecnología como chatbots para la interlocución con la ciudadanía aunque, por el momento, queremos ver qué acogida tiene la nueva Oficina Virtual, contando con la experiencia y buen hacer de nuestro personal de Atención al Cliente detrás de todas y cada una de las gestiones de nuestros usuarios.

El rol del CIO

Como responsable de tecnología de una empresa pública, ¿cree que, a raíz de la pandemia, se da un mayor valor a la tecnología?

La tecnología, que ya tenía mucho peso antes de la pandemia, ha demostrado ser imprescindible para las empresas durante la misma, y esto es algo que ya no va a revertirse. Y en ese sentido, el papel del CIO en la Administración Pública es clave, yo diría que absolutamente imprescindible, por una razón fundamental: convertir la “Digitalización” en “Transformación Digital”. Me explico, digitalización es convertir lo tradicional en digital, y es un paso importante que debe darse pero donde creo que el CIO debe aportar valor es en transformar, utilizando herramientas digitales. Aprovechemos las ventajas que nos otorga la digitalización para darle la vuelta a los procesos, convertirlos en eficientes y ponerlos al servicio de la ciudadanía.

“Aprovechemos las ventajas que nos otorga la digitalización para darle la vuelta a los procesos, convertirlos en eficientes y ponerlos al servicio de la ciudadanía”

¿Qué considera imprescindible para que la estrategia que, como país, tenemos en cuanto a transformación digital, sea un éxito?

La respuesta no es ni mucho menos simple, así que acudiré a un ejemplo, que creo que podría perfectamente servir de espejo en el que mirarnos como país: Estonia.

Hace unos 25 años, el sector público de Estonia se fijó como objetivo la administración electrónica y comenzó a desarrollar bases de datos, a potenciar un entorno seguro para el intercambio de información y la certificación digital así como a promover la creación de servicios electrónicos. Para ello, fijaron la alfabetización digital como una de las piedras angulares del proceso. Hoy, Estonia es considerada una de las sociedades digitales más avanzadas del mundo, y ha logrado unir electrónicamente a todo el país, permitiendo el intercambio de información de todos sus ciudadanos, pero teniendo siempre presentes la ciberseguridad y la privacidad.

Por tanto, y como resumen, creo que los pilares fundamentales en los que como país debemos trabajar son la concienciación y capacitación, que permitirá crear esa cultura de los servicios digitales; la interoperabilidad real entre organismos públicos y a su vez con empresas privadas; la calidad y facilidad para acceder a los servicios digitales; y por último, la ciberseguridad que proteja todos estos servicios y permita generar la necesaria confianza de la ciudadanía en la Administración Digital.

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