Javier González Sánchez, Strategic Accounts & Public Sector Executive en IBM Spain

“El sector público necesita transformar desde la base sus procesos, de forma que estén asentados sobre pilares digitales sólidos y sostenibles en el futuro”

Si hay una empresa tecnológica presente históricamente en la Administración Pública española esa es IBM. Un socio también ahora en el desafío que las AAPP afrontan en su transformación digital, con tecnologías como la Inteligencia Artificial o la nube como grandes protagonistas.

Analizamos con Javier González Sánchez, Strategic Accounts & Public Sector Executive IBM Spain cómo debe ser esa digitalización del sector público, con el dato como eje pero también con la formación en habilidades digitales que permitan no fuera a nadie.

Además, repasamos algunos de los proyectos más recientes realizados por IBM en organismos públicos y, con la mirada en el futuro, la estrategia que marcará los pasos de la compañía en nuestro país.

-¿Qué presencia tiene actualmente IBM en la Administración Pública española? ¿Podría comentar algún proyecto relevante?

Desde que Renfe adquirió el primer ordenador IBM 650 en el año 1959, IBM lleva décadas acompañando a las Administraciones Públicas españolas en su viaje hacia la digitalización y, por tanto, tiene una importante presencia en los principales organismos tanto de la Administración General del Estado como de las administraciones autonómicas y locales.

A lo largo de todos estos años, hemos sido protagonistas de la incorporación permanente de novedades tecnológicas que han contribuido a la mejora de la eficiencia y eficacia de los servicios públicos.

La pandemia ha acelerado en estos últimos años la adopción de soluciones en la nube que han hecho posible, como en el caso de la Diputación de Vizcaya, desarrollar en cuestión de unos pocos días aplicaciones que permitieron una comunicación inmediata con los ciudadanos. Tecnologías de Inteligencia Artificial como Watson Assistant permitieron además a las Administraciones Públicas responder a las innumerables consultas sobre el COVID que estaban recibiendo.

Así, pusimos en marcha con la Junta de Andalucía un asistente virtual que logró dar respuesta a 67.000 consultas de los ciudadanos. En este aspecto, la Inteligencia Artificial no solo logró descongestionar el servicio telefónico de emergencias de la Empresa Pública de Emergencia Sanitarias (EPES), sino que, además, facilitó el trabajo de los empleados del call center.

También implantamos un asistente similar en Navarra para complementar sus canales de atención telefónica y vía mail de la situación socio sanitaria en un momento de extrema necesidad, y en Cataluña fuimos capaces de desplegar asistentes virtuales tanto en castellano como en catalán.

-Una de las grandes tecnologías en las que la Administración Pública va apoyándose, poco a poco, para su digitalización es la nube como usted señalaba. ¿Qué ventajas cree que ofrecen estas soluciones a un sector tan concreto como es el sector público?

La nube es capaz de impulsar soluciones innovadoras que contribuyan a la modernización del sector público. Esta tecnología es capaz de brindar al sector muchas de las cualidades que necesita para reinventarse, como es, por ejemplo, la reducción de los plazos para el despliegue de nuevos servicios para los ciudadanos, la mejora de la experiencia del ciudadano en esas interacciones con la Administración, la flexibilidad para escalar los servicios o la eficiencia.

Una infraestructura cloud es capaz de dar soporte a las cargas de trabajo a medida que fluctúan, acceder a las aplicaciones y a los datos desde cualquier dispositivo y ofrecer un marco de seguridad cifrado que ayude a proteger la información.

La pandemia ha reforzado el hecho de que no solo se trata de trasladar lo que ya se estaba haciendo presencialmente al mundo online sino que el sector público necesita transformar desde la base sus procesos, de forma que estén asentados sobre pilares digitales sólidos y sostenibles en el futuro. En esa base, la nube y la Inteligencia Artificial son capaces de lograrlo.

En ese camino a la nube, la importancia de migrar los datos y de gestionarlos de forma eficaz, segura e inteligente es clave. ¿Cuál es la propuesta de IBM en este desafío?

Nosotros pensamos que el papel de los datos en los servicios al ciudadano es fundamental. Para las Administraciones Públicas es imprescindible ofrecer al ciudadano la posibilidad de acceder fácilmente a los datos y poder obtener rápidamente información a partir de ellos. Los datos tienen que ser trazables, es decir, poder saber en todo momento de dónde proceden, tienen que estar protegidos en función de quien acceda a ellos y para qué los vaya a utilizar, y tienen que estar perfectamente gobernados.

Data Fabric

Nuestra propuesta se basa en el concepto de “Data Fabric” que son arquitecturas de datos abiertas que aceleran la creación de servicios de datos “end to end”, y cubren todas las necesidades desde la ingesta de la información, su gobernanza, hasta su explotación analítica. Permite además la colaboración para la creación y despliegue de modelos basados en Inteligencia Artificial. Todas estas capacidades las empaquetamos en un producto llamado “IBM Cloud Pak for Data” que está convirtiéndose en el estándar de facto de los “Data Fabric”.

-En el camino hacia la Administración Digital un aspecto clave es que sea realmente para todos. Algo que hace imprescindible la formación de los ciudadanos en habilidades digitales. Ustedes tienen una gran experiencia y penetración en el ámbito de la educación. ¿Cómo pueden ayudar o qué iniciativas está liderando IBM en ese reto de formar digitalmente a los ciudadanos?

Efectivamente, para que la Administración Digital sea una realidad es clave que no excluya a nadie. Y por eso, una vez digitalizados muchos de los procesos, hay que trabajar de cara al ciudadano para que todas las personas, independientemente de sus medios, de su edad o de sus habilidades técnicas, puedan tener acceso y hacer uso de la Administración Digital. Al igual que la empresa privada piensa en la experiencia del cliente, la Administración Pública debe centrarse en la experiencia del ciudadano.

Y, para que los ciudadanos sepan sacar el mayor rendimiento a la Administración Digital, necesitan tener ciertos conocimientos y formación.

«Para que los ciudadanos sepan sacar el mayor rendimiento a la Administración Digital, necesitan tener ciertos conocimientos y formación»

Desde IBM impulsamos la educación ciudadana a través de la plataforma IBM SkillsBuild, que ofrece diferentes itinerarios de aprendizaje sobre habilidades digitales y donde participan voluntarios de IBM para ayudar a las personas inscritas. La plataforma es de acceso totalmente gratuito para todos los perfiles de ciudadanos y con ella a nivel global IBM pretende antes de 2030 habilitar digitalmente a más de 30 millones de personas.

-Y ya desde el lado más concreto del negocio de IBM… ¿Qué le piden a la AAPP para poder seguir siendo la compañía que son en nuestro país? ¿Qué demandas tienen o qué mejoras podría realizar el Ejecutivo para ayudarles a seguir invirtiendo y apostando por España?

IBM viene realizando importantes inversiones en nuestro país en los últimos años. En concreto, el año pasado, anunciamos la creación en Madrid de una Región Multicloud que proporcionará servicios de nube pública no sólo a España sino a todo el sur de Europa.

La inversión se traducirá en la dotación de 3 centros de procesos de datos que soportarán servicios de nube pública para todos nuestros clientes. Esta región cloud no solamente estará disponible para empresas privadas sino que también nos gustaría colaborar con todas las Administraciones Públicas para ayudarles en este camino de modernización de los servicios al ciudadano.