Ester Manzano, directora general de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana en Generalitat de Cataluña

“La atención presencial al ciudadano debe formar parte el nuevo modelo omnicanal”

Decidida y con una visión especialmente clara de cómo debe ser la Administración Pública del mañana que ya se está dibujando hoy. Una Administración para todos, accesible, inclusiva y cercana. Ester Manzano, directora general de Servicios Digitales y Experiencia Ciudadana en la Generalitat de Cataluña es una firme defensora de conseguir el efecto wow en la experiencia que el ciudadano tenga con los organismos públicos. Para ello, la tecnología es una catalizadora indiscutible pero que debe ir de la mano de la formación, del acompañamiento y de la escucha real de la ciudadanía.

Un camino con un recorrido por andar aún largo y que requiere de cambios profundos en el seno de la AA.PP. en áreas como el proceso de contratación o de acceso profesional a los organismos públicos que no sólo aporten una mayor agilidad sino que, especialmente, permitan atraer el talento que esta nueva Administración requiere.

-Su área de responsabilidad es precisamente la base de los servicios públicos digitales, la experiencia que el ciudadano tiene al utilizarlos. ¿Cómo cree que es actualmente esa experiencia y cómo debería mejorarse?

Lo cierto es que queda aún mucho por hacer. Hoy en día tenemos una experiencia construida sobre los valores del modelo industrial y eso no funciona. Vamos a una sociedad digital y en ella la manera de llegar a la ciudadanía tiene que ser diferente. ¿El modelo anterior es peor? No, simplemente es distinto y no responde a las necesidades del ciudadano.

Hay que transformar el modelo y tener claro que si queremos que la atención a la ciudadanía sea integral, proactiva, personalizada, ágil y omnicanal esto hay que abordarlo desde el propio diseño de los servicios.

-Por lo que señala, entonces, ¿es necesario rediseñar todos los procesos de relación y atención al ciudadano?

Es que un aspecto clave es el diseño de los servicios; en muchos casos, lo que se está haciendo es simplemente trasladar lo que se estaba ofreciendo en el mundo analógico al digital, se replica, añadiendo incluso una complejidad innecesaria al proceso, pidiendo incluso cosas, como la firma digital, que no se estaban solicitando en el mundo analógico y que complican aún más el proceso.

No se ha invertido tiempo en el diseño del servicio y el ciudadano se encuentra con procesos complicados y tediosos que ya no quiere, porque no lo encuentra cuando, por ejemplo, se relaciona con su banco.

Privacidad de los datos

-Pero hay una diferencia esencial… Esa personalización que queremos darle al ciudadano en su experiencia con la Administración Pública no puede ser igual que la que ese mismo ciudadano tiene con una tienda o una plataforma de contenidos online y esa diferencia radica en la privacidad de los datos del ciudadano que, en el caso de la Administración, es sagrada si me permites o debería serla…

Es cierto. Yo creo que primero que tenemos que hacer es concienciar y sensibilizar al ciudadano sobre el uso de sus datos, que sepa que cuando hace clic en un “aceptar todo” eso tiene una consecuencias y por eso es necesario que comience a gestionar la privacidad de sus datos de verdad.

Nosotros, como Administración, por ejemplo, queremos ofrecer unos servicios personalizados y proactivos pero eso depende de que sea precisamente el ciudadano el que me de su consentimiento para hacerlo.

“La Administración Pública sí tiene que aspirar a ser proactiva y a ofrecer servicios personalizados pero siempre tiene que, antes, tener el consentimiento del ciudadano para poder hacerlo”

Por ejemplo, una beca de comedor; Si yo, como organismo público, ya conozco toda la información de una persona y sé que le corresponde, sería genial poder ofrecérsela sin que esa persona tenga que demandarla pero… Tiene que haberme dado su consentimiento previamente.

Por eso, en la Generalitat, por ejemplo hemos habilitado y regulado un registro de consentimientos. Es el ciudadano el que me da su consentimiento para que yo actué en determinados ámbitos como es, por ejemplo, en el de las becas de educación.

Así el año pasado, pedimos el consentimiento a los estudiantes que recibieron una beca Equidad de la Generalitat para que, este año, les podamos enviar la información sobre las mismas de forma proactiva. Cuando la reciben, revisa que no ha cambiado nada y si tiene interés en volver a solicitarla, ya le enviamos el formulario para solicitarla y, con su conformidad, se puede iniciar el proceso.

Pero solo en ese ámbito, no puedes hacerlo en cualquier trámite…. Tienes que tener con el sí previo del ciudadano. La Administración Pública sí tiene que aspirar a ser proactiva y a ofrecer servicios personalizados pero siempre tiene que, antes, tener el consentimiento del ciudadano para poder hacerlo.

Inclusión, la base

-El éxito de la digitalización de la Administración radica también en la formación digital de la ciudadanía. Son muchos los colectivos que no tienen esos conocimientos y, por lo tanto, se quedan fuera del proceso. ¿Qué podemos hacer, desde la Administración, para paliar esta situación?

Es cierto y además tal y como lo planteas porque muchas personas cuando hablan de brecha digital únicamente piensan en el colectivo de los más mayores y no, la brecha puede ser de muchos tipos, económica, geográfica…

Yo siempre digo, con todos mis respetos, que la Administración lo que tiene que hacer es seguir ofreciendo atención presencial, combinada con canales digitales, sí pero no mermar esta parte. La atención presencial debe formar parte el nuevo modelo omnicanal. En ese sentido, es esencial acompañar a la ciudadanía. Por ejemplo, nosotros en ese sentido tenemos diversas iniciativas como es la tramitación atendida con el ciudadano, es decir, que un empleado público pueda llegar a hacer un trámite en nombre del ciudadano y, al mismo tiempo, el servicio de video atención para aquellos que no pueden o no quieren desplazarse a una oficina pública…

El empleado público va guiando al ciudadano en el trámite, le explica cómo debe realizar el proceso, los documentos que necesita, etc. incluso de forma telemática.

Ahora mismo no todos los trámites se pueden hacer así pero estamos reforzando esta vía para que cada vez sean más. Es cierto que hay temas legislativos, organizativos, etc. que es necesario solventar pero estamos trabajando en estas vías de forma intensa.

Un ejemplo también de las iniciativas que estamos poniendo en marcha es cómo habilitamos el pago del impuesto sobre las emisiones de CO2 de los vehículos mediante tecnología Interactive Voice Response (IVR), una opción que usó el 70 por ciento de los ciudadanos a los que se le ofreció.

Estamos, como te digo, apostando por nuevas formas de atención al ciudadano, gracias nuevas tecnológicas, como pueden ser los asistentes virtuales pero siempre con ese objetivo y ese foco: acompañarle en el cambio.

Digitalización del empleado

-En ese proceso es igual de importante la formación digital de los empleados públicos. ¿Cómo tratan de acompañarle y ayudarle a afrontar este cambio?

Yo creo que un ingrediente básico es la concienciación; el empleado público tiene que ser consciente de que tiene que seguir formándose a lo largo de toda su carrera profesional. No vale con que un día aprobó una oposición y ya está. Tiene que estar al día de las cosas que van surgiendo, tener esa motivación y ese interés por seguir aprendiendo.

En ese sentido, la AA.PP. por un lado tiene que poner a disposición de los empleados un plan de capacitación digital que les permita ir adquiriendo esas nuevas competencias pero, por otra parte, como digo, el empleado no debe ser reactivo sino proactivo.

En nuestro caso, por ejemplo, pusimos a disposición de los empleados públicos un manual de transformación digital en el que él mismo podía realizar una autoevaluación para conocer en qué punto se encuentra y, a partir de ahí, le proponemos distintas formaciones para ir subiendo de nivel.

Otra de las acciones que hemos realizado y que ha funcionado muy bien es un programa de colaboración que se llaman Compartim, que se compone de talleres muy prácticos sobre distintas herramientas tecnológicas y de un canal en el que realizar sus consultas, compartir experiencias…

Atraer talento

– La digitalización de los servicios públicos requiere también de talento digital en el seno de la AAPP. ¿Considera que hay suficiente talento en la Administración para el desafío al que nos enfrentamos?

Yo creo que sí hay talento pero, es cierto, que menos del que necesitamos y también es cierto que nos falta readecuar muchos perfiles que se han quedado obsoletos.

Esa escasez de talento no es un problema que afecte únicamente a la AA.PP. pero sí es verdad que el sector público tiene una dificultad mayor para atraer el que hay frente a la empresa privada.

¿Cómo podemos cambiar esta situación y tener una mayor capacidad para atraer a los profesionales TIC? Pues, la verdad, yo creo que contando más y mejor lo que hacemos. Realmente, en mi opinión, en la Administración Pública es muy atractiva porque los proyectos que realizamos tienen un impacto social directo; puedes influir en la vida de las personas y eso es apasionante.

Pero es verdad que tenemos que contarlo y así cambiar la imagen que hay aún de la AA.PP. como algo muy burocrático y pasivo. Y, paralelamente, es necesario cambiar los procesos de selección de la Administración. ¿Tiene sentido decirle a un científico de datos que, para entrar en un organismo público, tiene que estar preparándose unas oposiciones años? Hay que cambiar el modelo sin duda. No responde a la nueva realidad y a las nuevas necesidades.

El efecto wow

-Hemos ido desgranando algunos de los proyectos que tiene en marcha desde su dirección en pro de una mejor experiencia ciudadana y unos servicios públicos digitales pero ¿qué objetivo se ha marcado? ¿Qué le gustaría lograr en esa relación ciudadano-Administración?

Sinceramente, a mi lo que me gustaría es lograr el efecto wow, sorprender al ciudadano; conseguir que, cuando se relacione con la Administración, tenga esa sensación de que ha sido fácil, satisfactorio, brillante si cabe. En ese sentido y para lograrlo, estamos trabajando en cuatro líneas principalmente: la escucha activa; el acompañamiento; la atención integrada; y la comunicación.

El objetivo es realmente poner al ciudadano en el centro; así, por ejemplo, en breve vamos a implantar espacios de experiencia ciudadana, para testear con la ciudadanía cualquier servicio antes de ponerlo en marcha y así realmente desarrollarlo de forma que el ciudadano lo entienda, sea fácil para él y responda a lo que necesita de verdad. Esta es una forma de realmente implicar a los ciudadanos y contar con ellos.

Pero hay que tener claro que si introduces la participación ciudadana realmente crees en ello, no es una simple moda. Y por lo tanto tiene que ser un proceso de principio a fin y por lo tanto, después de consultar al ciudadano, tienes que darle feedback, explicarle por qué se ha hecho algo de una forma y no de otra.

“Es necesario un cambio en la forma de contratación que tenemos como organismos públicos, hay que cambiar el modelo para que realmente sea ágil”

Por eso mismo, también vamos a integrar en nuestra web una herramienta para que los ciudadanos nos digan su nivel de satisfacción con los servicios que le ofrecemos. Es una información cualitativa de un valor enorme. Tenemos en marcha también proyectos de mejora de nuestra web, de desarrollo de aplicaciones móviles verticales…

Ahí quiero también señalar que es necesario un cambio en la forma de contratación que tenemos como organismos públicos, hay que cambiar el modelo para que realmente sea ágil, reducir tiempos. Creo que estamos perdiendo muchas oportunidades por el modelo que tenemos actualmente.

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