Más de 200.000 empleados públicos de la Generalitat de Cataluña son atendidos, en materia TIC, desde el Centre de Telecomunicacions i Tecnologies de la Informació de la Generalitat de Cataluña (CTTI), el organismo que integra todos los servicios TIC de la administración autonómica catalana.

“El CTTI integra todos los servicios TIC de la Generalitat de Catalunya. Es el responsable de diseñar, construir, coordinar y desplegar proyectos tecnológicos para proveer de soluciones transversales y adaptadas a las necesidades de los departamentos y diferentes organismos de la administración pública catalana. En la actualidad, gestionamos aproximadamente 1.200.000 tickets al año”, apunta Isabel Ledesma, gestora de Atención y Acompañamiento al Usuario del CTTI.

Un cometido que el organismo se ha propuesto mejorar con la ayuda de IBM Consulting en un proyecto de transformación del servicio de entrega TIC a los empleados públicos de la Generalitat hacia un servicio que tenga como principal objetivo aumentar la satisfacción del usuario.

El usuario en el centro

Teniendo en cuenta el volumen de peticiones y las necesidades de los empleados, el proyecto busca generar un servicio con el hilo conductor de perseguir la empatía con los usuarios, teniendo para ello en cuenta sus distintos perfiles y el contexto de las interacciones que generan en los diferentes procesos de la entrega de los servicios TIC.

“En el proyecto, que consiste en transformar y mejorar la experiencia de usuario respecto a los servicios TIC, se utilizarán tecnologías como la Inteligencia Artificial para analizar el lenguaje y, por ejemplo, detectar información de contexto en las incidencias evitando solicitar más información de la necesaria a los usuarios. También se implementarán flujos inteligentes guiados por los datos, y se utilizarán la analítica avanzada, el aprendizaje automático y la automatización de procesos para completar tareas repetitivas con consistencia y rapidez”, explica Isabel Ledesma.

Actualmente en marcha y con un plazo de 2 años, se irán identificando y diseñando mejoras en los procesos, herramientas y servicios del CTTI con el objetivo de mejorar la satisfacción de sus usuarios y proporcionar unos servicios más eficientes.

Atendiendo a las necesidades de cada empleado

“Confiamos en estar en condiciones de aplicar los primeros cambios y mejoras en los servicios durante este 2022, así como evolucionarlos y seguir mejorándolos”, afirma la gestora de Atención y Acompañamiento al Usuario del CTTI al tiempo que señala uno de los principales desafíos del proyecto: “el hecho de prestar servicio a tantos usuarios diferentes con necesidades específicas y que se encargan de proporcionar servicios de diferente naturaleza al ciudadano, hace que tengamos que trabajar de una forma muy precisa y con atención al detalle en el análisis de las necesidades de cada colectivo”.

Una iniciativa conjunta de IBM Consulting, Viewnext y CTTI en el que se está utilizando la Metodología IBM Garage, un enfoque colaborativo único para acelerar la innovación. Esta metodología centrada en el usuario, aseguran desde IBM Consulting, permitirá a los equipos perseguir la creatividad, la iteración, la proximidad y la empatía con los usuarios con el fin de conocerles mejor, entender sus necesidades y el contexto de cada interacción, y así poder darles la mejor respuesta posible en cada momento, mejorando su experiencia y aumentando su satisfacción.

Interior del CTTI.

El dato como base

“El proyecto consiste en la definición e implantación de una estrategia global para la mejora de la experiencia de usuario respecto a los servicios TIC; haciendo foco en la optimización de procesos, en la implantación de soluciones cognitivas, en la utilización del dato como driver de mejora y el entendimiento profundo de las necesidades de los usuarios”, explica por su parte Oriol Viaplana, Public Sector – CTTI partner lead de IBM Consulting.

“Por eso aportamos un equipo multidisciplinar muy enfocado en la innovación y en el análisis de procesos estableciendo un método de co-creación, co-ejecución y co-implementación de las mejoras, con el objetivo de involucrar a todo el ecosistema, proveedores, usuarios y CTTI en esta transformación. Transformación basada en inteligencia artificial como la analítica del lenguaje natural, la implementación de flujos inteligentes guiados por los datos e implementación de minería de datos para el análisis y automatización de procesos todo esto orquestrado por un diseño del servicio centrado en el usuario”, añade.

La experiencia del usuario es el eje del proyecto y para mejorar dicha experiencia es necesario tener en cuenta que  las necesidades y expectativas de los usuarios son distintas dependiendo de la función que ejercen y el departamento en el que trabajan.

Por ello, explica Oriol Viaplana, “queremos entender la situación de la que partimos. Por ese motivo, estamos preparando talleres colaborativos, entrevistas personalizadas y cuestionarios a profesionales de los distintos departamentos para capturar la experiencia percibida en la entrega de los servicios IT. Solo conociendo la opinión de los profesionales que viven el servicio en su día a día podremos establecer los objetivos claros de mejora que conformaran nuestra estrategia. De esta forma conseguimos que los usuarios se sienten escuchados y aseguramos que las iniciativas y soluciones se centran en sus necesidades”.

Un ejemplo de cómo el CTTI apuesta por la innovación tecnológica para mejorar el servicio que presta, adoptando los nuevos modelos de atención digital que ponen al usuario en el centro del diseño de los procesos, generan empatía y potencian el afloramiento del valor y la mejora de la experiencia.

“Porque cuanto más satisfechos estén los usuarios en su interacción con los servicios TIC, mayor valor aportarán en su servicio a la ciudadanía”, afirman.

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