El ciudadano, el cliente más importante

Personalización, experiencia de compra, proactividad, agilidad, onmicanalidad… La lista de atributos que hoy marcan la relación con el cliente es tan interminable como variada pero todas tienen algo en común: el cliente es el rey.

Ofrecerle una experiencia única, un servicio personalizado, atención continua y a través de cualquier canal de comunicación y, por qué no, poder adelantarnos a lo que necesita, antes incluso de que él mismo lo sepa, aparecen como las grandes metas a las que caminan prácticamente todas las empresas y marcas hoy en día.

Para ello, reiteran, es esencial contar con una visión 360 del cliente, saberlo todo de él (o, al menos, todo lo permitido legalmente) y, de este modo, poder ofrecerle aquello que busca y no solo hablamos del producto. Ofrecerle la experiencia que busca y que es lo que realmente hará que elija a esa marca y no a otra.

Un desafío en el que tecnologías como la automatización, la Inteligencia Artificial o los asistentes virtuales, por citar solo algunos ejemplos, están marcando la diferencia y, cómo no, centrando la inversión de las empresas.

Está claro que la Administración Pública no tiene por qué entrar obligatoriamente en esa liga. La razón es simple: no tiene competencia, no hay otra “administración” que le pueda robar el cliente.

Pero esto no debería ser excusa para que intente aplicar todas estos mantras en su relación con el ciudadano. Ofrecerle una experiencia única, en la que la agilidad, la atención continua y personalizada marquen los servicios que como Administración le presta.

Si alguien tiene esa visión 360 del cliente, es precisamente la AA.PP. en este caso del ciudadano. Lo saben prácticamente todo de nosotros. Incluso si nos apuntamos al curso de natación que organiza el Ayuntamiento de nuestra ciudad cada verano.  

¿Se imaginan que fuera, por tanto, ese mismo Ayuntamiento, el que nos recordara, por ejemplo, por WhatsApp que este verano vuelven a organizarlo y las fechas en las que se celebrará? ¿Y que además nos facilitara que, simplemente con un click, podamos volver a inscribirnos? Pero soñemos un poco más. ¿Pueden imaginar que incluso nos lo recomendara el consistorio tras ver cómo hemos visitado en varias ocasiones la sección de su sobre actividades deportivas?

No debería ser tan irreal esto que propongo. La tecnología que lo hace posible existe, los datos sobre nosotros, los tienen y, se supone, que la intención también. Así que, si de verdad, como reza el lema, el objeto de la Administración Pública es ofrecer el mejor servicio al ciudadano, creo que es el momento de que ese servicio público copie al que ya se impone en el sector privado y, realmente, de un paso más.

Al fin y al cabo, es el ciudadano y nada más la razón de ser de la Administración, su cliente más importante. Sitúennos, por tanto en el centro, por favor.

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